Mentionsy

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes?

W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła.

To konkretna rozmowa o tym:

– jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku
– jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO
– dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem
– jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością
– jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową
– jak pracować z oporem organizacji
– jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX
– jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badania

Rozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia.

Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową.

—

Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter