#8 10 MITÓW CUSTOMER EXPERIENCE, w które ciągle wierzymy | Fuzers

Cześć, nazywam się Piotr Wojciechowski. Jestem założycielem i konsultantem Fuzers, firmie doradczo-projektowej, w której pomagamy klientom poprawiać wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i doświadczenie klienta. Właśnie o tym opowiadam na tym kanale, do subskrypcji którego bardzo serdecznie Cię zapraszam. W tym odcinku rozprawiam się z 10 MITÓW, które często pojawiają się w kontekście pracy nad lepszym doświadczeniem klientów. Zapraszam. Mit 1. Z Customer Experience korzystają tylko korporacje i duże firmy. To nieprawda. Tego typu firmy oczywiście najczęściej mają takie struktury, choć to też nie jest regułą. Ale idee i narzędzia Customer Experience z powodzeniem wykorzystują również firmy każdej innej wielkości. Więc nawet jeżeli jesteś freelancerem, to możesz realnie poprawić doświadczenie swoich klientów.

Mit 2. Customer Experience jest drogie. Owszem, bywa takie, natomiast wcale nie musi takie być. To wynika przede wszystkim z tego, że moim zdaniem Customer Experience to jest pewien sposób myślenia i patrzenia na rzeczywistość. Taki sposób, który operacyjnie przekłada się na to, że jeżeli tworzymy jakąś usługę lub produkt, to myślimy perspektywą drugiej strony. Czyli robimy stop klatkę i chociaż przez moment zastanawiamy się, Nad tym, jak ta druga strona będzie z tego korzystała. I często tego typu stop klatki powodują, że wpadamy na pomysły, które są takimi drobnymi zmianami, drobnymi usprawnieniami, które faktycznie powodują potem duży wpływ na to doświadczenie klienta i wszystkie wskaźniki z tym związane, a wcale nie wymagają dużego budżetu, żeby je wdrożyć i zrealizować. I to jest jedno. Druga kwestia jest taka, że nie wiem czy wiesz, ale jest takie pojęcie jak Guerilla Marketing.

Guerilla Marketing to są działania skupione na tanich i niekonwencjonalnych taktykach promowania marki. Więc myślę sobie, że skoro możemy tak działać w marketingu, to możemy również działać w ten sposób w obszarze CX-owym i uprawiać Guerilla Customer Experience. Mit trzeci. Customer Experience to tylko chwilowa moda. Na mój gust nie. To wynika z tego, że jako klienci mamy coraz większą i stale rosnącą świadomość, a co za tym idzie i wymagania wobec marek oraz oferowanych przez mnie usług oraz produktów. Co więcej, myślę sobie, że rozwój technologii, który dzieje się bardzo szybko, powoduje, że my mamy do wielu z nich dostęp właściwie w czasie rzeczywistym na jedno kliknięcie i to też powoduje, że ta konkurencja jest gigantyczna i my w związku z tym mamy te oczekiwania faktycznie coraz większe, bo jest coraz więcej chociażby fajnych aplikacji czy usług, które dostarczają naprawdę dobre doświadczenie.

A to znowu powoduje, że z perspektywy dostawców tego typu rozwiązań jeszcze dość długo zostanie z nami kwestia dbania o doświadczenie klienta. I to jest jedna strona medalu. Druga strona medalu to jest informacja, którą znalazłem ostatnio w jednym z raportów, a konkretnie w raporcie, który nazywa się Customer Experience Management Market Size Report. Długa i profesjonalna nazwa. Ale to jest raport, który mówi o tym, że globalny rynek zarządzania doświadczeniem klienta w latach 2020-2030 urośnie o ponad 15% i osiągnie w roku 2030 wartość niespełna 33 miliardów dolarów. I wiesz co? Ja się tej wizji trzymam. Kolejny mit. Customer Experience to to samo, co Customer Service. Nie, to nie jest to samo.

Customer Service to jest obsługa klienta. I może być tak, że choć w firmie ona jest i działa, to ma niewiele wspólnego z dobrym doświadczeniem tegoż to klienta. Tak więc to, że masz Customer Service nie znaczy jeszcze, że klientom dostarczasz pozytywne doświadczenia, a biznesowi wyniki z tym powiązane. Kolejny mit. Mniej reklamacji równa się lepsze doświadczenie. To nie zawsze tak działa. To, że bez naszej ingerencji klienci nagle składają mniej reklamacji, wcale nie musi oznaczać, że nagle robimy coś lepiej. Może być po prostu tak, że klienci są już znudzeni zgłaszaniem uwag, na które nikt nie reaguje, albo po prostu w tzw. cichości serca odeszli do konkurencji. Bo jak pokazuje badanie Financial Training Services, 96% niezadowolonych klientów nie narzeka, czyli nie składa reklamacji, a 91% z nich po prostu odchodzi do konkurencji i nigdy

To, co jest potencjalnie problemem, czy co rodzi największe wyzwanie, to jest sposób reakcji na te błędy i to, jak my jako firma w takiej sytuacji się zachowujemy. Bo kluczowe jest właśnie nie to, żeby błędów nie popełniać, ale to, żeby nauczyć się na nie dobrze reagować, dobrze je sobie ogarniać i przede wszystkim nie przerzucać winy za błędy, które pojawiły się na naszych Kolejny mit. Customer Experience to jest jednorazowa inicjatywa. Nawet jeżeli faktycznie coś poprawiliśmy i wskaźniki biznesowe i CX-owe na jakimś odcinku rzeczywistości wzrosły, to nie jest koniec tej zabawy, czy to nie jest koniec tego przedsięwzięcia. Trzeba ten odcinek nadal monitorować i reagować na ciągłe zmiany potrzeb klientów i zawirowania w rzeczywistości gospodarczej. CX jest to ciągła, tak strategicznie jak i operacyjnie praca, która w jakimś sensie chyba się w ogóle nie kończy.