Jak PKP projektuje doświadczenie pasażerów na dworcach?
Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi?W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP.Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów.To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania.Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży.To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter
Piotr Wojciechowski przedstawia Agnieszkę Applenzler, dyrektorkę Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP, a następnie omawiają temat rozmowy.
Agnieszka opisuje strukturę PKP i rolę klienta w tej organizacji.
Agnieszka opisuje proces zainicjowania działań Customer Experience w PKP, w tym potrzebę lidera i wsparcia zarządu.
Rozmowa skupia się na wybieraniu priorytetów i zastosowaniu koncepcji w działaniach Customer Experience.
Agnieszka opisuje strukturę i rolę nowego biura Customer Experience w PKP.
Mapowanie potrzeb pasażerów poprzez ankietowanie na miejscu i rozmowy z menadżerami dworców. Analiza insightów i sprawdzenie ich z perspektywy klienta.
Rozwój strategii klienta doświadczeniowego w PKP, zaktualizowanie dobrych praktyk i wprowadzenie programu inwestycyjnego Dworce Przyjazne Pasażerom.
Planowane zmiany, takie jak lepsza integracja ścieżki klienta, nowe informatorzy mobilne na dworcach, ulepszenia w szczegółach i projektowanie premium dworców.
Rozmowa o zastosowaniu strategii CX w projektowaniu premium dworców, z uwzględnieniem szczegółów higienicznych i relaksu.
Podsumowanie rozmowy z Agnieszką o kluczowych aspektach pracy w dziedzinie CX, w tym odwagę i zdecydowanie.
Rozdziały i streszczenia generowane automatycznie. Pełna transkrypcja nie jest publikowana — wyszukaj frazę, aby zobaczyć dopasowane fragmenty.
Kliknij, aby znaleźć fragmenty, w których pada.
Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi?
W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP.
Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów.
To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania.
Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży.
To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń.
Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter