WiseCEO#13: 4 sposoby na wzrost, który nie wymaga ani jednego nowego klienta

I oczywiście w tym materiale nie chodzi o to, żeby nowych klientów nie pozyskiwać. Ale chodzi o to, żeby zwiększać wartość klientów, których już macie. I teraz będziemy mówili tutaj w tym materiale zarówno od obsługi posprzedażowej przez account management, to w jaki sposób możemy to poprawiać własnym modelem biznesowym, czyli trochę dotkniemy ponownie strategii, aż po polecenia jako system. I zacznę słuchajcie od fundamentu, bez którego to wszystko nie działa. No bo tak, w poprzednich trzech odcinkach mówiliśmy o tym, skąd biorą się klienci. Mieliśmy diagnozę w dziesiątym, marketing w jedenastym, sprzedaż w dwunastym. No i teraz ten blok, o którym najmniej się mówi, czyli co się dzieje po sprzedaży, bo to może być ważniejsze dla Was niż to, co dzieje się przed nią. I ja już chyba to mówiłem w tej serii, że dla nas po paru latach stało się to jednym z najbardziej istotnych źródeł kwalifikowanych zapytań.

Chodzi mi o kurczę taką Infrastrukturę myślenia w firmie o tym, że od tego jak zrobimy te procesy, od tego jak zachowamy się na linii klienta, co powiemy, jak wiele przeszkód będzie miał on na swojej drodze, od tego zależy cały dzisiejszy odcinek, czyli to czy zostanie dłużej, czyli retencja, to czy kupi więcej, czyli LTV, no i to czy nas poleci. I słuchajcie, żaden account management proces nie naprawi tego, jeżeli ten fundament myślenia nie będzie w firmie stać. Pierwszy sposób, który chciałbym omówić, to sposób na świadome wykorzystanie tej obsługi posprzedażowej właśnie jako narzędzia budowania lojalności. To jest bardzo ważne, bo to ma swój koszt.

Klienci powinni być najbardziej sfrustrowani i najczęściej odchodzić. Sposób pierwszy. Zastanówcie się drodzy słuchacze, słuchaczki, w jaki sposób taką proaktywność możecie zastosować w swojej firmie. Może się okazać, że jest to jedna z najlepszych rzeczy, które możecie zrobić dla siebie i dla wartości swoich klientów i dla ich rozwoju. Sposób drugi. Sposób drugi to account management. To jest w dużym uproszczeniu systematyczne zwiększanie wartości klienta. To się ładnie po angielsku nazywa zarządzanie kontem, account, konto, zarządzanie kontem. I teraz ja wielokrotnie odpowiadałem w tym podcasie na pytanie, czym account management różni się od obsługi klienta, bo różni się diametralnie. Co do zasady, dział account managementu to osobna funkcja firmy, która ma zupełnie inny cel.

Jej celem jest maksymalizacja wartości relacji z klientem w czasie. Nie jest utrzymanie tej relacji, nie jest dzwonienie raz na kwartał z pytaniem jak tam idzie, Systematyczna praca z konkretnymi metrykami, procesem CRM osobnym od nowej sprzedaży. I teraz co taki account manager może robić? Pierwszą, najbardziej fundamentalną funkcją pracy takiej osoby jest rozszerzanie mapy relacji u klienta. To znaczy, jeżeli handlowiec zamknął deala z dyrektorem produkcji i wie, że w tej firmie jest jeszcze dyrektor logistyki, CFO i szef IT, I każdy z nich może mieć potrzeby, które my rozwiązujemy, no to systematycznie próbuje budować relacje z kolejnymi osobami.

Bo to jest też ciekawe, jeżeli nasza relacja z dużą firmą po stronie klienta opiera się na jednym człowieku, no to zazwyczaj, kiedy ten jeden człowiek odchodzi, odchodzi cały klient. I teraz praca bardzo świadoma tych account managerów powinna opierać się na tym, żeby poznawać tych ludzi. Bardzo często okazuje się, że trafia np. do nas jakiś klient, który ma ogólnoeuropejską strukturę, że tak naprawdę podróż po tej strukturze to może być praca dla kogoś na dobry tydzień, dwa, trzy tygodnie, żeby do tej struktury się przybliżyć. A my, słuchajcie, w tej strukturze to mamy najlepsze możliwe case study jakie można mieć. Wiecie z kim współpracowaliśmy? No z wami. Z Pawłem z Polski. Zadzwońcie, zapytajcie jak poszło. No nie ma lepszego case study w pozyskiwaniu klientów, dużych klientów, niż case study pochodzące od nich wewnątrz, po prostu.

Druga rzecz. Którą robi account management, no to jest na bieżąco z zmieniającymi się potrzebami, celami, problemami tych ludzi. To znaczy, on nie ma czekać aż klient zadzwoni, tylko ma mieć proaktywny proces, który pyta co się zmienia, jakie cele na ten rok, gdzie boli i efektywnie identyfikuje możliwości dalszej współpracy. Czyli nie wciska, a realnie pomaga w kolejnych problemach. I między innymi te dwie rzeczy my robimy w tak zwanych account planach, to znaczy Account Manager dla kluczowych klientów tworzy tzw. account plany, czyli takie pogłębione analizy, a to jest ważne dla kluczowych klientów, bo często się okazuje, że spółka, która robi 400 milionów przychodu, to górne 200 to robi na 26 klientach na przykład. I okazuje się, że tych 26 klientów jest obsługiwanych tak właśnie jak dzisiaj powiedzieliśmy, że jakby co to prezes do nich dzwoni, no bo to jest w końcu 200 milionów, więcej wszystkich zna w ogóle z imienia, ale raczej czekamy na to co oni zrobią, a nie proaktywnie z nimi działamy, co jest oczywistym absurdem.

A do klienta B, który korzysta z nowej linii biznesowej, z której klient A jeszcze nie korzysta. I teraz klient ma z tego dwie wartości. Ma case'a, no bo zobaczył, jak ta linia B działa u innego klienta, ale przede wszystkim poznaje też inną firmę, to jest fajne, relacyjne, edukacyjne i okazuje się, że jeden z naszych klientów w ten sposób potrafi sobie pomnożyć wartość klientów razy kilka w czasie. I teraz ważnym jest, słuchajcie, to bym chciał podkreślić, ważne są dwie rzeczy. Bardzo rzadko ludzie, którzy są account managerami są ludźmi od obsługi albo od sprzedaży, bo obsługa i sprzedaż ma tą wadę omówioną na początku materiału, że obsługa i sprzedaż zajmują zazwyczaj tyle czasu, ile na nią jest. Czyli tych maili obsługowych z pytaniami od klientów jest masa, zapytań od nowych klientów jest masa i na tym traci nasza relacja naszej firmy z obecnymi klientami, nikt się nimi nie zajmuje, nikt na to nie ma czasu.

Więc zazwyczaj account manager jest osobną rolą, I efektywnie w wielu strategiach jest dźwignią. To znaczy, ja bym nawet pokusił się o takie stwierdzenie, że w wielu tradycyjnych modelach biznesowych w Polsce samo dołożenie tego, o czym mówimy w tym odcinku, zrobiłoby różnicę na tyle istotną, że jedna firma mogłaby dolecieć do kilkuset milionów, a druga by została na poziomie 20-30. Słuchajcie, o tak ważnym obszarze dzisiaj mówimy. I druga kwestia. W CRM-ie mamy oddzielony pipeline, oddzielony lejek na account management, bo to jest bardzo ważne, czyli to nie jest lejek sprzedaży do nowego klienta, tylko to jest lejek sprzedaży, nowa szansa sprzedaży u obecnego klienta. I okazuje się na przykład, że

Czas sprzedaży do nowego to jest 3 miesiące, czas do sprzedaży do obecnego 2 tygodnie. Niebywałe. Skuteczność do nowego 13%, skuteczność do obecnych 65%. Na przykład tam monitorujemy churn odejścia tych klientów, to, że przestali się odzywać. Kurczę, powiem Wam, że absurdalnie dobry jest to obszar. Sposób drugi account management odpowiedzialnie wdrożony. Kropka. Trzeci sposób. To jest, słuchajcie, lifetime value na poziomie modelu biznesowego, tak to nazwałem. I chciałbym wam powiedzieć, że duża część firm w Polsce w ogóle nie mierzy, ile średnio zastawia u nich klient. Bo oni mówią tak, panie Szymonie, to jest generalnie fajny, pan tam książki czyta w tej Ameryce, ale u nas to tak nie działa, bo nasz jeden klient to średnio statystycznie ma

Słuchajcie, mnóstwo waszych zadowolonych klientów nigdy was nie poleci, bo nikt ich nie zapytał, oni nie mają okazji albo o was zapomnieli. Drugi czynnik to jest to, że klient musi o was pamiętać w odpowiednim momencie. To znaczy, kiedy jego znajomy ma problem, to on musi wtedy pomyśleć od was. I tutaj wraca Marketing z 11 odcinka i account management z dzisiejszego sposobu drugiego to jest ten sposób na utrzymanie się w pamięci. To znaczy marketing jest paradoksalnie też po to, żeby klient miał Was w pamięci, a stała obsługa account managera również. I trzecia metoda, to znaczy klient musi wiedzieć jak Was polecić, komu powiedzieć, co powiedzieć i czy dostanie coś w zamian. System poleceń ma cztery proste elementy.

Fundamentem jest 5 zasad psychologii. Iluzja kontroli, zasada najmniejszego wysiłku, efekt świeżości, empatia przed procedurą i zarządzanie oczekiwaniami. Bez tego cała reszta nie będzie działać. I teraz sposób pierwszy. To proaktywna obsługa klientów, proaktywny after sales, generator lojalności i poleceń, który zamienia zadowolonych klientów w zachwyconych. Sposób drugi, account management, osobna funkcja nie polegająca na utrzymywaniu relacji, tylko na rozwijaniu tego. Mierzone osobno w CRM-ie, rozliczane osobno. Sposób trzeci to zastanawianie się nad LTV na poziomie modelu biznesowego, ciągłe zastanawianie się i szukanie opcji. I tutaj było pięć dźwigni. Współpraca ciągła, abonamentowa, sąsiednie problemy, pakietowanie, drabinka wartości i zamiana tego, za co klient płaci.

I poszukujemy, uwaga, zdalnego account managera. Zwróćcie uwagę, jak w dzisiejszym materiale, który odpowie za pozyskiwanie klientów i sprzedaż produktów hardware'owych. Szanowni Państwo, wszystkie ogłoszenia znajdziecie na hirewise.pl łamane na praca, a tymczasem ja Wam serdecznie dziękuję za to, że słuchacie serii WiseCEO. Mam nadzieję, że wnosi ona Wam wartość i pomaga zmieniać Wasze firmy, a tym samym kłaniam się. Do usłyszenia w kolejnym odcinku. Cześć.