#19 Jak sprawić, żeby STRATEGIA stała się DZIAŁANIEM? Użyj WARSZTATU Customer Experience! | Fuzers

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci o tym, jak wykorzystaliśmy narzędzie, jakim jest warsztat Customer Experience dla zarządu, do przełożenia elementów strategii na konkretne działania operacyjne. Żeby pomóc naszemu klientowi osiągnąć te dwa cele, zdecydowaliśmy się na wykorzystanie narzędzia, które w Fuzers bardzo lubimy. Ja osobiście też je bardzo lubię, a to narzędzie nazywa się WARSZTAT. I ja przez warsztat w tym kontekście rozumiem takie spotkania stacjonarne lub online'owe, w ramach których łączymy ze sobą różne perspektywy, czyli łączymy ze sobą po prostu różnych ludzi. Nie powodujemy, że oni nagle wychodzą z tych swoich silosów, ze swoich departamentów, działów, jednostek, dowolna nazwa będzie tutaj okej. I siadają razem przy jednym stole czy spotykają się w jednej wirtualnej przestrzeni różnego rodzaju pomysły i rozwiązania.

W ramach tej części odbyły się dwa wystąpienia. Pierwsze z nich to było wystąpienie zrealizowane przez osobę odpowiedzialną za obszar CX tej organizacji i w ramach tego wystąpienia ona dzieliła się tym, co już zostało zrobione, gdzie jesteśmy dzisiaj i jakie mamy plany. Dzięki temu mogliśmy zbudować takie wspólne zrozumienie dla tego tematu na poziomie organizacyjnym i żeby mieć jakby dobry punkt startu do dalszej pracy w trakcie tego spotkania. A jeżeli ten temat Cię interesuje i w ogóle ten kanał Ci się podoba, to będzie mi bardzo miło, jeżeli klikniesz subskrypcję i dasz łapkę w górę. Będzie to dla mnie dodatkowa motywacja do tego, żeby nagrywać i działać z tym tematem dalej. Drugie wystąpienie to było wystąpienie, które miałem przyjemność poprowadzić osobiście i to było wystąpienie pt. Wszyscy jesteśmy klientami.

Ono zostało poprzedzone ankietą, którą ja wysłałem do uczestników tego spotkania i oni w tej ankiecie wrzucali swoje pytania czy takie kwestie, które ich interesowały najbardziej na dany moment w obszarze Customer Experience, rozwoju w ogóle tego typu podejścia, przełożenia go na biznes, na wyniki biznesowe itd. I to było super rozwiązanie, bo wysłanie do nich tej krótkiej ankiety spowodowało, że ja mogłem sobie w prostszy sposób zbudować strukturę tej prezentacji i wpleść w całą tę historię, którą opowiadałem, odpowiedzi na te pytania, które były dla uczestników istotne. I tak też się stało w ramach tej prezentacji. Ja opowiedziałem o tym, czym jest Customer Experience, tak w ogóle rynkowo, jakie definiujemy, jak różne firmy do tego podchodzą i to tak z praktyki naszej stricte projektowej, jak i w ogóle To była ta część prezentacyjna, która zajęła nam kawałek czterogodzinnego spotkania, bo to stacjonarne spotkanie CX-owe dla zarządu i kadry zarządzającej trwało 4 godziny.

Po tej części prezentacyjnej nadeszła pora na część stricte warsztatową. To, na czym zależało mi i zespołowi CX-owemu po stronie klienta, to była kwestia zaangażowania tych uczestników w pracę i we wspólną dyskusję na temat tego, to co my w związku z tym, że mamy już taką strategię CX-ową, powinniśmy zrobić. Dlatego też ta część warsztatowa była zrealizowana w formie pracy w kilku zespołach. Uczestnicy zostali połączeni w kilka zespołów i każdy z nich otrzymał do pracy temat, który wynikał bezpośrednio z przyjętej przez organizację strategii CX-owej. To było tam jedno zagadnienie, jeden wątek, w którym tej strategii się znalazł. Zadaniem tych zespołów było po pierwsze przedyskutowanie i ustalenie jak my to rozumiemy, w sensie co to dla nas oznacza i odpowiedzenie sobie na pytanie

Podsumowując, mieliśmy tutaj dwa kawałki, część prezentacyjną i część stricte warsztatową, w ramach której powstawały pomysły na to, jak sprawić, że ta strategia stanie się operacyjną rzeczywistością. To, co w efekcie tego spotkania wypracowaliśmy, to była lista propozycji czy pomysłów na inicjatywy w kontekście każdego z wyzwań strategicznych, które znalazły się w tej strategii CX-owej naszego klienta. Więc mieliśmy bardzo konkretny materiał do dalszej pracy i do tego, aby z tych inicjatyw wybrać te, które faktycznie Użyj WARSZTATU Customer Experience!

To będzie się mocno pozytywnie wypowiadała o obszarze CX-owym i będzie tego typu działania czy zaangażowanie swoich ludzi w swoich zespołach wspierała, a przede wszystkim będzie je rozumiała, bo była na spotkaniu, na którym pokazany został większy obrazek i to jak ta cała strategia CX-owa linkuje się do ich poszczególnych obszarów biznesowych i jak oni mogą się do jej realizacji Podsumowując to spotkanie, mieliśmy czterogodzinny stacjonarny warsztat w Warszawie, w ramach którego powstały bardzo konkretne pomysły i inicjatywy. I to był dla mnie taki kolejny przykład tego, że spotkanie różnych perspektyw, różnych ludzi, jakkolwiek operacyjnie bywa trudne i czasami pojawiają się różnice zdań, co jest zupełnie naturalne, to na koniec dnia przy dobrym poprowadzeniu i dobrym zaprojektowaniu daje bardzo konkretną wartość w postaci konkretnych rzeczy czy kierunków działania, które możemy wziąć i zacząć

To tyle na dziś. Daj znać w komentarzu, czy miałeś, miałaś okazję brać udział w tego typu warsztacie, no i jak twoje wrażenia z takiego spotkania. A jeżeli stoisz przed podobnym wyzwaniem, czyli chcesz zbudować świadomość w organizacji albo potrzebujesz przełożyć na działania operacyjne elementy strategii CX-owej, To napisz do mnie na piotr.wojciechowski-fuzers.com Spotkamy się i pogadamy, jak moglibyśmy do tego tematu wspólnie podejść. Zapraszam serdecznie do kontaktu. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą!