Mentionsy

Ostatnio miałem taką sytuację, że zostałem mentorem w programie mentoringowym Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu i dostałem tam jakąś aplikację, dostęp do aplikacji, do systemu, w którym miałem coś tam powypełniać.

To od razu zrezygnowałem i powiedziałem, że się aplikacją rozczarowałem.

Rozczarowałem się bardzo, bo w czasach, kiedy mobile first, ta aplikacja, miałem wrażenie, była zaprojektowana na kartce i nigdy nie przepisana do komputera.

Nawet napisałem na uczelnię, że ja rezygnuję z udziału w tym programie, jeżeli mam korzystać z tej aplikacji.

Zajmuję się właśnie projektowaniem User Experience i również projektowaniem interfejsów w aplikacjach webowych.

No i tam właśnie tworzę aplikacje webowe, dodatkowo jeszcze

Więc tym się zajmuję, no i dodatkowo jeszcze właśnie po godzinach tworzę kanał BUX, czyli kanał o doświadczeniach klientów, użytkowników aplikacji, użytkowników usług różnych.

Dobrze, to teraz historia jest ciekawa, taka właśnie z obszaru Customer Experience i teraz rozbierzmy ją na czynniki.

W czasie rzeczywistym dosłownie ja dzwonię i przeszło przekierowanie przez jeden numer i być może w wyniku jakiegoś błędu nawet przeszło przekierowanie przez czterech handlowców, no ale to sprawiło wrażenie takiego, że oni chcą się mną zaopiekować,

To znaczy ważne jest to, żeby oczywiście szkolić pracowników w kontaktach z klientem.

Okej, pierwszy zawodnik ma tyle i tyle czasu, jeżeli on się nie odezwał, w jakimś systemie nie odnotujemy, no to odzywa się kolejny, tak?

Ze względu na to, że jeżeli mówimy o różnych narzędziach UX-owych, o sposobie postrzegania świata przez ludzi, o percepcję i to w jaki sposób nasz mózg reaguje na określone bodźce, czy wchodzi w interakcję z urządzeniami bądź aplikacjami, no to tak naprawdę to jest takie samo dla każdego człowieka na całym świecie.

Więc projektanci doświadczeń, aplikacji korzystają z takiego samego zasobu narzędzi i różnych sposobów w ramach projektowania konkretnych usług, aplikacji bądź doznań.

Ale z drugiej strony, no to trzeba po prostu nałożyć kontekst lokalny określonej, czy to usługi, czy jakiejś aplikacji.

No bo wiadomo, że zupełnie inaczej dana usługa, czy aplikacja, czy cokolwiek jest osadzone w zupełnie innych realiach, więc to też później wpływa na powodzenie i jakiś tam biznesowy sukces konkretnego rozwiązania.

I z tego powodu być może wyszło, że faktycznie to jest jakiś problem, który powoduje, że nasi klienci czy też użytkownicy aplikacji nie chcą z niej korzystać.

Więc tutaj zawsze tak naprawdę ten kontekst globalny jakiejś aplikacji czy jakiejś usługi trzeba dostosowywać do lokalnych wymogów, ale jeszcze odpowiadając na to wcześniejsze pytanie, tak troszeczkę nawiązując, no przecież projektanci z Polski tak samo tworzą UX designerzy, pracują dla zespołów w Arabii Saudyjskiej, dla Stanów Zjednoczonych.

To, że IK w ten, a nie inny sposób buduje sklepy, w ten, a nie inny sposób ustawia kasy, w ten, a nie inny sposób też tworzy takie, a nie inne parkingi, to wszystko ma wpływ na to, jak tam klient się porusza, bo oni chcą, żeby poruszał się odpowiednią ścieżką.

Na pewno produkty i aplikacje tworzone przez Apple są takim nowy znacznikiem w branży dobrze zaprojektowanych aplikacji i doznań klientów i konsumentów.

Stwarzanie takiej sytuacji, w której klient albo użytkownik aplikacji jest skoncernowany co on ma zrobić.

Dowolny proces był dla niego po prostu prosty, przyjazny i tak naprawdę mając nawet do czynienia z naszą aplikacją po raz pierwszy, żeby on po prostu wiedział co ma zrobić.

Sorry, bo tak akurat przyszło mi do głowy tak na gorąco, bo ty mówiłeś o aplikacjach, to mi ta IKEA się nasunęła i tak naprawdę przyszło mi do głowy właśnie te kasy samoobsługowe, bo ja przyznam, że tak, staram się korzystać, aczkolwiek irytują mnie.

Czyli na przykład jedynym interfejsem, na którym są wyświetlane komunikaty, jest ekran.

To są też miejsca, które mogą się z nami komunikować.

W związku z tym tak naprawdę wiadomo, że w ferworze walki z zakupami, z pakowaniem, z pośpiechem, no nie czytamy wszystkich długich komunikatów, nie mamy na to czasu, więc jakby fajnie by było jakby

Więc jakby fajnie, że jakby projektując to, zdecydowanie zwróciłbym uwagę, jak dużo rzeczy, w jaki sposób mógłbym jeszcze bardziej przekazać różne komunikaty, nie tylko poprzez ekran.

