071 Biblia sprzedaży - Filip Duszczak (InStream)

Przede wszystkim determinacją. Myślę, że to jest pierwsza kwestia. Czyli co, nie wpuszczając drzwiami to walimy oknem? Zdecydowanie tak. Przede wszystkim trzeba sobie zdać sprawę, że to, że jeżeli ktoś nam mówi nie, to jest jakby pierwsze nie na naszej drodze. Tych nie będzie bardzo dużo i w końcu ktoś powie tak. I to trzeba trochę podejść jak w sprzedaży. W sprzedaży funkcjonuje taka zasada Pareto 20-80 i tu jest bardzo podobnie. Trzeba się przygotować na to, że te 80% czasu będziemy otrzymywać negatywny feedback, ale robimy to tylko po to, żeby dotrzeć do tych 20%, który jest pozytywny. Jeżeli w ten sposób spojrzy się na proces, no to te wszystkie niektóre się odbywają po drodze, no one trochę inaczej zaczynają jakby w naszej głowie odgrywać pewną rolę.

Przede wszystkim CRM jest dzisiaj małym elementem całej naszej grupy, jakby cała dzisiaj grupa InStream, ona stąd ten przedrostek nabyła, bo my faktycznie na drodze tych wszystkich wzlotów i upadków wielokrotnie piwotowaliśmy, co akurat jest właśnie, myślę, dużym czynnikiem sukcesu dzisiaj całej grupy, bo udawało nam się na bieżąco tworzyć Oprogramowanie lub też usługi, które widzieliśmy, że są potrzebne na rynku. My dzisiaj jako grupa bardzo szeroko wspieramy proces sprzedaży. Praktycznie do etapu już powiedziałbym końcowego procesu sprzedaży, czyli etapu ofertowania i negocjacji. Wiecie co? 25 lat temu

Jak ktoś powiedziałby, słuchaj, moja spółka potrzebuje programistów i ktoś by mu zaproponował wyoutsourcowanie tego procesu, to facet pukałby się po głowie, no ale jak, z jakiej racji, przecież ja muszę patrzeć, jak ci ludzie pracują. Zwróćcie uwagę, że technologia i rynek doprowadziły do tego, że software house to jest dzisiaj coś, co jest dla nas całkowicie normalne zjawisko, czyli wystawianie procesu produkcyjnego na zewnątrz. Od około 40 lat mówi się o tym, że handlowców nie da się outsourcingować, dlatego że handlowiec musi znać firmę, musi znać produkt, tego się nie da wystawić na zewnątrz. I to jest poniekąd prawda, dlatego że jest wiele czynników, które powodują, że to jest cholernie trudne. Między innymi potrzeba by bardzo dobrego środowiska, czyli CRM-u, który obu stronom pozwala monitorować co taki handlowiec robi bardzo wyraźnie,

Potrzeba, by wspierać tego handlowca bardzo dużą liczbą leadów, czyli takich potencjalnych klientów, po to, żeby ten handlowiec na bieżąco miał na czym pracować, żeby to było efektywne. I potrzeba, by zaprojektować tak skutecznie proces sprzedaży, żeby taki zewnętrzny handlowiec, nie spędzając miesięcy w tej firmie, bardzo szybko potrafił skoczyć na taki lejek. I dla takiej firmy prowadzić sprzedaż. No i jakby te trzy wyzwania powodują, że ta sprawa naprawdę od kilkudziesięciu lat wydawała się niemożliwa. Natomiast przez ostatnie 7 lat nasza organizacja mniej lub bardziej świadomie Wprowadziła na rynek CRM, który bardzo mocno skupia się przede wszystkim na tym, co się dzieje w momencie samej pracy handlowca, mierzy bardzo zaawansowanie KPI, komunikacji i różne inne elementy.

My jesteśmy dzisiaj największą w Europie wschodniej agencją generowania leadów, obsługujemy ponad 1500 firm w 50 krajach. Czyli jesteśmy tym takim frontem, tak zwanym presalesowym zespołem dla klientów z sektora B2B, generując dziesiątki tysięcy leadów miesięcznie na całym świecie. No i do tego jesteśmy też właścicielem platformy, która nazywa się PipeChamp. To jest pierwsza na świecie platforma, która służy do projektowania procesów sprzedaży. To jest taki jeden wielki marketplace, na którym znajdują się tysiące gotowych template'ów procesów sprzedaży, zaciągniętych z przeróżnych książek z najlepszych zespołów sprzedaży na świecie. I w ten sposób organizacje mogą sobie gotowy proces zaimplementować, bądź też w bardzo prosty sposób opracować swój proces sprzedaży, łącznie z komunikacją, wzorami, nie wiem, skryptów rozmów, pierwszych spotkań, follow-upów, cold maili, zaproszeń na LinkedInie i tak dalej.

