Niedozwolone praktyki biur podróży. DROGOWSKAZY

Szukasz sprzętu, na którym odtworzysz swój ulubiony podcast w najlepszej jakości? Znajdziesz go w Media Expert. Słuchawki z redukcją szumów, głośniki bluetooth, smartfony, tablety, laptopy. Wybierz sprzęt dopasowany do ciebie i słuchaj tak jak lubisz. Partnerem podcastu Drogowskazy jest właściciel sieci sklepów Media Expert i MediaExpert.pl Jeżeli pomimo tego, że powinniśmy mieć hotel o takim standardzie albo były elementy, które nie zostały dochowane po stronie Biura Podróży, pomimo tego, że to dokumentowaliśmy, zabezpieczyliśmy dowody, mamy oświadczenia osób, które to widziały, mamy filmy, mamy zdjęcia, nie było adekwatnej reakcji ze strony Biura Podróży, otwiera nam to drogę do tego, aby żądać określonych rekompensat.

Drogowskazy Czas zaczynać drogowskazy. Michał Poklenkowski, moje uszanowanie. Sezon wakacyjnych wyjazdów trwa już w najlepsze, więc zapewne to jest doskonały moment, żeby przypomnieć o prawach, które mogą uchronić nas przed wakacyjnymi rozczarowaniami i stresami. Niezależnie od tego, czy planujemy urlop z biurem podróży, czy organizujemy letni wypoczynek na własną rękę, warto wiedzieć, jakie mamy prawa, jakie przywileje jako nabywcy usług turystycznych, jak nie dać się naciągnąć, czy nawet oszukać przy planowaniu wakacji. O tym między innymi dziś w drogowskazach w studiu Drogowskazów ekspert, mecenas Tymoteusz Paprocki, adwokat z Warszawy. Witam pana mecenasa w gościnnych progach Drogowskazów. Dzień dobry, witam państwa bardzo serdecznie. Panie mecenasie, czy jest jakaś różnica w ochronie prawnej turysty kupującego ofertę last minute od tej, która obowiązuje przy rezerwacjach z dużym, nawet rocznym wyprzedzeniem?

Pamiętajmy o tym, że wycieczka last minute, czy ta wycieczka wcześniej planowana, mamy te same prawa i te same uprawnienia w rozumieniu ustawy, która wprost to reguluje, jest to o organizacjach turystycznych, która mówi o tym, jakie mamy prawa, jakie mamy obowiązki, co leży po stronie biura podróży, jakie elementy umowy są niezbędne, jakie z drugiej strony są nieważne. To wszystkie te elementy mamy zawarte w ustawie i dotyczą każdej wycieczki. Natomiast pamiętajmy o tym po pierwsze, że Może w ogóle od rozpoczęcia całego procesu. Kiedy szukamy ofert, w pierwszej kolejności weryfikujmy, kto jest organizatorem wycieczki. Dlaczego? Ponieważ słyszymy o przestępstwach, o blikowcach, słyszymy o podszywających się oszustach dzwoniących. jako bank, natomiast w sektorze turystyki również mamy z tym do czynienia.

Bardzo często mamy nazwy biur podróży łudząco podobne do tych najbardziej znanych, a nagle jak się okazuje i tak się głębiej wejdzie w tą treść, która jest na stronie internetowej, to okazuje się, że mamy na przykład organizatora podróży o trzech literach. łudząco podobnych do jednego z dużych biur, ale spółka jest zarejestrowana na Wyspach Marszala, albo w Wietnamie, albo w jakichś innych krańcach świata, malowniczo i turystycznie pięknych, niekoniecznie korzystnych dla nas w rozumieniu przepisów. I tutaj miałem takie sytuacje, bo niestety ludzie też się z tym zwracają, że padają ofiarą oszustw, że kupują wycieczkę, wymarzone wakacje, płacąc do biura podróży gdzieś za granicą i nie odzyskując już później tych pieniędzy, No bo niestety, niezależnie od skuteczności prawników, no bardzo ciężko dojść do oszustów na krańcu świata.

