Milleroboty w Banku Millennium

To jest Millennium Podcast. Audycja Banku Millennium. W banku poza ludźmi pracują również roboty. Jakimi sprawami się zajmują? O tym w dzisiejszym odcinku. Krzysztof Kurek. Zapraszam na Millennium Podcast. Milleroboty to kilkadziesiąt działających w Banku Millennium maszyn typu RPA, czyli Robotic Process Automation. Wykonują pracę dla 15 różnych jednostek biznesowych. Zajmują się wsparciem procesów, których jest dużo, są powtarzalne i dla ludzi uciążliwe. Za ich prawidłowe działanie odpowiada zaś Wydział Doskonałości Operacyjnej z Departamentem Procesów i Zarządzania Projektami.

I tak to najczęściej się zaczyna, że tak powiem, bo zaczynamy w wielu jednostkach od takich najprostszych procesów. Natomiast z biegiem czasu też pracownicy zauważają, że te roboty mogą robić więcej, dostrzegają ich potencjał. Już wiedzą, że tak powiem, z czym to się je, wiedzą jakie są możliwości tych robotów. No i każdy tak naprawdę następny projekt, można powiedzieć, czyli taki robot nowy jest jakby coraz bardziej rozbudowany, coraz bardziej zaawansowany, bo też pracownicy chcą, żeby to wsparcie tych robotów było dla nich jakby coraz większe. Widzą właśnie te możliwości, gdzie jeszcze robot może wspierać po prostu. Witek, powiedziałeś kluczowe słowo, tak to wszystko się zaczyna, więc ja bym chciał dowiedzieć, jak to się zaczyna, jak się wynajduje w banku procesy, które da się zautomatyzować.

Aniu? Zródeł pomysłów na robotę jest kilka. Pierwsze, takie najważniejsze, od którego zaczynaliśmy, to to, że my wychodziliśmy z inicjatywą, czyli my wchodziliśmy do różnych menedżerów, do pracowników, do różnych obszarów i mówiliśmy, Czym się zajmujemy? A z drugiej strony pytaliśmy, jakie oni mają problemy, jakie mają procesy, jakie cele i wspólnie zastanawialiśmy się nad tym, czy możemy coś u nich zautomatyzować. W ten sposób spotkaliśmy naszych pierwszych klientów, dlatego że obszary, dla których pracujemy, nazywamy naszymi klientami wewnętrznymi. Druga opcja jest taka, że jesteśmy częścią większych projektów, które organizowane są w ramach naszego banku. I nasz zespół jest jedną z opcji tak naprawdę, jeżeli chodzi o wdrażanie rekomendacji zmian w procesach, głównie pod kątem poprawy efektywności procesów.

Przede wszystkim bezpieczeństwo, biuro ochrony danych i compliance. Każda z tych jednostek weryfikuje zakres pracy robota. Pod tym kątem jakby za co na co dzień odpowiada. Kiedy mamy okejki, kiedy możemy przejść dalej, idziemy do developmentu. W tym momencie tworzy się kod robota. Kiedy jest on przygotowany, możemy przejść do testów uład, czyli musimy zweryfikować, czy robot pracuje poprawnie. Jeżeli tak, możemy go wdrażać na produkcję i można by powiedzieć, że w tym momencie ten robot jest gotowy, bo zaczyna pracę i ok, pod jednym kątem tak, natomiast to nie znaczy, że on sobie już zaczyna pracę i koniec projektu. W tym momencie przechodzimy już do monitoringu do utrzymania, czyli mu weryfikujemy, czy na co dzień on pracuje poprawnie, tak jak powinien. Pewnie jesteście zmęczeni tym pytaniem. Czy Millerobot w Banku zastępuje ludzi?

Czy to tak powinniśmy na to patrzeć? To faktycznie jest trochę powiedziałbym podchwytliwe pytanie, dlatego tutaj myślę, że chciałbym być dosyć dobrze zrozumiany. Tak bym odpowiedział, że roboty w banku zastępują osoby, których właściwie nie ma. To znaczy, już wyjaśnię o co mi chodzi, bo większość procesów, które mamy w tej chwili zautomatyzowane, zrobotyzowane, to może nie większość, ale duża ich część, duża liczba, to są takie procesy, których nie było. Znaczy weszły do banku i od razu zostały jakby przejęte przez roboty, tak można powiedzieć. Albo też są to takie procesy, w których wolumeny zwiększyły się na tyle, że zaczęło po prostu tam brakować rąk do pracy i to wsparcie robotów jakby było takie potrzebne, tak? Więc bank jednak, jak wiemy, jest takim dosyć dynamicznym środowiskiem, tutaj on nieustannie się zmienia, więc te procesy w banku się pojawiają, one też, ich dynamika się zmienia, raz jest więcej tam wolumenów, więcej pracy do zrobienia.

Stąd też właśnie my staramy się te nasze roboty alokować właśnie w takich miejscach, żeby one były wsparciem pracowników, a nie w miejscach, gdzie tak jakby pracowników mogą zastąpić. Aczkolwiek oczywiście też zdarzają się takie sytuacje, bo też mamy w banku takie procesy, tak jak już mówiliśmy w tej rozmowie na początku, które są Jakby nieciekawe dla pracowników, to znaczy dzięki temu, że w niektórych takich prostych czynnościach te roboty mamy, to pracowników możemy, jak to tak brzydko powiem, przesunąć na takie procesy, które są bardziej wymagające, które wymagają myślenia, gdzieś tam podejmowania bardziej złożonych decyzji. No jakby tak już odpowiadając na to pytanie, to powiedziałbym, że Roboty raczej wspierają pracowników w taki sposób, że towarzyszą im w pracy, przejmują od nich te żmudne procesy, niż to, że wchodzą na ich miejsce w ten sposób.