To wszystko powoduje, że nasza organizacja niedługo będzie, mam nadzieję, pierwszą na świecie, która może otwarcie powiedzieć, OK, jesteśmy gotowi. Jakby mówimy na rynku, sprawdzam i jesteśmy w stanie zabrać procesy sprzedaży organizacji do momentu wygenerowania szans ze sprzedaży. Właśnie dlatego, że mamy A. Technologię CRM-ową, która pozwala nam monitorować proces. B. Możemy wesprzeć taką organizację bardzo dużą liczbą leadów, przez co ten lejek zaczyna się od góry napełniać. C. W bardzo prosty sposób efektywnie możemy zmapować proces klienta, przygotować całą komunikację w zaledwie 3-4 dni, nie musimy tego robić miesiącami. Trzeba na końcu tylko postawić już człowieka, który będzie ten proces Także nasza organizacja małymi krokami zmierza do tego, żeby stworzyć na świecie rynek outsourcingu sprzedaży już tak bardzo głębokiego, a nie tak w osobnych, różnych elementach tego lejka.

My akurat na rynek wchodzimy z CRM-em, nie jako CRM-em, tylko pierwszym na świecie CRM-em, który Może za ciebie sprzedawać. No właśnie, bo... Czyli jednak innowacja jest. Jest innowacja. Czyli jednak innowacja. Tak, ale my tutaj używamy z Filipem wielu takich wyrażeń, które gdzieś tam dla nas są oczywiste, ale nie dla wszystkich słuchaczy mogą być. Więc teraz troszkę sobie uporządkujmy tę sytuację. Filip, CRM, czyli po prostu system opieki nad klientami, obsługiwania klientów. Jak byś trochę zdefiniował, no bo CRM, czyli to jest Customer Relationship. Wspierający proces sprzedaży. Wiesz, tak w dużym skrócie, jakby to faktycznie jest często błąd myśleniowy, bo teoretycznie system opieki nad klientem to jest system jakiś bardziej powiedziałbym supportowy czy coś na tej zasadzie.

To jest system, który ma wspierać proces sprzedaży, ma odzwierciedlać od pierwszego kontaktu z klientem podąknięcie sprzedaży i później jego obsługę. Czyli teraz znowu kolejne pojęcie, o którym my mówiliśmy, lejek sprzedażowy, prawda? Czyli to trochę taki proces, gdzie mając kształt lejka, czyli na górze szerszy, na dole węższy, są klienci, z którymi nawiązujemy jakiś tam pierwszy kontakt, potem są różne etapy tej sprzedaży i na końcu tego lejka jest, co właśnie, domknięcie, czy już też nawet obsługa posprzedażowa? Jakbyś ten lejek teraz mógł nam też trochę, żebyśmy mogli go z Tobą prześledzić. Wiesz, to bardzo mocno zależy od organizacji. Oczywiście, że każda firma po sprzedaży ma kolejny lejek, a najczęściej to się mówi Customer Success Process, czyli taki proces wdrożenia i obsługi klienta, doprowadzenia, że jakby to, co kupił, realnie dostarcza mu pewną wartość.

Dlatego jest to lead inboundowy przychodzący. Leady outboundowe to są leady, które się generuje w sposób aktywny, Pozyskując takich klientów poprzez call center, poprzez działania na LinkedIn, poprzez jakieś wysyłanie zimnych maili, w starych czasach poprzez chodzenie od domu do domu i pukanie do drzwi, to też był typowy unbound. Także w ten sposób te leady wpadają do lejka. No i teraz każda organizacja od momentu pojawienia się tego leada Ma zupełnie inny proces sprzedaży, są organizacje, które nie spotykają się z klientem fizycznie, robią tylko rozmowę telefoniczną, po czym dochodzi do jakichś transakcji, są organizacje, które muszą spotkać się z klientem u niego na hali, zbadać jego potrzeby, przygotować ofertę, stworzyć jakiś rodzaj prototypu, są organizacje, które Na przykład jak organizacje typowo właśnie startupowe, gdzie najczęściej jest to technologia online, oni muszą zrobić klientowi demo, muszą w odpowiedni sposób wdrożyć klienta w produkt, żeby ten już na pewno został i wykupił subskrypcję.

I tu właśnie pojawia się proces sprzedaży i edukacja na poziomie czysto produktowej. Pierwszym wyzwaniem takich młodych organizacji jest to, że one nie przenoszą wiedzy prezesa i zarządu na osoby, które mają zajmować się sprzedażą i też nie tworzą środowiska, w którym te osoby muszą pracować, bo prezes nie musi pracować na procesie sprzedaży, bo jest prezesem i robił to naturalnie na tym etapie firmy, ale jak już zatrudniamy handlowca, No to potrzebujemy dla niego procesu. To jest tak samo, słuchajcie, akurat ja osobiście uważam, że w sprzedaży jest bardzo dużo analogii jak w sporcie. I teraz, gdybyśmy dzisiaj zatrudnili Roberta Lewandowskiego do Znicza Pruszków, nie jest powiedziane, że Robert Lewandowski byłby najlepszym strzacem ligi. Mogłoby się okazać, że zupełnie inny piłkarz w zupełnie innym zespole miałby o wiele lepsze rezultaty.

