Mentionsy

I w ten sposób określić wartość stworzonego przez siebie wskaźnika NPS.

I to właśnie jemu, NPS-owi, wraz z moim gościem poświęciliśmy kolejny już odcinek podcastu Klientomania.

Net Promotor Score, NPS, wskaźnik rekomendacji netto, jeszcze bardziej po polsku współczynnik, który opisuje lojalność klienta w relacji z dostawcą produktu czy usługi.

I teraz na podstawie udzielonej przez tego klienta odpowiedzi na pytanie tak, a nie inaczej sformułowane, wyliczamy wskaźnik NPS, który ma dać nam informację, w jakim stanie jest nasz biznes, jak się będzie rozwijać pod kątem lojalności klientów.

Metryka NPS-a jest

Co więcej, wskaźnik NPS, który odnosi się co do zasady do marki, jest często sprowadzony do celów dla pracowników liniowych, pojedynczych pracowników.

Moi drodzy, Piotr Sadowski jest w moim przekonaniu osobą, która w Polsce na temat NPS-a wie najwięcej.

18 lat temu stworzył narzędzie, aplikację Webankieta, która między innymi pozwala na przeprowadzenie badań NPS-owych.

Żeby być wiarygodnym dla swoich klientów na co dzień, a dzisiaj dla słuchaczy klientomanii, przeczytał prawdopodobnie wszystko, co zostało napisane na temat NPS-a.

Piotrze, zaprosiłem ciebie, żeby pogadać o NPS-ie, bo na LinkedInie masz NPS Expert, a potem dopiero wszystko inne.

Ja przyznam się, że NPS używam bardzo w sposób

I stąd będę miał mnóstwo pytań do ciebie o NPS.

Naszymi słuchaczami są zarówno wyjadacze, NPSowi, CXowi i nie wiadomo co jeszcze, jak i ludzie, którzy szukają dopiero...

Pomysł wiedzy na ten temat, co to jest, więc czym jest NPS?

Mówi się, że NPS to taka miara ciepłoty uczuć, czy miara tego top of mind.

Natomiast idąc dalej w tym tłumaczeniu, czym NPS jest, no bo

Ale chyba najciekawsze i to, co najbardziej przyciąga do NPS-a ludzi, to to, że jego nie liczy się tak po prostu jako średnią, która wychodzi od zera do dziesięciu.

Piotrze, ale jeszcze... Wracając chyba do liczenia tego NPS-a, bo tego żeśmy nie skończyli, nie?

Spotkałem się kilka lat temu z definicją NPS-a, czy tej skali, że ocenia się ją albo w skali siedmio, albo dziesięciopunktowej, czy właściwie jedenasto i ośmio.

Nic mi nie wiadomo, ale wiadomo mi na ten temat, że na przykład próbuje się NPS-a implementować do call center w taki sposób, że jest od 0 do 9, bo tam 10 trudno wypić.

Liczenie, no właśnie, bo tego NPS-a się liczy tak, że liczy się procent promotorów, czyli załóżmy, że mamy 60% tych ludzi, którzy odpowiadają dziewiątkami, dziesiątkami, mamy do tego 20% krytyków, podejmujemy procent promotorów od procenta krytyków, wychodzi nam 40 i to jest tam

Ale ta prostota sprawia, że wszyscy słyszeli o NPS-ie, a też skala, bo wynik jak zrobisz sobie matmy i zobaczysz, że możesz mieć 100% promotorów albo 100% krytyków, to zobaczysz, że ten wynik może się wahać od minus 100 do 100.

A tutaj to już jest jednak jeszcze liczba całkowita, więc to też ma ogromne znaczenie do tego, jak ten NPS jest odbierany.

No jest taka pokusa, natomiast ta pokusa jest... Raz, że to w ogóle nie jest obietnica Fredericka Halda, który może nie tyle, że wymyślił NPS, ale jest nazywany ojcem NPS-a 20 lat temu, napisał artykuł do Harvard Business Review, The One Number You Need To Grow.

Liczba wzmianek NPS w różnych dokumentach, sprawozdaniach finansowych różnych firm, to jakby są wykresy, które to pokazują.

Jeżeli ja zmierzę swojego NPS-a na jakiejś grupie klientów, a moja konkurencja zrobi to na trochę innej grupie klientów,

To teraz mówimy, że jest popularny ten NPS w kontekście innego bardzo popularnego trendu, mody, chyba trendu, czyli Customer Experience.