To, co mówisz a propos tych komunikatów, w niektórych kasach są słabe komunikaty dotyczące tam, nie wiem, wstawiam torbę, pudełko i on krzyczy, zabierz to tam.

To powiedz mi, co jest nie tak z ludzkością, że ciągle faktycznie popełniamy te błędy, że się pojawiają, wiesz, startupowe aplikacje, które mają całe mnóstwo błędów, jakby nie można było zobaczyć innej dobrej aplikacji.

No i w ogóle wszyscy zwrócili uwagę, że faktycznie jakość obsługi klienta i użytkownika usług aplikacji

Ale teraz już trochę inne się rzeczy projektuje, usługi, aplikacje, no i tu już ten dział marketingu... No tak, a ten UX też jest z marketingiem.

Tak, też twórcy, którzy testowali te urządzenia, którzy pokazywali, że to odkurzacz, że coś tam, że czajnik, że się otwiera ileś razy w taki, taki inny sposób, że jest odporny.

No dobra, właśnie teraz się nie sprzeda, no bo wszyscy zaczęliśmy zwracać uwagę właśnie na te doświadczenia, na to czy coś jest po prostu przyjazne użytkownikowi.

To zawsze mi się też jednak tu akurat aplikacje kojarzą, bo ta kolejna wersja i naraz się okazuje, że nie wiem, jakiś portal społecznościowy naraz sobie wymyślił, że to będzie tak i w ogóle i wszyscy, a kurka.

Wydaje mi się, że nie, bardziej mówimy o różnych obszarach rozwoju, o zwiększaniu jakiejś liczby dostępnych opcji czy usług, no i to jest wszystko później łączone, mieszane, więc wydaje mi się, że trochę wynikają te zmiany proponowane w różnych aplikacjach, w różnych usługach, no właśnie z takiej chęci rozwoju.

No wszystko się opiera o to, żeby oczywiście nie blokować firmy, no i jakby pozwalać jej się rozwijać i projektować takie usługi, czy aplikacje, czy takie doznania, no które będą pomagały temu rozwojowi.

No nikt nie wpadł na to, że funkcja, której nikt wcześniej nie widział, nie została zaprezentowana, nie została odpowiednio przedstawiona,

Wydaje mi się, że to już weszło na stałe jako standard takiej pracy, jako jedno z narzędzi, które pozwala tak naprawdę wcześniej zweryfikować, czy nie byliśmy w jakimś błędzie projektującym różne rzeczy.

Nie możemy sobie pozwolić na to, żeby tworzyć rozwiązania, które będą zniechęcały do naszych aplikacji albo usług, albo przez które będziemy po prostu tracili pieniądze.

Jak to wynika w twojej pracy?

Przede wszystkim zwracać uwagę na informację zwrotną, czyli to w jaki sposób komunikować się z klientem albo z użytkownikiem.

I to jest, wydaje mi się, że najważniejsza rzecz w tym wszystkim, czyli klient i użytkownik zawsze mają wiedzieć, co się dzieje, w jakim są miejscu, co się wydarzy, czego mają się spodziewać.

Komunikować się z nami musi kran, winda, samochód.

Wszystko, wszystko z czym mamy styczność, musi się z nami komunikować.

Następna rzecz, no to oczywiście swego rodzaju poczucie bezpieczeństwa każdego klienta i użytkownika.

W tym sensie, że nie można wywoływać niczym czegokolwiek, przez co nasz klient albo użytkownik czułby się w jakimś sensie w dyskomforcie, czy co by wpływało na to, że on nie ma takiego poczucia bezpieczeństwa.

Następna sprawa, no to przede wszystkim projektant musi dbać i mieć na względzie to, żeby klient albo użytkownik naszej aplikacji bądź usługi osiągał przez niego zamierzony cel.

Czyli musimy patrzeć zawsze na to, co klient albo użytkownik chce osiągnąć.

Następna sprawa to w procesie projektowania bardzo ważne jest to, żeby dostarczać klientom i użytkownikom jakiś walor piękna albo coś, co wywołuje w osobach jakieś pozytywne emocje.

I teraz projektant musi projektować nowe rzeczy, usługi, produkty, ale mieć na względzie to, że to wszystko musi być zrozumiałe dla użytkowników,

Klienta dla użytkownika i musi nawiązywać w jakimś sensie do przeszłości, do tego z czym mógł zetknąć się wcześniej człowiek.

Następna rzecz, no to co ty mówisz, jeżeli czegoś się nie wyłapie, albo jeżeli to są takie jednostkowe, pojedyncze przypadki, które trafiają na platformę X, no to wiadomo, że właśnie to jest taka przysłowiowa, hmm, tu trzeba wypikać burza, no nie?

Te elementy próbuje się zniwelować czy w jakikolwiek sposób zagospodarować znacznie wcześniej.

Ponieważ mamy realny wpływ na usługi, produkty, cokolwiek z czym będziemy pracowali i ta satysfakcja wynika z tego, że widzimy jak rozwiązujemy, dobrze wykonując naszą pracę, ludzkie problemy i pomagamy im zwyczajnie osiągać cel i to co chcieli po prostu zrobić.

Więc wielka dynamika w pracy, to że dużo się dzieje i to, że projektujemy niekiedy zupełnie nowe rzeczy, one pomagają ludziom.