Dlaczego? Dlatego, że ma zupełnie inne wsparcie. Kolegów z zespołu logistyki medycznej i tak dalej. I to jest bardzo ważne w sprzedaży, że jakby zamiast myśleć o tym, że potrzebujemy najlepszego handlowca, powinniśmy myśleć o tym, że potrzebujemy możliwie dobre środowisko do tego, żeby taki handlowiec był tam efektywny. Więc pierwsza sprawa, proces sprzedaży. Druga sprawa. Świadomość komunikacji, jaką w ogóle firma prowadzi. Bardzo mało firm, słuchajcie, nawet ogromnych firm, to nie jest problem małych firm, to jest problem często nawet korporacji globalnych, ale bardzo mało firm w rzeczywistości sprawdza to, co mówią handlowcy. Zatrudnia się handlowca, szkoli się go przez pierwszy miesiąc, dwa, facet robi jakieś tam pilotażowe rozmowy, nagramy go trzy, cztery razy, dobra, umiesz, leć.

Natomiast mało kto co trzy, cztery miesiące po pierwsze sprawdza, na ile ten handlowiec ciągle trzyma się pewnej Filozofii, komunikacji, czy jeżeli updatujemy cokolwiek w organizacji, to czy ten handlowiec zostaje z tym, czego nauczył się na samym początku, czy mimo wszystko jest dzisiaj już dostosowany do tego, co w organizacji się zmienia, to jest pierwsza rzecz. Dlatego my bardzo mocno naciskamy, szczególnie właśnie przy produkcie PipeChamp, gdzie my projektujemy te procesy, na to, żeby co jakiś czas odświeżać komunikację całej organizacji, tego, jak mówią handlowcy, tworzyć skrypty rozmów. Nie po to, żeby czytać te skrypty, tylko po to, żeby Handlowcy między sobą wymieniali się sposobami, jak ktoś bije jakąś obiekcję, jak ktoś rozwiewa jakąś wątpliwość, jak ktoś zadaje pytania, które otwierają dalszy etap dyskusji. To jest cholernie ważne. Bo często też jest tak, że ludzie mają przeróżne doświadczenia.

I nagle się okazało, że ta organizacja wcale nie musi jeździć po całym świecie, żeby nawiązywać bardzo dobre relacje z firmami, które się tam wystawiają, po prostu potrzeba trochę technologii, trzeba wiedzieć, jak zgodnie z prawem przeprowadzić taki proces cold mailingowy i po prostu trzeba trochę sprytu, jak zbudować taką korespondencję, żeby ona łapała. I wiecie, to kilka prostych elementów powoduje, że ta organizacja w przyszłym roku zaoszczędzi grube miliony, część z tej kasy zostawi u nas, no bo w jakiś sposób będziemy ich teraz w tym procesie wspierać, ale to jest taki prosty przykład, Zastosowania sprytu w biznesie, nadal robiąc to w 100% legalnie, smacznie, profesjonalnie, Ale mimo wszystko faktycznie... Świetne, świetne. Ja pamiętam, ja tylko to powiem, ja pamiętam jak właśnie brałem udział w zajęciach, które Filip prowadził ze sprzedaży i mi tak wybuchała głowa co 10 minut, bo na przykład Filip mówił tak, słuchajcie, no jest jakaś firma i chcecie dotrzeć do prezesa, ale jest tylko sekretarka i ona jest tym gatekeeperem, ale jak ona ma adres mailowy imię.

W czymkolwiek. No w czymkolwiek, chociaż głównie pewnie właśnie w procesie sprzedaży. Co byś polecił? No oprócz InStreama, o którym powiemy na koniec, kiedy będziesz mówił, gdzie Cię można znaleźć. Znaczy na pewno zapraszam na stronę pipechamp.com. Pipe jak pipeline, rura, czemp jak czempion, pipeczemp.com, dlatego że jest to skarbnica wiedzy, jeśli chodzi o procesy sprzedaży i tego rodzaju narzędzia, więc ja tutaj nie będę skromny wyjątkowo i uważam, że warto na pewno. To jest dobre narzędzie. Drugie fajne narzędzie to jest Mixmax. Mixmax to jest narzędzie, które jest dodatkiem do Gmaila. Ono ma kilka właściwości, między innymi pozwala budować sobie bibliotekę draftów, wiadomości, co jeżeli pracujemy w jakimś zespole mega ułatwia pracę na jakieś template maili i tak dalej, ale ma też bardzo dużo automatyzacji, możliwość stworzenia sobie kalendarza z online bookowaniem, możliwość wysyłania reminderów, jeżeli ktoś nam wcześniej nie pisał na maila,