S01E09 - Marcel Kollek – Senior Solution Engineer RPA – Mulesoft - Salesforce

I to była analityka biznesowa, tak? Dokładnie tak. Pracowałeś w Amazonie, później trafiłeś po jakimś czasie do Salesforce'a. Powiedz nam, kiedy pierwszy raz usłyszałeś o Salesforce'ie? To była trochę dłuższa droga. Po Amazonie najpierw pracowałem w ThyssenKruppie i tam się właśnie zaczęła moja przygoda z automatyzacją. Tak naprawdę już trochę wcześniej w Amazonie zacząłem takie małe makro pisać, żeby ułatwiać nam pracę. Zawsze lubiłem sobie sam ułatwiać pracę, więc jakoś w tym kierunku moja kariera szła. Potem zacząłem właśnie pracę w tym samym grupie już z kątem Robotic Process Automation, czyli to, co robię dzisiaj. Później trafiłem właśnie na takie rozwiązanie niemieckie do robotyki o nazwie Service Trace i nasze rozwiązanie nazywało się X1.

Właśnie do robotyki. I się dziwiłem, dlaczego tak mało znany jest na globalnym rynku, bo jest to naprawdę bardzo dobre rozwiązanie. I zacząłem pracę u nich. I pracując tam rok w małej niemieckiej firmie, około było nas 80 osób, po jakimś czasie Podjęliśmy taką decyzję, że potrzebujemy większego wsparcia niż bycie tylko rozpoznawanym na niemieckim rynku. I tak się zaczęła współpraca w Salesforce i tak się staliśmy jako Service Trace Salesforce. Ja oczywiście wcześniej uznałem Salesforce, ale jakby nie bardziej szczegółowo. Wiedziałem, że to jest CRM i to wszystko. I no dopiero jak stała się ta acquisition, tak że serwis tutaj został kupiony przez Mulesoft akurat w tym przypadku.

Mulesoft to jest firma, która też należy do Salesforce. Bardziej poznałem co to jest Salesforce i co to potrafi. Jakie były Twoje pierwsze wrażenia? Pierwsze wrażenie? Tak naprawdę nie była to dla mnie duża zmiana. Myślę, że dla moich kolegów, którzy na przykład po studiach od razu zaczęli pracę w Service Trace, w małej niemieckiej firmie, była to większa zmiana. Ja miałem tam jakieś już doświadczenie w globalnych firmach. Moje pierwsze doświadczenie tak naprawdę był ten onboarding, bo onboarding w Salesforce jest naprawdę przemyślany. Są odpowiednie osoby, które się tylko tym zajmują. Salesforce dosyć często zaczyna współpracę z innymi firmami i je przejmuje, więc są osoby za to odpowiedzialne i onboarding jest totalnie przemyślany.

Okej, i jak długo ten proces onboardingu trwał? W naszym przypadku, albo szczególnie w moim przypadku dosyć długo, no bo jednak była firma Services dalej działała, tak? Więc oprócz tego, że miałem onboarding w Salesforce, to dalej zajmowaliśmy się naszą codzienną pracą wynikającą z poprzedniej firmy. Mieliśmy dalej klientów oczywiście, których trzeba było wspierać. Przez ten czas Acquisition nie sprzedawaliśmy naszego produktu, ale oczywiście dalej musieliśmy wspierać naszych istniejących już klientów. Więc trwało to dosyć długo, myślę, że tak nawet około pół roku, aż już byliśmy na naszej nowej pozycji w Salesforce. Może taka ciekawostka jest taka, że w Service Choice mieliśmy rolę konsultantów, czyli odpowiedzialni za Customer Success od Pre-Sales do Post-Sales Services, czyli wspieranie w ogóle naszych klientów w implementowaniu naszego rozwiązania.

Szczerze mówiąc tak, trochę mi tego brakuje. Szczególnie porównując do service, gdzie mogłem się jakby w dłużym czasie współpracować z klientami. W mojej roli teraz jestem odpowiedzialny do momentu sprzedaży i potem przejmuję właśnie services. Trochę tak, aczkolwiek mam tyle pracy pre-sales, że nawet jakbym chciał, nie dałbym rady. Często jestem pierwszym kontaktem z naszymi klientami, jeżeli chodzi właśnie o to rozwiązanie, więc potem często do mnie piszą, hej, mam pytanie. No i jeżeli mam wolny czas, oczywiście nadal odpowiadam klientom i postaram im się pomóc, ale niestety muszę w niektórych przypadkach iść odesłać do moich kolegów zajmujących się właśnie takimi zapytaniami.

Tak sobie myślę, że duży plus to jest różnorodność, nie ma nudy, bo czasami jak będziesz miał większy projekt, to możesz tam spędzić nawet rok i cały czas implementować i będziesz jakby robił tylko tak jedną rzecz, jeden obszar, a tutaj przez tą dynamikę, różnorodność, wiele zapytań pewnie nie nudzisz się. To prawda, z drugiej strony jakbym właśnie zaczął pracę w tym Services, to bym był odpowiedzialny tylko za programowanie robotów, a ja jednak lubię rozmawiać z ludźmi. Lubię właśnie jeździć na nasze wszystkie konferencje Salesforce'a, ostatnio właśnie w Warszawie, na którym w tym roku niestety nie dałem rady być, ale zazwyczaj jestem na wszystkich tych konferencjach, spotykam się z klientami, więc bardzo lubię taką rozmowę z klientami i poznawanie ich prawdziwych problemów i jak możemy im pomóc.

Mam bardzo fajny przykład, który mi się bardzo podoba, bo jest to taki problem, z którym jako osoba niepracująca się spotykam na co dzień i jest to Service Cloud. Może nie konkretnie Service Cloud, z którym ja się spotykam na co dzień, ale dzwonienie gdzieś na infolinie. Czekamy, aż będziemy, nie wiem, jestem dziesiąty w kolejce i jeżeli już się dodzwoniłem do pracownika jakiegoś, to zawieszę naszą rozmowę, żeby coś tam sprawdzić i po pięciu minutach do mnie wraca. Ostatnio miałem taki przypadek, nie wiem, z pół roku temu, gdzie naprawdę 20 minut czekałem. Dosłownie, ja już myślałem, że ten pracownik po prostu o mnie zapomniał. No i dlaczego tak jest? Zastanawialiśmy się nad tym i głównie w taki sposób to rozumiemy, bo ten Service Agent pracuje z różnymi systemami.