Mentionsy
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
26.02.2026 06:45

#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes?


W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła.


To konkretna rozmowa o tym:

– jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku
– jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO
– dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem
– jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością
– jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową
– jak pracować z oporem organizacji
– jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX
– jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badania


Rozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia.


Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową.

—


Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

NPS PKO BP MBO Customer Experience KPI Insightu Jarek Olbromski PKO Bank Polski Piotr Wojciechowski Politechnikę Łódzką Service Designem Biuro Doświadczeń i Opinii Klienta Departamentu ktośkolwiek skillsów

Sponsorzy odcinka (1)

PKO BP post-roll

"ponad 2 mln wywiadów rocznie. [1863s] 5 technik badawczych. [1864s] 3 mln wywiadów rocznie. [1866s]"

Szukaj w treści odcinka

Wyczyść
Znaleziono 4 wyniki dla "KPI"

Dlatego, że dzisiaj u nas głos klienta jest głosem wspierającym, czyli trochę jakby takim sygnalizatorem, a praktycznie w takiej codziennej pracy bazujemy na KPI-ach.

Na KPI-ach takich twardych, biznesowych.

I one mają jakieś tam wcześniejsze takie elementy ostrzegania, jak to KPI się pojawiają, że ktoś na przykład robi jakieś konkretne zachowanie, które świadczy o tym, że za chwilę odejdzie, to znaczy, że nam się już też zapala, zapala nam się lampka.

I patrzymy na to też, co możemy zmierzyć, czyli jaki KPI do tego mamy.

Ostatnie odcinki