Nie masz takiego wrażenia, że NPS i Customer Experience stosowane są albo na pewno w powiązaniu, ale czasami jako synonimy, jako zastępcze, że są mylone, trochę jak kiedyś było

To pewnie dlatego, że NPS jednak mierzy lojalność, a ta jest pochodną naszych doświadczeń z marką.

A w CX właśnie chodzi o doświadczenia z marką i ciężko mierzyć doświadczenia klientów inaczej niż tym NPS-em.

Wiesz co, spotkałem się z tym, że NPS jest takim jeszcze uproszczeniem w ogóle badań satysfakcji.

NPS to są w ogóle różne badania satysfakcji.

Tak, to tam ten NPS jest aż tak pojemny u tych ludzi.

Ale powiedziałeś, że NPS jest miarą doświadczeń, tak?

Bo NPS ma mierzyć lojalność, tak, to gdzieś tam jest ta obietnica.

Że NPS jest miarą doświadczeń klienta.

Zresztą niecały miesiąc temu byliśmy razem na konferencji XSAMIT i tam też właśnie było to dosyć mocno mówione, że tutaj NPS jest naszym podstawowym wskaźnikiem mierzenia doświadczeń klienta.

Masz rację, to są dwie różne rzeczy, a to, o czym ty mówisz, to są skróty myślowe, których jest pełno wśród branży i niestety te skróty myślowe potem są odbierane przez ludzi, którzy nie przeczytali The One Number Unit to Grow, nie rozumieją różnicy pomiędzy doświadczeniem i lojalnością i takie potem babole z tego wychodzą, jak właśnie NPS, który jest... Nie masz wrażenia, że takich baboli na rynku jest więcej niż rzetelnych pomiarów właśnie tego wskaźnika?

Ale to jest, to zawsze się dzieje tak, niezależnie od tego czy to jest NPS czy cokolwiek, jeżeli coś staje się popularne.

No nie jest, ale to ja mówię o tym, że to jest NPS.

No i teraz mamy takie kwiatki i zaprosiłeś mnie tutaj, że będziesz roastował NPS-a i powiem ci, że z dużym spokojem przyjąłem to, bo mimo tego, że NPS-a lubię,

Kurczę, nie myślałem, że będę roastował ludzi, bo nawet ciebie nie chciałem roastować, tylko dokładnie chciałem NPSa.

Czyli mamy ten NPS, mówi się on NPS-ie transakcyjnym zdaje się, tak?

Ja traktuję NPS-a transakcyjnego jako oksymoron.

To znowu jest jakiś skrót myślowy, mam wrażenie, który ktoś wziął dosłownie, bo jakby NPS nie został wymyślony do pomiaru transakcji.

NPS został wymyślony do pomiaru relacji z marką, do pomiaru ciepłoty uczuć, potencjału tej marki i tego, czy jeżeli zajdzie jakiś trigger, jakaś sytuacja, w której będzie okazja polecieć podcast Maćka Busia albo wizyty w jakimś parku wodnym,

A NPS transakcyjny ja postrzegam jako oksymoron, bo tam się takie potwory z tego... Tworzą.

No nie no, ale Kruk swoją drogą, bo to jest super ciekawy przypadek, Kruk tak zmienił mądrze tą miarę tego NPS-a i przeformułował tą treść pytania, żeby jednak zbadać tą relację, zbadać to, co jest najważniejsze dla tych, powiedzmy, klientów przymusowych, ale jednak klientów.

Firmy takie jak firmy windykacyjne, one nigdy nie będą miały NPS-a dodatniego.

Ale to jest ważny temat, bo NPS transakcyjne, znowu będę tego używał jako skrót myślowy, bo mówię, to jest oksymoron, taki fest z tych najlepszych oksymoronów.

Jak przejdziemy przez ocenę transakcji, cokolwiek tam nie jest, bo jakby nie o tym dzisiaj, to warto tam na końcu zadać to pytanie NPS-owe, na ile jest prawdopodobne, że ja polecę tego czy innego ubezpieczyciela, czy nie jest znajomym.

To wtedy jest ten NPS.

Gdybyś tak wprost zaaplikował NPS-a do pomiaru transakcji, to w ogóle to też wychodzą dużo wyższe liczby.

