#38 Jak SERVICE BLUEPRINT pomoże Ci poprawić jakość usług? | Fuzers

W jaki sposób połączyć perspektywę klienta z perspektywą biznesu? Możesz do tego wykorzystać narzędzie, które nazywa się SERVICE BLUEPRINT, czy też mówiąc po naszemu SCHEMAT USŁUGI. To jest narzędzie, które wywodzi się z podejścia Service Design, czyli takiego projektowania usług i doświadczeń w oparciu o głos, doświadczenie i perspektywę klientów oraz współtworzenie z nimi różnego rodzaju rozwiązań w procesie projektowym. A sam koncept Service Blueprintu mówi o tym, że jest to taka mapa, która pokazuje interakcję pomiędzy trzema elementami. Klientami, pracownikami oraz technologią. To wszystko po to, aby na jednym spójnym estetycznym obrazku pokazać jak te trzy obszary wchodzą ze sobą w interakcję i jak działają No i na ile na koniec dnia dostarczają lub nie dostarczają klientom pożądaną wartość?

Kiedy ktoś pyta mnie o to, na czym taki SERVICE BLUEPRINT polega i o co w nim chodzi, to ja często podaję przykład gastronomiczny związany z restauracją. Bo tam możemy te trzy poziomy dość łatwo wyłapać. Mamy w restauracji poziom, ten pierwszy, który widzę, poziom perspektywy klienta. Czyli ja wchodzę do restauracji i widzę różne rzeczy. Widzę miejsce, widzę wystrój, widzę menu, widzę obsługę i tak dalej. Jakieś kroki wykonuję, żeby to swoje jedzenie otrzymać, czyli zamawiam, siadam przy stoliku, czytam menu, składam zamówienie i tak dalej, i tak dalej. To jest perspektywa klienta. Mamy też perspektywę pracowników, czyli mamy w restauracji obsługę, która jest niezbędna do tego, żebym został, żebym swoją wartość mógł na koniec tego spotkania otrzymać. I ta obsługa może być profesjonalna, może być nieprofesjonalna, może być sympatyczna, niesympatyczna, ale generalnie wchodzi w interakcję z pracownikami, więc mamy jakieś działania wykonuje, więc mamy ten poziom pracowników.

W sensie poziom klienta, poziom pracownika i poziom technologii, systemów wspierających. Oczywiście możemy mieć case biznesów, które są stuprocentowo zautomatyzowane i tam ten udział czynnika ludzkiego może być minimalny lub wręcz redukowany do zera. Natomiast wciąż w większości przypadków ci pracownicy są obecni. Nawet jeżeli nie są to pracownicy, którzy mają kontakt bezpośrednio z klientem na tzw. frontlinie, to ich działania są niezbędne do tego, żeby klient mógł na koniec dnia daną wartość otrzymać. Czyli np. ktoś musi wysłać paczkę z magazynu, musi coś zdjąć z półki itd. Jak powstaje zatem SERVICE BLUEPRINT? Jak się zabrać do jego tworzenia? Pierwszym krokiem, żeby w ogóle ten schemat usługi powstał jest stworzenie ścieżki klienta, o której ja już tutaj w wielu odcinkach wspominałem, więc jeżeli temat jest dla Ciebie nowy, nie wiesz czym jest ścieżka klienta, pierwszy raz słyszysz to pojęcie,

To zapraszam Cię do obejrzenia odcinka 9 oraz odcinka 11. Tam w szczegółach opowiadam o tym, co to jest w ogóle ścieżka klienta, z czego się składa, jak powstaje, jak się zabrać za jej przygotowanie. A przyda Ci się to, jeżeli chcesz potem stworzyć dobry SERVICE BLUEPRINT. Tak więc zapraszam i zachęcam do obejrzenia. Kiedy już mamy ścieżkę klienta, to możemy dopiero zabrać się wtedy za dopisywanie perspektywy pracowników i perspektywy wewnętrznej, technologicznej, organizacyjnej. Dlaczego taka kolejność? Dlatego, że ja bardzo mocno wierzę w to, że jednak powinniśmy w swoich usprawnieniach i szukaniu optymalizacji w biznesie wychodzić od głosu i perspektywy klienta, stąd ta ścieżka pokazująca to jak on przechodzi dany proces jest tutaj punktem odbicia do uzupełniania tego schematu usługi w kolejnych krokach. No ale jak to wygląda w takim razie w praktyce? Jak taki SERVICE BLUEPRINT może być zwizualizowany?

Już pokazuję Ci to na przykładzie jednego z takich blueprintów, który ostatnio stworzyliśmy czy tworzymy z naszym klientem retailowym w kontekście projektowania nowego procesu zakupu pewnej gamy produktów, nad którą ten klient pracuje. To co widzisz na ekranie to jest taki schemat właśnie usługi i ten SERVICE BLUEPRINT starosłowiański, czyli mamy taką wizualną mapę, która pokazuje nam te trzy poziomy. Będziemy mieli tutaj poziom klienta, będziemy mieli poziom pracowników i poziom technologii i systemów wspierających. I tak jest dokładnie na tej mapie, bo tutaj w tej pierwszej części górnej mamy te elementy ze ścieżki pracownika, czyli mamy etapy procesu zakupowego klienta, mamy jego kroki, mamy punkty styku, w których klient marki dotyka, czyli część ścieżki klienta wchodzi nam do SERVICE BLUEPRINTu.