A powiecie mi, gdzie tej robotyki, gdzie tej automatyzacji mamy w Banku Millennium najwięcej i dlaczego właśnie tam, Ania? Najwięcej robotów pracuje w Departamencie Operacji. Jest to obszar, który jest jednym z większych w naszym banku. Oprócz tego, że mamy tam wielu pracowników, to mamy też wiele dość prostych, powiedziałbym powtarzalnych, wysokowolumenowych procesów, o których powiedział przed chwilą Witek. Więc jest to trochę takie naturalne, powiedzmy, że z nimi współpracujemy. To co też ważne, to tam mamy bardzo dobre zasoby, jeżeli chodzi o takie poczucie odpowiedzialności, chęć zmian i mobilizację do ich wdrażania, więc jest to zdecydowanie nasz priorytet jeden, jeżeli chodzi o współpracę. Jako wierny pan Gwiezdnych Wojen, pamiętam takie różne nazwy Artuditus i 3PO jako nazwy robotów.

Wiem, że wy też macie swoje nazwy tych robotów. Powiedzcie skąd one się wzięły, wzorowaliście się na Gwiezdnych Wojnach? Inspiracji było wiele, natomiast też muszę przyznać, że nie mieliśmy zbyt wielkiego pola do popisu. Te roboty w Banku Millennium tak jakby przeszły do nas w momencie fuzji z Eurobanku. Postanowiliśmy kontynuować, że tak powiem, to nazewnictwo, więc mamy w tej chwili faktycznie literkę R, tak jak robot, no i kolejny numer tego robota, więc tak sobie teraz myślę, że gdybyśmy dodali jeszcze do tego oznaczenia numer departamentu na przykład, bo są w różnych jednostkach nasze roboty, to mielibyśmy swojego R2D2. Natomiast staliśmy z literką R i tak jak powiedziałem numerem.

Pochwalcie się za to. Bo to jest taka dobra chyba chwila, aby się pochwalić. Ile spraw te Milleroboty już załatwiły, Ania? W tym miesiącu ta liczba przekroczyła 6,5 miliona transakcji. Liczba ta stale rośnie tak naprawdę, ponieważ na nią składa się praca dotychczasowych robotów, ale też każdego kolejnego nowego wdrażanego. A w związku z tym, że wdrażamy sukcesywnie te roboty każdego miesiąca, to ta liczba naturalnie stale rośnie. No i tak dla porównania na przykład. W ubiegłym miesiącu, w sierpniu, nasze roboty przeprocesowały ponad 750 tysięcy spraw. Dwa lata temu robiły tyle w ciągu całego roku. Wow. Robi wrażenie. Zakładam, że klienci powinni być szczęśliwi, że ich sprawy są załatwiane w banku szybciej.

To nie oznacza, że wykorzystujemy jej pełny potencjał, bo obecnie pracujemy też nad tym, aby skorzystać z gotowych modeli językowych, OpenAI oczywiście jako lidera tutaj na świecie, jeśli chodzi o te rozwiązania. Mamy nadzieję, że to coraz szersze zastosowanie sztucznej inteligencji pozwoli nam też jakby rozwinąć te roboty w taki sposób, aby one były w stanie właśnie wspierać pracowników jeszcze mocniej w takich procesach, gdzie do tej pory Ich nie było. Widzimy przede wszystkim bardzo duży potencjał, jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji przy kategoryzowaniu właśnie dokumentów i mamy bardzo dużo w banku takich procesów, gdzie mamy dokumenty, które są skanami, które nie są czytelne dla takich rozwiązań tradycyjnych, tak to nazwijmy.

No tutaj na pewno będziemy badać te możliwości, już to robimy zresztą i takie są plany też na przyszłość. To teraz trochę pytanie z pogranicza HR-ów, gdzie chcecie, żeby te wasze dzieci Milleroboty były za 5 lat? Ciekawa analogia, myślę, z tymi dziećmi, bo też to, co mówiłem przed chwilą, to też jakby te dzieci, jeżeli tak sobie przyjmiemy, no to one chcemy, żeby się rozwijały, tak? Więc chcemy też, żeby, tak jak powiedziałem, właśnie wspierały pracowników coraz bardziej i miały coraz większe umiejętności. Widzimy też jakby cały czas zapotrzebowanie na te roboty w nowych jednostkach. Widzimy też, że one są dosyć ciepło przyjmowane przez pracowników. Mamy oczywiście jakieś tam swoje ambicje, mamy chęci na to, żeby coraz bardziej być, tak to powiem, widocznymi w banku.

No i tutaj jeśli chodzi jeszcze o tą przyszłość właśnie, no to nie ograniczamy się tylko do robotów. To tutaj zdradzę pewien już takiego może uchylę trochę rąbka tajemnicy, ale też u nas w wydziale od jakiegoś czasu budujemy kompetencje związane z power upsami i na platformie Microsoftu i tutaj też jakby taką budujemy sobie trochę taką drugą nogę naszych rozwiązań, które będziemy chcieli coraz szerzej wdrażać w banku. Damy szansę jeszcze Ani? Z mojej perspektywy najbardziej istotne jest to, aby te nasze rozwiązania, niezależnie czy mówimy o robotach czy o aplikacjach, pracowały w odpowiednich miejscach i żeby były wykorzystywane w dobry sposób i przynosiły konkretne efekty widoczne i żebyśmy za każdym razem mogli powiedzieć, że osiągnęliśmy cel biznesowy, który nam przyświecał