Janusze obsługi klienta

Dzień dobry, cześć. Nazywam się Maciej Buś. Od 10 lat tworzę Klientomania. Podcast dla tych, którzy wierzą, że obsługa klienta to coś więcej niż odbieranie telefonów. Rozprawiamy tu o tym, jak budować relacje z klientami, które mają biznesowy sens. Od strategii po systemy, od procesów po prawdziwe doświadczenia ze świata obsługi klienta. Dzień dobry, cześć, po tej stronie Słuchawek. Zapraszam na kolejną garść klientomaniackich inspiracji. Dzisiaj chcę z Tobą pogadać o Januszach obsługi klienta. Jeśli akurat masz na imię Janusz, to nie chodzi mi o Ciebie.

Albo te gigantyczne kolejki telefoniczne. Jesteś 47-my w kolejce. Szacowany czas oczekiwania 2 godziny 15 minut. I myślisz sobie, czy oni naprawdę liczą, że ktoś będzie czekał ponad 2 godziny? Ale prawda jest taka, że to nie jest bug, a future. To jest celowe działanie, gigantyczne kolejki jako field, żeby zniechęcić klientów do kontaktu, żeby tylko ci naprawdę zdeterminowani dodzwonili się albo włączenie takiej funkcji, bo jest w pakiecie i widziałem, że w banku taki mają. Tyle kolejnej dygresji, ale to jest chyba najgorsza odmiana januszowskiego podejścia, bo to już nie jest niewiedza czy skąpstwo, to jest świadome utrudnianie klientom życia.

Podczas gdy normalnie firma oferuje, zapewnia 14-dniowy okres na zwroty czy 30-dniowy na reklamację. Nie byłbym sobą, gdybym nie pochylił się nad tym. Czy lekarz, kiedy ma problem z marketingiem, powiedzmy, swojej przychodni, sam robi kampanię reklamową? Bo zdarza się w sumie. Czy prawnik, kiedy psuje mu się komputer, sam go naprawia? No nie, bo wie, że to nie jest jego specjalizacja. A w obsłudze klienta nagle wszyscy są ekspertami. Albo te sztywne skrypty. Dziękujemy za telefon do firmy. Z tej strony Kasia. W czym mogę pomóc? I potem, nieważne co pytasz, Kasia odpowiada zgodnie ze skryptem. Pytasz o godzinę otwarcia, a ona zaczyna od tego, czy mogę prosić numer telefonu albo numer PESEL w celu weryfikacji.