#62 Czego nienawidzą klienci? – Nieskuteczna komunikacja 🙅‍♂️

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Dziś w serii Czego nienawidzą klienci? Porozmawiamy troszeczkę o komunikacji z Łukaszem. Jakiej komunikacji nienawidzą klienci? Porozmawiamy o komunikacji z Łukaszem. Komunikacja z Łukaszem, drodzy Państwo, musi być jak najlepsza, tak żeby do Łukasza dotarło. Docierało, docierało. Coś prosta i skuteczna. Bezbłędna, bezbłędna. Bezbłędna i efektywna. Nieskuteczna komunikacja z klientem, zła komunikacja z klientem. Jakiej komunikacji klienci nienawidzą według Ciebie?

Ja myślę, że to nie jest tak, że klienci nienawidzą po prostu nieskuteczności w biznesie, a jednym z takich błędów biznesowych, Właśnie unoszą się bardzo duże konsekwencje. To jest kiepska komunikacja. Czyli taka, kiedy przekaz firmy, produktu, usługi nie dociera do klienta we właściwy sposób. I to już z reguły to jest od poziomu marketingu poprzez Support, Success, Sales. Po prostu jesteśmy niezrozumiali. Okej, ale zdawałoby się, że ta komunikacja nie jest jakoś tak Super ważna w tym całym łańcuchu, no bo przecież zwykle klienci się wkurzają o zły produkt, złą obsługę, coś nie działa, nie została dostarczona ta obietnica, którą dostarczała sprzedaż.

Dobra komunikacja w produkcie czy usłudze bardzo często jest powiązana z dobrą komunikacją też w marketingu. Jeżeli marketing nie jest o niczym, tylko marketing jest o wartościach organizacji, To potem łatwo pociągnąć tą komunikację wewnątrz już relacji z klientem i zrobić tą komunikację o czymś, tak? W tym znaczeniu komunikacja powinna mieć swój cel. Jeżeli robisz marketing, to powinieneś chcieć przekazać jakieś konkretne wartości, które są realne, a nie po prostu pitu-pitu marketingowe. Tak samo jak potem już z klientem rozmawiasz po sprzedaży, czy przy sprzedaży, czy onboardując go, wdrażając, To też warto, żeby ta komunikacja miała cel. W kontekście Customer Success według mnie krytycznym i najważniejszym elementem czy momentem budowania dobrej komunikacji skutecznej i też dobrej relacji na przyszłość z klientem to jest onboarding, to jest wdrożenie.

Nieskuteczna komunikacja. Nieskuteczna komunikacja. Nieskuteczna komunikacja. Natomiast w każdej sytuacji powinien być badany. Ludzie, którzy sprzedają, onboardują, czy wprowadzają klientów w nowe usługi, czy nowe funkcjonalne funkcje, funkcjonalność produktu, to największa presja wewnątrz zespołu jest wtedy komunikujcie tą funkcję. Marketing, support, success i tak dalej. I najważniejsze dla mnie jest zawsze wytłumaczyć im, że to nie jest tak, że cały świat czeka na tą funkcję i jak ty ją zrobiłeś, to my musimy wszystkim ją teraz wcisnąć do gardła.

Każda komunikacja powinna być związana i mieć na celu zapewnienie tej wartości. Czyli jeżeli potrzebujesz zakomunikować regulamin, to tylko wtedy, kiedy to coś w jakiś sposób jest istotne. Jeżeli nie, no to minimalistycznie to robisz, tyle ile musisz. Bo to naprawdę nie pcha do przodu ani klienta, ani Ciebie. Chodzi o to, żeby ta komunikacja, ten kontekst był zawsze powiązany z tym, że jakaś wartość na końcu tej komunikacji, czy ona jest minutowa, godzinna, czy pięciotygodniowa. To jest odwieczna w ogóle zasada komunikacyjna wszędzie, zwłaszcza dla Customer Success Managerów, menadżerek. Jeżeli coś komunikujesz, to sprawdź, czy za tym stoi wartość, bo jeżeli na przykład z klientem się spotykasz, żeby zrobić tylko co jakiś czas check-in, czy wszystko w porządku, to idź pracować na lotnisku, jak tak lubisz check-iny, prawda?

Tak, tak. To ktoś powiedział, jakiś właściciel którejś platformy CS-owej, ale nie pamiętam w tym momencie, kto. Bardzo mi się ten cytat podobał. Natomiast, no właśnie, żeby zawsze się zastanowić, jaką wartość ta wiadomość dostarcza klientowi. Bo jeżeli faktycznie nie ma kompletnie planu, ani klient nie ma żadnych konkretnych pytań strategicznych, my nie mamy nic do zaoferowania, lepiej takie spotkanie już przeoczyć albo spotkać się naprawdę dosłownie na kilka minut. I tym się różni komunikacja w marketingu i sprzedaży od komunikacji w Customer Success czy w Supporcie, że ta w Supporcie i w Successie one muszą być już bardzo mocno w kontekście klientów. No tak, ale wszystkie muszą mieć cel. Tam już nie masz celu takiego sprzedażowego dla organizacji. No ale wiesz, cele mogą być różne. Ja mogę mieć cel edukacyjny, mogę mieć cel jakiś onboardingowy, marketing może mieć cel sprzedażowy razem ze sprzedażą, ale zawsze musimy mieć jakiś cel.

A jeżeli komunikacja jest tylko taką zapchaj dziurą, bo manager powiedział, że musimy raz w miesiącu wysłać newsletter i po prostu nie mamy w tym miesiącu pomysłu i wysyłamy cokolwiek, no to to jest... Dzięki, że jesteś z nami. Pamiętaj, wszystko co tutaj robimy znajdziesz również na CustomerSuccess.pl. Ale najlepiej zrobisz, gdy dodasz nas do obserwowanych na Spotify.