Janusze obsługi klienta

Dzień dobry, cześć. Nazywam się Maciej Buś. Od 10 lat tworzę Klientomania. Podcast dla tych, którzy wierzą, że obsługa klienta to coś więcej niż odbieranie telefonów. Rozprawiamy tu o tym, jak budować relacje z klientami, które mają biznesowy sens. Od strategii po systemy, od procesów po prawdziwe doświadczenia ze świata obsługi klienta. Dzień dobry, cześć, po tej stronie Słuchawek. Zapraszam na kolejną garść klientomaniackich inspiracji. Dzisiaj chcę z Tobą pogadać o Januszach obsługi klienta. Jeśli akurat masz na imię Janusz, to nie chodzi mi o Ciebie.

Po co budować skomplikowany proces, skoro można każdą sprawę załatwić telefonem? Druga rzecz. Iluzja kontroli. Janusz myśli, że jak wszystko zrobi osobiście, albo jak ma na wszystko oko, to ma kontrolę nad sytuacją. Ale prawda jest odwrotna. Im bardziej próbuje kontrolować każdy szczegół, tym bardziej system się rozpada. Bo nie można być wszędzie i kontrolować wszystkiego. No i jest jeszcze taka rzecz jak strach przed inwestycją. Niewidzialne rzeczy. Jak kupujesz maszynę, to ją widzisz. Jak budujesz magazyn, to go widzisz. Ale jak inwestujesz w procesy, systemy, szkolenia, to czego konkretnie dotykasz, to jest abstrakcja.

Albo numer jest, ale to automatyczna sekretarka, która mówi zostaw wiadomość, oddzwonimy. No i oczywiście nikt nie oddzwania. Zastanów się nad tym. W dobie, gdy każdy ma telefon w kieszeni, firma robi wszystko, żeby klient się do niej nie dodzwonił, to jest jak sklep, który zasłania witrynę, żeby klienci nie widzieli, co ma w środku. Kolejna kategoria to Janusz organizacyjny. Ten, który nie zna swoich własnych procesów i własnych klientów. Klasyka gatunku. Przerzucanie między działami. Proszę zaczekać, połączę Pana ze sprzedażą. Nie, to nie nasza sprawa. Musi Pan dzwonić do technika. Technik mówi, że to reklamacja. Reklamacje przekierowują pana z powrotem do sprzedaży.

Regulaminy. To jest osobny świat. 40 stron, drobnym drukiem, napisane językiem prawniczym, które w praktyce oznaczają, możesz reklamować produkt tylko w ostatni wtorek miesiąca o pełnej godzinie stojąc na jednej nocy. Co ciekawe, ci sami Janusze, którzy piszą takie regulaminy, potem narzekają, że klienci ich nie czytają. No i jak mają czytać 40 stron prawniczej polszczyzny? Brzmi znajomo? Ta frustracja, kiedy chcesz załatwić prostą sprawę, a musisz przejść przez labirynt procesów czy procedur. I na koniec Janusz właścicielski. Ten, dla którego interwencja prezesa to rozwiązanie systemowe.

Albo, że konkurencja specjalnie pisze złe opinie. Albo, że w Paryżu by pan takiej obsługi nie dostał. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej, bo Janusze w social mediach mają cały arsenał zachowań, które wprawiają w osłupienie. Pierwsza kategoria, żądanie usunięcia opinii. Usuń tę opinię albo będziesz miał kłopoty. Jakby opinii Google to była tablica ogłoszeń, którą można sobie edytować według własnego widzimisię. I najlepsze jest to, że Janusz naprawdę myśli, że ma prawo żądać usunięcia prawdziwej opinii, bo mu się nie podoba. Druga kategoria to jest obrażanie się na konstruktowną krytykę. Dwadzieścia lat prowadzę biznes i nikt mi nie będzie mówił jak mam pracować.