Więc pierwsza rzecz sprawdzamy, czy aby na pewno strona internetowa, na której jesteśmy, to jest tak, na której chcemy być. Wydaje się, że taka rzecz mało istotna, albo taka oczywista, może być czasami szalenie istotna. Kolejną rzeczą, którą sprawdzamy, to sprawdzamy, czy biuro podróży jest wpisane do rejestru biur turystycznych, podmiotów trudniących się turystykom. Tutaj dla ciekawości taki rejestr prowadzi marszałek województwa. Właśnie chciałem powiedzieć, urząd marszałkowski. Tak, formalnie organem jest marszałek województwa, który prowadzi taki rejestr i możemy sprawdzić, dlaczego to jest istotne. Dlatego, że po pierwsze jest to weryfikacja... że mamy do czynienia z profesjonalnym podmiotem, który zorganizuje dla nas wakacje. Po drugie, w sytuacji jakby nie daj Boże coś się stało, a czasami są różne sytuacje dotyczące czy konfliktów zbrojnych, czy na przykład chwilowej niewypłacalności biur podróży, daje to nam gwarancję, że my nie zostaniemy na końcu świata sami.

Więc to jest taka pierwsza lampka, że tutaj możemy z tą firmą dalej funkcjonować. Następnie, na co należy zwrócić uwagę, jaka jest cena za usługę, bo jeżeli coś wygląda za dobrze, za niską cenę, to również powinno wzbudzić naszą czujność. Oczywiście istnieją sytuacje, w których kupując wycieczkę na 3 czy 4 godziny przed... Trafiamy w taki slot, trafiamy w moment, w którym biuro podróży już wyprzedaje miejsca w samolocie, tak już mówiąc wprost i uchylając rąbkę tajemnicy, w jaki sposób biznesowo planują te biura podróży, gdzie faktycznie możemy kupić tanią wycieczkę, jak najbardziej prawidłową i adekwatną do tego, co zamawiamy. Natomiast czasami, jeżeli mamy za niską cenę, to poszukajmy haczyka. Zadajmy sobie chwilę trudu, żeby zobaczyć, czego nie mamy. Bo przeważnie z tym właśnie będą związane tego typu oferty.

A na końcu poświęćmy naprawdę te 10, 15, 20 minut, żeby zobaczyć, co jest napisane tą gwiazdką. Dlaczego? Bo tam będą informacje, za co będziemy płacili dodatkowo, jeśli płacimy. Ale przeważnie tam będzie informacja, że do naszej oferty nie jest ujęty koszt transportu, że na przykład inclusive, bo pamiętamy all inclusive, każdy kojarzy, mam wszystko przez cały dzień. Ale mamy opcję inclusive, polegającą na tym na przykład, że jest to jeden czy dwa posiłki w ciągu dnia. A na miejscu się okaże, że opcja inclusive nie zawiera all inclusive, czyli taka gra słów, która może dla budżetu naszej wycieczki mieć określone swoje skutki. Tą kwestię weryfikujmy. Wycieczki dodatkowe. Płatne czy w cenie? Opieka rezydenta. Szczerze mówiąc, wybieram wycieczkę z biura podróży, a na pewno część z Państwa wybiera się z dziećmi do miejsc takich, w których mamy zjeżdżalnię, ten cały urok dotyczący właśnie zapewnienia im atrakcji.

No to zwróćmy uwagę na kwestię właśnie ubezpieczenia, to jest pierwsza rzecz. Oraz kwestia dostępu do plaży, dostępu do zabaw dla dzieci, ponieważ niedaleko plaży, to znaczy jest to i z widokiem na morze, i kilometr dalej. Każdy z Państwa, kto wie jak wygląda wyprawa na plażę z małymi dziećmi, to wie o tym, że ilość rzeczy zabieranych ze sobą przy takich 600-800 metrów, przejściem pieszo przy 35 stopniach, no nie wiem, czy to są nasze wymarzone wakacje. Tak samo dotyczy to kwestii wyżywienia i... ubezpieczenia, bo myślę, że to jest szalenie istotne, że kwestia opieki medycznej za granicą będzie związana po pierwsze z tym, co nam zapewnia biuro, bądź też nie, a biuro nie jest, nie musi być zobligowane do kwestii związanych z ubezpieczeniem i to my musimy albo poprzez tam odpowiednią kartę z NFZ,