W przypadku tego SERVICE BLUEPRINTu zrobiliśmy sobie tutaj jeszcze jeden dodatkowy poziom i to jest poziom działań pracowników, ale działań, które klienci widzą. Czyli to są rzeczy, które na przykład w przypadku restauracji, wróćmy sobie do tego przykładu, ja jako klient widzę, że pracownik robi, nie wiem, wpisuje coś na kasie, coś skądś tam bierze i tak dalej i tak dalej. Pewnie przykładów można byłoby mnożyć. Więc tutaj też mieliśmy takie działania, które pracownicy wykonują, a które są przez klientów widziane, dostrzegane w tym procesie. Natomiast później zaczyna nam się coś co nazywamy sobie już wspomniałem to wcześniej linią widoczności czyli schodzimy sobie poniżej tej linii widoczności która oddziela nam rzeczy które klienci widzą od tych których klienci nie widzą a które są niezbędne do tego żeby dany proces mógł być dla klienta zrealizowany.

Jak przebiega praca nad takim SERVICE BLUEPRINTem? W większości przypadków muszę przyznać, że przebiega dość żmudnie. W sensie takim, że jest to dużo mniej sexy zajęcie niż praca nad tworzeniem ścieżki klienta, którą zazwyczaj wszyscy się cieszą, bo mamy badania, bo jest głos klientów, bo jest zewnętrzna perspektywa, czegoś się dowiadujemy. To właśnie praca nad SERVICE BLUEPRINTem jest właśnie tym mniej sexy zajęciem w tym całym procesie, natomiast jest zajęciem, które jest moim zdaniem bardzo, bardzo istotne. I teraz można do niego podejść dwojako. Możesz to zrobić po tym, jak już masz ścieżkę klienta w oparciu o pracę warsztatową, czyli na kilka spotkań posadzisz ze sobą przedstawicieli różnych obszarów biznesowych organizacji po to, żeby oni uzgodnili jak to w ogóle wygląda, uzupełnili ten SERVICE BLUEPRINT i nanieśli wiedzę i ekspertyzę, którą mają. Możesz też zrobić to samodzielnie w oparciu o wiedzę, którą masz w głowie, to jest ta druga ścieżka, a potem pozdarzać to po prostu wewnętrznie w organizacji.

I ponieważ stworzenie SERVICE BLUEPRINTu wymaga posadzenia wielu ludzi z różnych obszarów biznesowych razem, to powoduje, że ci ludzie, uwaga, zaczynają ze sobą rozmawiać. Jak zaczynają ze sobą rozmawiać, to się dowiadują super ciekawych rzeczy i bardzo często na takich warsztatach blueprintowych pada takie stwierdzenie, o kurde, ja nie wiedziałem, nie wiedziałem, że to w ogóle tak działa, albo że my w ogóle robimy coś takiego, albo że klient ma taką możliwość. I to moim zdaniem jest wartość już sama w sobie, że ludzie w organizacji lepiej zaczynają rozumieć własne procesy, pracując na takim serwis blueprintem. Druga kwestia, którą zyskujemy, to jest to, że mamy pełen obraz sytuacji, bo Ja bardzo wierzę w głos i perspektywę klientów i już mówiłem o tym wielokrotnie w tych odcinkach. Natomiast jestem też już dzisiaj totalnie przekonany, że perspektywa klientów to nie jest wszystko, bo jednak jest w tym wszystkim perspektywa jeszcze pracowników i organizacji.

Dlatego żeby mieć pełen obraz sytuacji, to musimy mieć moim zdaniem te trzy poziomy. I dopiero wtedy możemy się odbić do trzeciej korzyści, którą widzę z robienia tego ćwiczenia SERVICE BLUEPRINT-owego. A mianowicie do tego, że mając pełen obraz sytuacji, widząc te trzy poziomy, rozumiejąc perspektywę klienta, perspektywę pracowników, ich potrzeby, bolączki, wymagania, perspektywę naszą systemową, naszych możliwości organizacyjnych, tego jak to dzisiaj funkcjonuje, co mamy do dyspozycji, to dopiero wtedy możemy się zabrać za solidną diagnozę i szukanie obszarów do usprawnień i optymalizacji naszej oferty, tego jak dostarczamy wartość klientom i możemy szukać miejsca do tego, gdzie możemy ewentualnie oszczędzać albo gdzie możemy generować A jeżeli masz jakieś pytania dotyczące tego, jak taki schemat usługi zbudować, jak z nim pracować, jak się w ogóle do tego zabrać, to wrzuć je proszę w komentarzu.

Natomiast jeżeli w ogóle tematyka SERVICE BLUEPRINTu, doświadczeń klienta, pracy z tymi doświadczeniami Cię zainteresowała, to zapraszam do dołączenia do naszego newslettera. Link do zapisu znajdziesz w opisie do tego filmu, a w tym newsletterze raz na dwa tygodnie wrzucamy trochę więcej narzędzi, inspiracji, przykładów tego, jak właśnie wykorzystywać głos klienta do rozwijania swojego biznesu. Zapraszam serdecznie, a tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą.