Mentionsy

Cztery kluczowe kompetencje contact center.

Dzisiaj wracam do swoich korzeni, w tym świecie, czyli świecie contact center.

Ale dzisiaj chcę się skupić na czterech, zaledwie czterech elementach struktur nazywanych contact center, czy po polsku centrum kontaktu, które determinują ich znaczenie i działanie.

Zanim jednak odkryję owe cztery karty, nie byłbym sobą, gdybym nie poznęcał się nad określeniem contact center.

Wówczas mówiło się o tym czymś call center, choć już rok, dwa lata później contact center zaczęło przebijać się do mainstreamu.

Czyli po mojemu, contact center wczoraj, dziś i jutro to miejsce, w którym, i uwaga, totalne zaskoczenie, koncentruje się komunikacja klientów do firmy i w drugą stronę firmy do klientów.

Tak naprawdę to każdy contact center posiada wiele Jadzi.

Pierwszą kluczową kompetencją contact center są ludzie.

W przeciwieństwie do obsługi bazującej na rozproszonych pracownikach, do których na sztywno przypisani są klienci i tylko ci pracownicy wiedzą co i jak w contact center pracuje wystarczająco dużo pracowników, czyli naszych jadź.

No dobra, ale na mieście mówią, że tych ludzi to niezdługo zastąpi sztuczna inteligencja, czyli contact center nie będzie potrzebować ludzi i ten odcinek Twojego podcastu straci swoją poprawność.

Kontakt z żywym człowiekiem stanie się, czy już stał się luksusem, czyli obsługa przez żywego agenta w contact center stanie się usługą, premią, za którą trzeba będzie ekstra zapłacić i taki agent

Contact center posiada możliwości organizacyjne, zasobowe, techniczne, żeby zrealizować bardzo wiele rozmaitych zadań.

I to powoduje, że pozycja contact center w organizacji spada.

Contact center najczęściej pracuje na dwóch poziomach.

Tematy trudniejsze są eskalowane, czyli trafiają albo na drugą linię w ramach contact center, albo do ekspertów poza strukturą.

A contact center jest właśnie centrum kompetencyjnym znajdującym się najbliżej klienta.

W ramach contact center wydziela się często tak zwany back office.

Contact center to zatem struktura multizadaniowa, ale jak to w życiu bywa, posiada ona swoje możliwości przerobowe.

Kombatanci pracy na słuchawkach przedstawiają, tak, nie zna życia kto nie pracował w contact center.

Contact center to centrum kompetencji zbudowane na doświadczeniu.

W odcinku 161 z Alicją Rasmus i Jarkiem Stępkowskim o outsourcingu, obsługi klienta i usług contact center rozmawialiśmy właśnie o tym szerzej.

Contact center jest często doradcą dla różnych zlecających działów czy podmiotów w realizacji różnych zadań.

Contact center to zatem centrum doświadczeń będące niesamowitym zasobem organizacji czy dla zewnętrznych firm, które zlecają działania do takich wyspecjalizowanych struktur.

Contact center jest nauczone do podejmowania decyzji dla organizacji i dla klienta.

Wszystko co się dzieje w Contact Center jest opomiarowane.

Czwartą kompetencją contact center jest maszynownia, czyli cały system aplikacji, baz danych, łączy systemów teleinformatycznych, AI i tak dalej.

Contact center potrzebuje więcej niż technologii w warstwie narzędziowej.

Masz na przykład 50 równolegle dzwoniących klientów po drugiej stronie, czyli w contact center masz 40 agentów obsługujących różne projekty.

Współczesne systemy contact center posiadają znacznie więcej funkcjonalności niż tylko skomunikowanie firmy z klientami, albo odwrotnie.

Contact center to centrum kompetencyjne.

Kto w contact center nie pracował, nie życia nie zna.

Kompetencją contact center jest wielozadaniowość, zdolność obsługi wielu różnych procesów związanych z komunikowanymi przez klienta lub firmę do klienta sprawami.

W imieniu weteranów, nierzadko wciąż w służbie czynnej powtarzam, kto w contact center nie pracował, życia nie zna.