#56 Jak zrobić audyt Customer Success?

Jaką wartość ma ten klient? Ono tam jest, ono sobie w tle jest, można je wyciągnąć, prawda? Można je wyliczyć, można je wyciągnąć. No i oczywiście wreszcie przechodzimy do takich, przepraszam, bzdurnych wskaźników. Ja na nie mówię bzdurne, no bo one nie są wskaźnikami finansowymi, ale są bardzo pomocne, są wskaźnikami pomocniczymi, czyli np. NPS, wyniki ankiety satysfakcji klienta, ale również CSAT, czyli taka już typowa większa ankieta satysfakcji. Tak, jakościowe, relacyjne, tak. Nawet nie tyle to, jakie nam oceny zostawiają ci klienci, jaki ten NPS na przykład wychodzi, ale też jakie tam komentarze padają i czy są pewne powtarzalne wzorce w tych komentarzach od klientów. Jak wykorzystujesz te informacje? Co robisz z tym, że wiesz, że taki jest NPS albo takie są komentarze? Ważne jest tutaj zidentyfikowanie, jakie są te patterny, jakie są te wzorce, prawda?

Przypisze Ci jakieś konkretne działania i umawiamy się na przykład za pół roku na kontrolę, prawda? Czyli to jest dokładnie to, co by zrobił lekarz, lekarka, prawda? Taki raport musi być akcyjny, musi zdiagnozować, zarekomendować dalsze kroki i zarekomendować potencjalną rewizję tych kroków i co zostało w ogóle wykonane. Wydaje mi się, że warto, żebyśmy pomyśleli nad jakimś ebookiem, checklistą albo artykułem w tym temacie, żeby to uporządkować jeszcze. Co nie? Aż się prosi. Tak, tak, zdecydowanie. Bo możemy sobie teraz podsumować, że chcemy słuchać, skupić się na współpracy międzydziałowej, sprawdzić na ile organizacja jest zorientowana na klienta, próbować patterny. Tak. Liczby czy się zgadzają. Analizować dane, a nie ma co za bardzo podsumować tego.