No właśnie, tu też będę chciał jeszcze dopytać, ale w związku z tym, cofając się troszeczkę do naszej definicji, czy oznacza to, że NPS jest pewnym frameworkiem, najmy na to,

Nie da się ukryć, że NPS tylko diagnozuje co się dzieje, prawda?

I nazywa to też NPS-em 2.0, jakbyś chciał poszukać.

I nazywa wtedy ten NPS, nie Net Promotor Score, a system, czyli już bardziej framework.

Więc to też jest jakieś rozwiązanie, więc tu jest moje takie zastrzeżenie, ale tu wchodzimy w taki obszar już nie tyle NPS-owy, chociaż czynniki, które mogą mieć wpływ potem.

Takie jest założenie, że w tym pierwszym manifestie było, że zresztą mówi się, że wysoki NPS to kasa, że CX to kasa.

I mamy teraz tą ankietę NPS, na ile byście mnie, jest prawdopodobne, która jest ankietą czy skalą niesymetryczną, jest mocno, bardzo mocno przesunięta w prawo.

Ten zarzut od wszystkich tych osób, którym został ustawiony cel na wysoki NPS.

I to firmy robią i dlatego używają nadal NPS-a, bo im to koreluje.

A zostało im powiedziane, słuchaj, kochaj teraz klientów, wejdź w jego buty i rób tak, żeby ten NPS był wysoki.

Co ja mam biedna zrobić, żeby ten klient mnie kochał i dawał wysokie NPSy?

A teraz odpowiedzialnością CX Managerów, tych wszystkich ludzi, którzy naprawdę się zajmują CX-em, jest to, żeby ułożyć tego NPS-a w taką strukturę OKR-ową, żeby skaskadować te cele.

Że jeśli NPS mi rośnie, jeśli na przykład w procesie kredytowym czas do wydania decyzji kredytowej pozytywnej jest maksymalnie krótki, jeżeli czas do wypłaty też jest maksymalnie krótki, jeżeli język, którym się posługuje we wszystkich dokumentach jest maksymalnie prosty i przejrzysty.

I to są czynniki, które akurat w tym przypadku wpływają pozytywnie na NPS-a.

No i patrzę na to, że NPS jest wykorzystywany właśnie jako miara pojedynczego agenta.

Podejrzewam, że w jakiś sposób nazwali sobie to problemem, który gdzieś tam mam z tą sytuacją, że oni nazwali to NPS-em.

Na przykład przede mną na takim konkursie i opowiadają mi o tym NPS-ie jako celu, że na przykład przekraczam, nie wiem, ja, mój cel NPS-a to jest tam 80, nie?

I ja osiągam ten NPS na poziomie 81 czy tam przekraczam go, nie wiem, o 20% czy w stosunku do całej grupy czy innych.

No i teraz, kiedy rozmawiamy o tym takim NPS-ie profesjonalnym, no to mam totalne gdzieś tam nieporozumienie.

Bo po pierwsze, akurat będąc nawet klientem tej marki, wiem, że to nie o sam NPS chodzi.

To co mi przeszkadza w tym wszystkim, to to, że oni nazywają to NPS-em i tylko to.

I tak samo jest z NPS-em.

Kurczę, nie nazywajmy tego czegoś NPS-em, bo to nie jest NPS-em.

Nazywajcie to jak chcecie, ale błagam, to nie jest NPS-em.

I to co powiedziałeś, jak miałby ten brzmieć NPS-em?

Tak, dotknąłeś trzech rzeczy, takiej trójce, o której mówimy, trójce badań, bo NPS służy przede wszystkim do badań relacyjnych, które najlepiej zadawać bez jakiejś konkretnej okazji.

A konkretne te punkty styku to są właśnie to, co są transakcje, które już lepiej NPS-em nie badać, tylko właśnie poziomem satysfakcji.

Ale jak są wysokie stopy procentowe, jest pandemia, nie wiadomo co będzie za rok, no to tego nie zrobisz, nie polecisz i ludzie też nie wezmą tego kredytu i te NPS-y ci zmaleją.

I teraz generalnie, standardowo w NPS-ie mierzymy opinie

Czyli jednym słowem kluczem jest mieć świadomość, że badamy jednak klientów NPS-em.

NPS może działać, czy będzie działać, pod warunkiem, że... Pod warunkiem, że... Bo to jest chyba to fundamentalne pytanie, tak?

