Jak stworzyć usługę pod klienta?

To jest Millennium Podcast. Audycja Banku Millennium. Zdarzyło wam się kiedyś mocno nad czymś napracować, by na koniec usłyszeć, że nikt tego co zrobiliście nie potrzebuje? Rozczarowanie w tym przypadku to tylko wierzchołek góry lodowej i listy powstałych problemów. Marnujemy czas, siły i środki. Jeszcze gorzej, gdy coś takiego wydarzy nam się w trakcie pracy zawodowej. Niefortunny układ sił sprawić może, że taki przypadek zakończy się nawet zwolnieniem z pracy. Jest jednak pewien sposób, by takich problemów uniknąć. Design Thinking. Co to takiego? O tym w dzisiejszej audycji.

Wymagania i oczekiwania klientów stale rosną. Użytkownicy są coraz bardziej wykształceni, mobilni i świadomi swoich potrzeb. Od świata firm, dostawców usług finansowych oczekują natychmiastowych rozwiązań ich problemów. Tu i teraz. Jak bank może na te wysokie oczekiwania odpowiedzieć? O tym porozmawiamy w Millennium Podcast. W studiu ze mną ekspertki z zespołu projektów CX w Departamencie Procesów i Projektów Banku Millennium. Justyna Grabowska oraz Justyna Sobor. Dzień dobry. Cześć, dzień dobry. Użyłem już tego sformułowania, ale teraz chciałbym, abyście mi je wytłumaczyły, abym mógł zrozumieć Design Thinking. Co to takiego? Krzysztof, mogę odpowiedzieć książkowo, ale odpowiem Ci tak, jakbym tłumaczyła osobie, która absolutnie nie ma pojęcia o co chodzi.

Design Thinking to projektowanie z użytkownikiem dla użytkownika. Stawiamy na testowanie rozwiązań na wczesnym etapie ich powstawania po to, żeby na koniec użytkownik chciał kupić nasz produkt czy usługę. A idąc dalej, pracownik banku mógł ten produkt czy usługę w sposób łatwy obsłużyć gdzieś tam na froncie czy w contact center. Na froncie to znaczy? Na froncie to znaczy w oddziałach, czyli żeby klient nie czekał na odpowiedź, 15 minut załóżmy w kolejce gdzieś tam na odpowiedź, żeby ta odpowiedź pracownika była w sposób Łatwie sformułowana i żeby klient wiedział w ogóle o co chodzi w naszym produkcie czy usłudze. A od czego cały proces się zaczyna?

Proces zawsze zaczyna się od wyzwania. Wyzwaniem może być problem zdiagnozowany, może być nowa usługa, którą chcemy wdrożyć, bądź też istniejącą usługę, którą chcemy w jakiś sposób przemodelować. Więc zawsze na początku jest wyzwanie, z którym się mierzymy podczas całego projektu. Wiemy już z czym się mierzymy, wiemy co to jest design thinking, a jak działa to myślenie projektowe? Działa według określonych reguł. Mamy tzw. proces design thinkingowy, podwójny diament czy double diamond, podzielony oczywiście na etapy. Pierwszym etapem jest empatia, czyli wchodzimy w buty klienta, analizujemy dane zastane, które mamy w banku, czy to dane liczbowe, analizujemy reklamacje, wszystkie informacje na temat danego produktu i usługi.

Wiemy już co to jest Design Thinking, mamy sformułowany zespół projektowy, który się składa z różnych ekspertów pracujących na co dzień w banku, a teraz spróbujmy sobie odpowiedzieć na pytanie jak ten nasz okręt płynie, jak powinien płynąć, żeby dopłynąć bezpiecznie do celu, do portu. Jak dowieźć wartość do organizacji? Najlepiej i w większości przypadków pracujemy wszyscy razem, spotykając się cyklicznie, czy to raz w tygodniu, czy na warsztatach i przechodzimy przez etapy procesu design thinking, czyli na początku jest ta empatia, czyli wchodzimy w buty klienta wszyscy, analizujemy wszystko, co jest dostępne na temat problemu klienta, reklamacje, Dane liczbowe i próbujemy poczuć z czym de facto klient ma największy problem.

Ja zawsze mówię, że jest to inwestycja. No i tutaj mój ulubiony cytat Albert Einstein mówił, że gdybym miał 60 minut na rozwiązanie problemu, to spędziłbym 55 minut na jego zdefiniowaniu, a 5 minut na realizacji, bo jak już wiemy co robić, no to jesteśmy w stanie sprawnie popłynąć tym naszym tankowcem. Powiedzcie mi, czy da się ten Design Thinking zastosować w każdym obszarze działalności banku? Tak, a nawet trzeba, ponieważ jeżeli mamy zespół projektowy, to on stosując metodę Design Thinking przestaje myśleć przez pryzmat systemów, procesów jakie mamy w banku. Odwrócone jest myślenie, zaczynam myśleć o potrzebie klienta, jak ją zaspokoić, czego potrzebuje użytkownik końcowy.

I to jest zmiana mentalności też, zmiana sposobu myślenia, która pozwala nam dostarczyć produkt czy usługę, za którą finalnie chce zapłacić użytkownik. I teraz tak, design thinking to Nie tylko projekty dla klienta zewnętrznego, bo tymi metodami projektowaliśmy zarówno w IT, jak i w Departamencie Prawnym, HR, reklamacje i wiele, wiele innych obszarów w banku. A jak wy wdrażacie w banku to myślenie wedle zasad Design Thinking? Bardzo dobre pytanie. Odkąd pracujemy w Millennium, staramy się zaszczepić w ludziach tą pasję, którą my mamy.

My wyposażamy te osoby w metody i narzędzia, które pozwalają rozwiązywać problemy tak po ludzku. I umówmy się, my tutaj mówimy o projektach realizowanych w banku i to brzmi bardzo poważnie, ale te metody i narzędzia można też zastosować w swoim życiu prywatnym. Ile razy stoimy przed różnymi wyzwaniami, nawet najprostszymi, zakup nowego samochodu, co robimy? De facto, jeśli się przyjrzymy naszym decyzjom i temu, co po kolei wykonujemy, to jest w jakimś stopniu proces, serwis designowy, czyli podejście design thinkingowe.

Trochę o tym powiedziałaś, ale ja bym chciał wrócić do tego ważnego wątku, co dzięki design thinking i myśleniu temu nowoczesnemu rozwiązywaniu problemów zyskują nasi klienci. Jest takie powiedzenie, jak coś jest dla wszystkich, to jest dla nikogo. I to trochę jest rozmowa o tym. Dzięki Design Thinkingowi zyskują przede wszystkim nasi klienci, ale zyskujemy my jako organizacja, ponieważ mamy grono klientów lojalnych, którzy doceniają nasze produkty i usługi. A odbywa się to dzięki temu, że tak jak już o tym mówiłyśmy, nie projektujemy zza biurka jako organizacja, tylko wychodzimy do klienta, słuchamy jego głosu, rozmawiamy z nim. Bardzo często w badaniach również obserwujemy klientów, jak zachowują się np. w oddziale i to pozwala nam zyskać szerszą perspektywę