Nie jest to pamiątka z wakacji, którą ktokolwiek chyba chciałby ze sobą przywieźć, więc pamiętajmy o tym, aby zadbać i sprawdzić zakres ubezpieczenia. Kolejna rzecz jest taka, sprawdzając biuro podróży, potestujmy wcześniej, jaki jest kontakt. kontakt w wyrozumieniu, infolinii 24 godziny, ale jeżeli jeździmy wycieczkę poza Europę, to czy jest jakiś czat 24 godziny dostępny, czy być może jest to kontakt poprzez social media, czy w jakikolwiek inny sposób, czy rezydent jest na miejscu w hotelu, to już nie jest tak częste, ponieważ no z łagi na dobę, żyjemy w dobie właśnie tej komunikacji bardzo szybkiej, różnymi innymi formami i nie zawsze już rezydent danego biura podróży jest w danym hotelu, czasami on obsługuje kilka miejsc, Natomiast zwróćmy uwagę, czy jest taka osoba. Dlaczego? Bo jeżeli się wydarzy cokolwiek niezgodnie z tym, na co się umówiliśmy, albo będziemy mieli problem na miejscu, czy z obsługą hotelową.

Pamiętajmy, że obsługa hotelowa to jest absolutnie inny podmiot niż nasze biuro podróży. To rezydent i biuro podróży jest takim pierwszym miejscem, którego obowiązkiem i również prawnym jest opieka i interwencja. Więc taka komunikacja z biurem podróży może nam w wielu sytuacjach pomóc. Za chwilę o tym też właśnie porozmawiamy, co zrobić, jak już ten początek naszej wycieczki nie jest taki, czy naszych wakacji nie jest taki, jak planowaliśmy. Ale to są takie podstawowe elementy, na które rekomenduję zwrócić uwagę, żeby później się mocno nie rozczarować. Patrząc jeszcze na kwestie związane z planowaniem wycieczki w dłuższej perspektywie, jest taki jeden moment, w którym biuro podróży może odwołać wycieczkę, którą planujemy.

Pomijając kwestie nieprzewidzianych sytuacji związanych z kwestiami pogody, czy też z kwestiami na przykład wojen, niestety coraz częściej ostatnio takie elementy się pojawiają i one są jakby oczywiste, to biuro może sobie zastrzec odwołanie danej wycieczki w przypadku, kiedy nie uzbiera się jakaś ilość osób. nazywając rzeczy po imieniu opłacalna dla biura podróży. Dbajmy o to, żeby w umowie była określona ta ilość, żebyśmy wiedzieli, w jakiej sytuacji do wycieczki nie dojdzie, bo jeżeli organizator zastrzeże, że w przypadku, że w przypadku będzie mniej niż 10 osób można wycieczkę odwołać, to jest dla nas informacja, że w sumie jest duże prawdopodobieństwo, że ona się odbędzie. Ale jeżeli ten próg będzie ustawiony na 100 osobach, to znaczy, że dajemy duży margines do tego, że te wakacje mogą być zmienione.

Kolejna rzecz, która jest ujęta w umowach, to jest kwestia standardu hotelowego. Mamy międzynarodowy system pozycjonowania, a więc przyznawania gwiazdek dla określonych miejsc, natomiast bardzo często biura podróży mają swój wewnętrzny ranking. Mhm. Który jest widoczny przy wyborze oferty. W związku z tym 4,5 według biura podróży, mówię tutaj oczywiście o gwiazdkach, nie musi oznaczać międzynarodowego standardu, bo w międzynarodowym standardzie może mieć to 3,5. Więc zwróćmy na ten element uwagę, abyśmy nie zdziwili się co do tych warunków, które będą czekały na miejsce. No właśnie, jak postępować? Co robić, panie mecenasie? Gdzie i co zgłaszać w sytuacji, gdy na miejscu naszego zakwaterowania, na Malcie, w Grecji, okazuje się, że warunki znacznie różnią się od oferty, którą przedstawił nam operator turystyczny?