Klient pisze spokojnie, że obsługa była niegrzeczna, a Janusz reaguje jak na osobisty atak na niego. Bo jak to? Ktoś śmie mu coś zarzucać. No i nie byłbym sobą, gdybym nie pokusił się o kolejną już dygresję. To jest ciekawy paradoks. Te same osoby, które w biznesie analizują sprzedaż, zyski, straty, nagle w temacie opinii, stają się kompletnie irracjonalne. Jakby opinia klienta była atakiem na ich osobistą godność, a nie informacją zwrotną o biznesie. Trzecia kategoria. Atakowanie klientów ad personam. To jest już zupełnie chore. Janusz wchodzi na profil klienta, sprawdza jego zdjęcia, miejsce pracy, życie prywatne, a potem pisze coś w stylu taka ładna dziewczyna, a taki brzydki charakter albo

Jakby Google Review to był sąd, a Janusz prokurator. Generalnie w social mediach Janusz pokazuje swoją prawdziwą naturę, bo tam nikt mu nie może przerwać wpół słowa. Nikt nie może go powstrzymać. I wtedy wychodzi to prawdziwe podejście do klienta. Jak śmiesz mi tutaj krytykować? Co ciekawe, ci Janusze nie rozumieją jednej prostej zasady. Internet pamięta wszystko. Ta awantura, którą zrobisz klientowi na Facebooku, będzie widoczna latami. I każdy potencjalny klient, który będzie sprawdzał Twoją firmę, to przeczyta. Tyle dygresji, ale ja czasami mam wrażenie, że niektórzy właściciele myślą, że social media

To ich prywatny salon, gdzie mogą robić awantury. Nie rozumieją, że to publiczna przestrzeń, gdzie reprezentują swoją markę. No i jeszcze są groźby z sądami za negatywne opinie. Pozwę pana o zniesławienie. No dobra, możesz pozwać, ale czy naprawdę myślisz, że to poprawi ci wizerunek? Że ludzie pomyślą, o ten przedsiębiorca broni się przed nieprawdziwymi opiniami. A czy raczej o kolejny Janusz, który straszy klientów sądami. Wracając, nie tylko gastronomia ma ten problem. Hotele robią to samo. Oczywiście nie wszystkie dla porządku. Klient pisze, ten pokój był brudny, a właściciel pensjonatu odpowiada, to pan jest brudas, a nie pokój.

Salony fryzjerskie, warsztaty samochodowe, gabinety lekarskie, sklepy odzieżowe. Podobna sytuacja. Brzmi znajomo? Czy sam nie czytałeś takich wymian zdań w komentarzach pod opiniami? No dobra. Naśmialiśmy się z Januszów, teraz czas na konstruktywne wnioski. Pokrytykować oczywiście każdy potrafi, ale czy umiemy pokazać, jak to robić lepiej? Po pierwsze, zmiana perspektywy. Przestań myśleć o obsłudze klienta jako o koszcie, zacznij myśleć jak o inwestycji. To brzmi oczywiście jak banał, ale naprawdę niewiele firm to rozumie. Zastanów się nad tym przez moment, ile kosztuje pozyskanie nowego klienta.

Przeanalizuj dlaczego ludzie dzwonią, ile czasu zajmuje każda rozmowa, w jakich godzinach jest największy ruch. Może da się część spraw załatwić mailem, może warto wprowadzić callback, może należy przeszkolić zespół, żeby rozmowy były krótsze, ale skuteczne. I nie byłbym sobą, gdybym nie pokusił się już o kolejną dygresję. To jest jak z przeciekającym dachem. Janusz stawia wiadro pod przeciekiem. Profesjonalista naprawi dach i zastanawia się, dlaczego w ogóle przecieka. Może rynny są zatkane, może pokrycie jest stare, może wentylacja nie działa. Po trzecie, inwestycja w procesy i ludzi. To nie są koszty, to są narzędzia, które przynoszą zwrot.