Mówi, że tutaj NPS spada, że satysfakcja spada i organizacja ma to w nosie, mówiąc bardzo, bardzo delikatnie, a wyciąga komentarz

Natomiast trzecia rzecz, która też cały czas wybrzmiewa obok zarzutów wobec NPS-a.

Ale w wielu firmach, to znaczy znowu patrząc tak makro, na poziomie makro, no to bardzo wiele firm boryka się z kiepską obsługą, z kiepskimi doświadczeniami, w związku z tym z kiepskimi NPS-ami.

No jednak my chcemy właśnie, dobrze będzie jak ten NPS będzie tam 80, będzie dobrze wyglądać, bo konkurencja ma tak albo... Oczywiście nie wiemy jak ta konkurencja zmierzyła to.

Tak, zawsze to będzie lepsze, jeśli ja mam pracować z moim zespołem CX-owym, szczególnie do tego PIA, ale to też EX-owe zespół, już pracują na NPS-ie, jako NPS-a pracowniczego.

Natomiast to zawsze działa, to zawsze mogę zrobić, to mam tu i teraz i mam nad tym kontrolę, w sensie wiem jak to mierzę i wiem jaki to był ten NPS.

Ok, czyli badanie NPS-owe nie robimy w sposób ciągły, tylko robimy raz na jakiś czas.

Czyli gdybyś patrzył na swojego NPS-a w takim kontekście, które to było przypomnienie, on będzie tak pięknie spadał.

No i jeżeli twoim celem jest pokazać wysokiego NPS-a na zarządzie, to musisz zostać przy tym pierwszym zaproszeniu.

Bo tu faktycznie nie rozwiniemy, bo właściwie może nie na temat każdego aż tyle, co o NPS nie opowiemy, bo one są jakby...

W ogóle też ciekawe, kiedyś natknąłem się na badania, że jak NPS-a odwrócisz od 10 do 0, to wcale to nie ma dużego wpływu na... I to mnie super zaskoczyło, bo wydawało mi się, że jak masz te wyższe oceny na początku, to się prędzej od niej potkniesz, ale nie.

Znowu, NPS jest relacyjny, ten jest tutaj stricte transakcyjny w konkretnym kanale.

Wskaźnik NPS powstał 20 lat temu.

Dlatego tego NPS-a nigdy nie dowieziemy do stówki.

I stówki, no chyba że badasz jednego klienta i wtedy ci wyjdzie NPS 100, bo akurat trafiłeś na promotora.

I to najgorsze jest to, że to wymyślił Rob Markey chyba, czy Bruce Temkin, przepraszam, który jest bardzo blisko tego świata CXNPS.

I wyskoczył nagle, jak Filip z Konopi powiedział o NPS-a.

Chyba jakby mam tu jakieś propozycje na zastąpienie NPS-a czymś innym, bo NPS ma skalę 0.10, ona się nie mieści na mobile'u, a poza tym ludzie się znudzili, więc może takie pytanie.

I tak, kurczę, jakby to nie jest prima preliz, żebyś wyskakiwał z takimi rzeczami, bo to mówi, że no i tak można to robić, ale w zasadzie trzeba to robić razem z NPS-em, a w ogóle co myślicie, bo tego nie przebadałem, nie?

I wiesz, jakby te same zarzuty, które on do NPS-a na początku artykułu wrzucał, można byłoby z powodzeniem do tego jego propozycji zarzucić.

Wszystkie te wskaźniki próbują, zawsze jest taki clickbait, może warto zastąpić NPS-a i jakby to czytasz, to okazuje się, że warto to stosować razem z NPS-em, bo i tak nikt nie odejdzie od czegoś, co otwiera drzwi do zarządu i tak dalej, i tak dalej.

Jest jeszcze mniej dokładny niż NPS, bo strasznie słabi jesteśmy w nazywaniu swoich emocji.

Mnie najlepiej szukać na LinkedInie, Piotr Sadowski, jak wpiszesz NPS albo NPS Expo.

No i na webankieta.pl też nas warto znaleźć, tam jest mnóstwo takich materiałów, które można pobrać albo są linki do webinarów, które staramy się jakoś tam dosyć często robić i właśnie i był webinar o takich zarzutach wobec NPS-a i był webinar o tym Trust ID.

Też to warto sobie posłuchać, no bo NPS nie żyje w próżni, to zawsze jest... Jasne.