Ale jeżeli ten wybór został dokonany w sposób sprawdzony i pewny, mamy określone roszczenia wobec biura podróży. To znaczy, my możemy żądać dostosowania warunków, których oczekujemy w hotelu, czy w ogóle w ramach tej wycieczki, od razu będąc na miejscu. I to jest pierwsze żądanie, takie, które nie generuje nam właśnie później spraw sądowych, tylko daje możliwość organizatorowi, naprawienia błędu, który może wynikać nie ze złej woli, on nie musi wynikać z chęci oszustwa, może wynikać po prostu z różnych kwestii, czy komunikacyjnych, czy na miejscu, ale my musimy dać szansę naprawić błąd. Co zresztą jest zasadą w ogóle prawa cywilnego, jakbyśmy spojrzeli szerzej, że w każdej umowie, jeżeli wykonujemy w sposób nieprawidłowy,

to powinniśmy liczyć na to, że jedna ze stron informuje nas o tym, no chyba idzie to nie w tą stronę, proszę coś z tym zrób. Oczywiście, powiedziałem to pół żartem, pół serio, ale w sumie Biuro Podróży właśnie taką informację od nas, jak jesteśmy na wycieczce, takie informacje od nas oczekuje, ponieważ jest kwestia właśnie dostosowania warunków do tych, które mieliśmy. Mamy możliwość żądania obniżenia ceny, to już później. Mamy możliwość również odstąpienia od umowy w całości i mamy możliwość żądania odszkodowania. Ale wróćmy teraz do momentu, w którym przyjeżdżamy i nagle się okazuje, że ten welcome drink nie jest taki, jaki chcieliśmy. To znaczy na przykład pokój zamiast 45 metrów z pięknym widokiem na ocean, ma 25 metrów z pięknym widokiem... Na przyziemie. Na przyziemie albo na kącik z miotłami.

Albo na przykład okazuje się, że w pokoju, w którym jesteśmy, mówię tutaj już o tych absolutnie egzotycznych wycieczkach, mamy mrówki albo innego rodzaju insekty, bo przecież to się zdarza. Albo na przykład mieliśmy być w hotelu, który miał być przystosowany do dzieci, czyli aquapark. Place zabaw w określonej przestrzeni, na miejscu okazuje się, że trzy czwarte z tych atrakcji jest w remoncie albo jest zamkniętych. I teraz wracając do tego, o czym rozmawialiśmy wcześniej o sprawdzaniu jaka jest forma komunikacji z biurem, z którym lecimy na wakacje, to jest ten pierwszy moment, w którym albo informujemy rezydenta, albo robimy zdjęcia i piszemy wiadomość do biura podróży. Odradzam agresję na początku, bo często jest tak, że jadąc na wakacje te nasze oczekiwania są gdzieś daleko idące, a w żadnej formie komunikacji rozpoczynanie od razu z dużego C i z agresywnym podejściem do niczego nie prowadzi.

Jeżeli jest coś nie tak, zróbmy zdjęcia, nagrajmy filmiki, zbierzmy oświadczenia innych osób, świadków, którzy są z nami i podczas wyjazdu i wchodzą, patrzą, no tak, to jest nie tak, to nie tak i wyślijmy informacje do biura podróży. Dlatego, że może być tak, że po godzinie albo dwóch pokój zostanie zamieniony, obsługa hotelu przeprosi, po tych dwóch godzinach dostaniemy butelkę szampana oraz owoce gratis od hotelu na początek i nagle się okaże, że ten niemiły, nasza przygoda z danym hotelem, która rozpoczęła się w sposób niemiły, przerodzi się w jednym z najwspanialszych wakacji. Ale pamiętajmy o tym, że to naszym zadaniem jest dokumentować i informować. Nie możemy doprowadzić do takiej sytuacji, w której zbierzemy sobie listę płaczu, która będzie dotyczyła wszystkich niedogodności na miejscu przez cały tydzień, wrócimy, pójdziemy do adwokata i powiemy tak, bo to nie to, to nie to, to nie to.

Ja bym chciał odstąpić od ceny, odstąpić od umowy, zwrotu całości ceny. W ogóle te moje wakacje były beznadziejne, więc moje prawa osobiste zostały naruszone. Tak, prawo do spokojnego wypoczynku jest, zgodnie z orzecznictwem sądów, dobrem osobistym. Panie mecenasie, żądamy zwrotu całości kosztów zapłaconych i 100 tysięcy odszkodowania. Czy są takie sytuacje? No, drodzy państwo, są czasami. Tyle tylko, że wtedy trzeba spokojnie zejść na ziemię i powiedzieć tak, po pierwsze, czy pan informował biuro na bieżąco o tych niedogodnościach? Na bieżąco, to jest to słowo klucz, tak. Odpowiedź nie, a po co? No właśnie po to, że nie daliśmy szansy drugiej strony naprawić, mało tego biuro podróży będzie się tym broniło i broniło skutecznie, bo jak miało naprawić niedogodność, skoro o tym nie wiedziało. Więc ta informacja na początku, żeby dać szansę, jest szalenie istotna.

W moim przekonaniu z doświadczenia powinna ta wiadomość być mało emocjonalna, tylko sucha i dotycząca faktów, tak żebyśmy otrzymali informację zwrotną, czy w takim, czy w takim czasie zostanie to usunięte. Oczywiście, jeżeli biuro podróży nie reaguje i nie zmienia, drodzy państwo, wrzucamy drugi bieg. Już teraz być może ta emocja i ta intensywność gdzieś tam będzie istotna, ale to już wiemy o tym, że mamy do czynienia z naruszeniem po stronie biura. bo przeważnie, często po tych pierwszych telefonach, po pierwszych informacjach, biuro dosyć szybko albo reaguje, dostosowuje, albo informuje, w jakim czasie to zrobi. Być może czasami przeprasza, albo czasami już od razu wskazuje, że takiej możliwości nie będzie, dając inne rozwiązania, albo proponując jakieś takie zadośćuczynienie dobrowolne. Ale tak jak wracając do początku pytania, robimy zdjęcia, nagrywamy i informujemy.

Tutaj ten chłopak to tak odstresował nas, że naprawdę, bo to młody chłopak, nie? Te zwierzęta wpływają na nas kojąco i my chcemy żyć. Mamy cel, co jest tak naprawdę istotą terapii i tak naprawdę zwierzęta pomagają nam w terapii. Są naszymi drugimi terapeutami po prostu i to jest niesamowite. Podcastu z reportażami z cyklu Polska na ucho szukajcie na mediateka.pl oraz wszędzie tam, gdzie zwykle szukacie swoich ulubionych podcastów. I czas na drugą część Drogowskazów. Michał Poklenkowski, zapraszam. Oszustwa w biurach podróży są niestety dość częstym problemem, który może prowadzić do bardzo poważnych strat finansowych, emocjonalnych i zrujnowanych wakacji, na które odkładaliśmy czasem cały rok.

Warto zachować szczególną ostrożność i dokładnie sprawdzać wiarygodność biura podróży przed dokonaniem rezerwacji. O tym już mówiliśmy w pierwszej części naszego spotkania. Jak skutecznie dochodzić swoich praw, kiedy operator wycieczki nie wywiąże się prawidłowo z umowy, jaką nam dał do podpisu? O tym m.in. dziś w Drogowskazach studiuje cały czas ekspert, to mecenas Tymoteusz Paprocki, adwokat z Warszawy. Witam pana po raz drugi. Dzień dobry, witam państwa bardzo serdecznie. Panie mecenasie, czy piękne, zachęcające zdjęcia w ofercie Biura Podróży mogą być podstawą do roszczeń? Bardzo często to, co na nich widzimy, no mija się z tym, co potem zostajemy na miejscu. Być może nie same zdjęcia, bo zdjęcia mogą tylko kierunkowo sugerować albo wskazywać, gdzie jedziemy, ale już obudowanie całej oferty i wskazanie określonych rzeczy, których oczekujemy, że zaznamy na miejscu, może prowadzić do tego, że być podstawą do wprowadzenia nas w błąd co do kwestii wyboru miejsca, do którego pojedziemy na wakacje.

Zyska to na istotności wtedy. Kiedy okaże się, że zdjęcia przedstawiały hotele piękne, wspaniałe, natomiast okaże się, że to w żaden sposób nie koresponduje z tym, co było wykazane w umowie albo to, do czego organizator wycieczki się zobowiązał. Takie sytuacje są, no i one otwierają pole do dochodzenia swoich praw wobec biura podróży. A gdzie konsument, panie mecenasie, zawiedziony obsługą tur operatora, jego wakacji obsługą, last minute również, powinien skierować swoje pierwsze kroki w dochodzeniu swoich praw, ochrony swoich interesów, nie wiem, kancelaria prawna na przykład, miejski rzecznik praw konsumenta, nie wiem, sami możemy sobie nie poradzić w walce z dużym tur operatorem, prawda? Jest kilka elementów, o których pamiętajmy. Tak jak zdaję sobie sprawę z tego, zresztą to wynika też z moich doświadczeń, że jedną z ostatnich wizyt, jakie chcemy odbyć po wakacjach, jest wizyta u adwokata.

