Mentionsy

CCO, czyli Customer Chief Officer.

Właśnie dlatego powstała rola CCO, czyli Customer Chief Officer.

Znalazłem informację, że w 2010 roku było około 450 CCO na świecie.

Dzisiaj przejdziemy przez to, kim faktycznie jest CCO, co robi na co dzień i dlaczego.

Zacznijmy od tego kim jest CCO.

Organizacja Chief Customer Officer's Council, organizacja zrzeszająca tu niespodzianka CCO z różnych branż, definiuje CCO jako osobę, która dostarcza kompleksowy obraz klienta, który jest źródłem prawdy dla całej organizacji, tworzy strategię korporacyjną na najwyższych szczeblach firmy i ma na celu maksymalizację pozyskiwania klientów, retencji i rentowności.

CCO to nie jest osoba, która zbiera opinie o kliencie od różnych działów i robi z tego kolorową prezentację.

CCO nie jest altruistą.

Bo widzisz, to właśnie jest kluczowa odpowiedzialność CCO.

A CCO ma widzieć całość.

Niewątpliwie CCO to nie jest Customer Service na wyższym poziomie.

I widzisz, to jest różnica, która sprawia, że CCO jest członkiem C-Level, bo decyzje Customer Centric muszą być podejmowane na najwyższym poziomie.

Co CCO robi od poniedziałku do piątku?

CCO projektuje i wdraża strategie, inicjatywy i programy, które mają maksymalizować retencję klientów, lojalność i, co bardzo ważne, Customer Advocacy.

CCO myśli, jak sprawić, żeby obecny klient został dłużej, wydał więcej i polecił nas innym.

CCO nie może zmieniać kultury dekretem.

To znaczy, że CCO to częściowo specjalista od zarządzania zmianą.

A CCO ma sprawić, żeby wszyscy ci ludzie zaczęli myśleć

CCO identyfikuje luki i słabe punkty we wszystkich punktach styku z klientem.

CCO to taki wewnętrzny adwokat klienta.

CCO buduje ten słynny 360-stopniowy widok klienta, wykorzystuje analitykę danych, programy Voice of Customer i Feedback Loops do głębokiego zrozumienia potrzeb klientów.

CCO może dostarczać najwięcej użytecznych danych na całym Sioux Suite.

CCO musi być równie zaprzyjaźniony z danymi co CMO czy CFO.

CCO poprawia rozwój produktów i usług przez słuchanie i przekazywanie feedbacku od klientów do zespołów Product Development.

Ale prawda jest taka, że w praktyce CCO często balansuje między codziennymi i tygodniowymi strażackimi zadaniami, a długoterminowym myśleniem strategicznym.

CCO to rola strategiczna na poziomie C-suite.

Ważna rzecz, w idealnym scenariuszu CCO i CXO, czyli Customer Experience Officer, uzupełniają się, nie konkurują.

CXO projektuje strategiczne ramy doświadczenia klienta, a CCO zapewnia operacyjną realizację Customer Success i długotrwałych relacji, szczególnie tych posprzedażowych.

CCO skupia się głównie na relacjach posprzedażowych.

To znaczy, że CCO myśli długoterminowo nie o tym jak sprzedać, ale o tym jak sprawić, żeby klient został, był zadowolony.

Ale jest jedna rzecz, która wyróżnia CCO od wszystkich innych customer coś tam ról.

CCO kieruje zazwyczaj zespołami Customer Success, wsparcia i zarządzania klientami.

CCO jest w roli lidera operacyjnego, odpowiada za rezultat.

To prowadzi nas do pytania, jakim człowiekiem trzeba być, żeby zostać CCO.

CCO musi być w stanie tworzyć spójne i długoterminowe ramy dla Customer Success.

CCO musi rozumieć nie tylko to, co klienci mówią, ale co robią i co równie ważne, dlaczego to robią.

CCO musi inspirować i motywować zespoły mające kontakt z klientem oraz zaszczepiać w organizacji mindset skoncentrowany na kliencie.

Często CCO musi wpływać na zespoły, którymi bezpośrednio nie zarządza.

CCO musi być adwokatem klienta w procesie rozwoju produktów i usług.

CCO musi rozumieć strategię jak CEO.

Jeśli chodzi o ścieżkę kariery, osoby na stanowisku CCO często mają wykształcenie wyższe w zakresie biznesu, komunikacji, public relations lub marketingu.

Ale co ciekawe, CCO zazwyczaj awansują z ról związanych z Customer Service, Customer Experience lub Customer Success.

CCO musi być liderem, ale liderem bez pełnej władzy.

Biorąc pod uwagę moje różnorodne doświadczenia myślę, że mam predyspozycje na CCO.

CCO jest członkiem C-suite, co oznacza, że zajmuje jedno z najwyższych stanowisk w firmie.

CCO zazwyczaj raportuje bezpośrednio do CEO i jest potencjalnie członkiem zarządu lub rady dyrektorów.

Bo widzisz, CCO ma zadanie wywierać wpływ na operacje we wszystkich działach sprzedaży, marketingu, produkcie, finansach, wsparciu.

Z jednej strony CCO ma wysoką pozycję w hierarchii i odpowiedzialność strategiczną, z drugiej strony musi często pracować poprzez wpływ, a nie bezpośrednią kontrolę.

Chief Customer Officer Council identyfikuje trzy rodzaje autorytetu, które CCO powinien posiadać i to jest kluczowe dla zrozumienia, dlaczego niektórzy CCO sobie radzą, a inni nie.

Jestem CCO, więc słuchajcie mnie.

CEO mówi, CCO reprezentuje mnie w sprawach związanych z klientem, więc kiedy on mówi, to tak samo jakbym ja mówił.

Osiągany przez udowodnianie sukcesu inicjatyw prowadzonych przez CCO zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.

Słuchamy CCO, bo kiedy robimy to, co mówi, wyniki biznesowe są lepsze.

I to jest klucz sukcesu CCO.

A jak się okazuje, CCO nie zawsze ma ten czas.

CCO ma prawo jednoczyć management w celu podniesienia organizacji do osiągnięcia wzrostu napędzanego przez klienta.

I obserwuję, że najskuteczniejsi CCO to ci, którzy potrafią pokazać bezpośrednie połączenie między poprawą wskaźników, nazwijmy je klienckimi, i wskaźników biznesowych.

CCO to nie jest moda.

I tu właśnie CCO ma sens.

CCO ma za zadanie zintegrować te dane w kompleksową wiedzę o klientach.

CCO ma za zadanie nie tylko zapewnić klientom szczęścia, ale przekształcać ich w adwokatów marki.

Może dlatego największe koncerny mają już CCO lub CXO.

CCO to nie koszt, to inwestycja.

Skuteczny CCO powinien być w stanie wykazać zwrot z inwestycji w inicjatywy klienckie.

Bo ostatecznie biznes, który coraz bardziej opiera się na relacjach niż na transakcjach, CCO może być właśnie tym brakującym klockiem, który

I to, drogi słuchaczu, to chyba najlepszy argument za tym, żeby w organizacji był CCO.

I tu postawię kropkę w temacie CCO.