Aczkolwiek przyjdzie moment, gdzie ona raczej będzie konieczna. Pierwszy etap w zakresie rozpoczęcia dochodzenia swoich praw i roszczeń wobec biura podróży, No to jest kwestia po pierwsze dokumentowania wszystkich zdarzeń na miejscu, w hotelu, w którym byliśmy. My musimy mieć materiał dowodowy i my musimy też udowodnić, że my o tym informowaliśmy Biuro Podróży już na bieżąco. Ale jeżeli po tej checklistie, którą teraz wypełniamy, kiedy warto, a kiedy nie warto realizować swoje prawa i występować na drogę cywilną, to jeżeli pomimo tego, że powinniśmy mieć hotel o takim standardzie albo były elementy, które nie zostały dochowane po stronie Biura Podróży, pomimo tego, że to dokumentowaliśmy, zabezpieczyliśmy dowody, mamy oświadczenia osób, które to widziały, mamy filmy, mamy zdjęcia, nie było w ogóle, albo nie było adekwatnej reakcji ze strony biura podróży, otwiera nam to drogę do tego, aby właśnie żądać określonych rekompensat i teraz przejdziemy do tego, co się kryje pod tym ogólnym słowem.

I teraz kwestia zadośćuczynienia to już jest kwestia mocno ocenna. Na to musi się składać wiele elementów, bo my potencjalnie musimy wykazać, dlaczego te wakacje były takie, a nie inne i dlaczego oczekujemy takiej, a nie innej kwoty, ale występujemy z tymi dwoma roszczeniami. Moja rekomendacja jest taka, że w pierwszym kroku należy złożyć reklamację. Po prostu po wykonanej usłudze reklamujemy i piszemy, co było nie tak. Czy na tym etapie potrzebny jest prawnik? Moim zdaniem jeszcze nie. Jeśli chcemy poświęcić czas, a znowu ten czas przy planowaniu wakacji jest szalenie istotny. na to, żeby w piśmie ująć te wszystkie elementy i wykazać, dlaczego oczekujemy obniżenia ceny o tyle i dlaczego oczekujemy zadośćuczynienia w takiej, a nie innej wysokości i to należy wysłać właśnie do biura podróży.

Czy miejski rzecznik konsumentów? Można, ale wydaje mi się, że jest to troszeczkę wydłużenie całej procedury, bo przecież oczywiście jest to organ do tego powołany, Ale on, on jako organ nie zna szczegółów naszej wycieczki, nie wie w jaki sposób zostało naruszone, nie wie dlaczego nasze dobra osobiste zostały naruszone i dlaczego mamy takie, a nie inne odczucia. Jeżeli z formalnego punktu widzenia możemy zaangażować miejskiego rzecznika konsumentów w proces, jeśliby biuro podróży nie odpowiedziało nam na reklamację. Oczywiście w tym momencie jak najbardziej powinniśmy się tam zwrócić, bo to jest organ, który powinien zdyscyplinować i zmusić biuro podróży do tego, aby zajęło stanowisko. Pozytywne wobec naszych roszczeń lub też negatywne, ale jakieś stanowisko, które pozwoli nam zrozumieć, w którym miejscu jesteśmy.

Dlatego to jest pierwszy etap. Jeśli się okaże, że nasze racje zostały nieuznane przez Biuro Podróży, uważam, że to już jest moment na to, aby skontaktować się z prawnikiem po to, aby wystosować ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty razem już z naszym uzasadnieniem, bo czasami to jest element, w którym Biuro Podróży widzi tak. No dobrze. Rozpatrzyliśmy reklamacje niezadowolonych, roszczeniowych turystów, którym naszym zdaniem to, że hotel był czterogwiazdkowy, a nie pięciogwiazdkowy, to, że w sumie nie było tych atrakcji dla dzieci. W zasadzie miały być cztery posiłki, były trzy, w czym problem? I ktoś na pierwszym etapie stwierdza, że to nie ma znaczenia. Lampka może się zapalić, jak mamy to przedsądowe wezwanie do zapłaty z udziałem prawnika, dlatego że jakie informacje otrzymuje Biuro Podróży?