Mentionsy

A ja się wtrącę, wcale nie tak kliszowym znowu, bo wprawdzie o AI wszyscy mówią, ale w kontekście CS-owym?

Także dzisiaj AIWC, AIWCYS.

AIWCYS.

Połączenie dobrej wizji, wykonania tej wizji obok takich platform jak Planhat, Gainsight czy Totango.

Chociaż sam raport nie jest AI-owy, bo to jest raport związany z Customer Revenue.

Pytanie w ogóle, po co nam AI w Customer Success?

No to dzięki AI oczywiście, ponieważ dopóki AI nie było, to tak nie działało.

Ale miała być seria o, nie o Revenue, prawda, tylko o AI, które się tu bardzo fajnie przewija.

Co tu mamy odnośnie AI i adopcji, no zaadaptowania raczej, ja wolę mówić adaptacji niż adopcji.

Tak, i wszyscy sobie myślą o Boże, o Boże, jesteśmy w plecy, musimy się spieszyć, wszyscy już zaadaptowali AI i są w przodu.

A nie fazą taką taktyczną i nie fazą tego, że już na co dzień w procesach używamy AI.

Jeżeli chodzi o niektóre narzędzia, które już mają wdrożone AI, ja teraz nie mówię o czacie GPT, o Gemini, o Clodzie itd.

Jeżeli chodzi o narzędzia, które mają wbudowane AI, to problem jest taki, że niektóre z nich dla CS, dla sprzedaży są cholernie drogie.

Po zakładanych eventów, czyli wydarzeń, że coś się wydarza, coś klient zrobił i odpala się jakieś wydarzenie, które możemy potem przesłać następnie do platformy CS, do jakiejś platformy AI, do dalszej analizy, no to bez takich danych, bez zrobienia tej pracy nie ma nic.

Do engine'u naszej organizacji, nieważne czy to jest technologiczna, usługowa, produkcyjna, jakakolwiek, ale to bardzo głęboko wsadzimy AI, który będzie obserwował co się dzieje i będzie optymalizował produkcję, usługi itd.

Przed AI-em tak samo trudno jest to robić z AI-em, bo to jest właśnie kwestia tego, jakie dane włożysz, jakiej jakości dane włożysz, takiej jakości dostaniesz outcome, wynik.

Natomiast jest jeszcze bardzo dużo takich elementów, gdzie AI wspiera naszą pracę

Właśnie na poziomie takim komunikacyjnym, od notetakerów po jakieś automatyczne podsumowywacze, gdzieś tam AI, które pilnuje kalendarza, optymalizuje pracę i tego jest dużo i to już nie jest takie bardzo drogie z tego co ja wiem.

Zresztą bardzo fajnie, że o podsumowywaniu spotkań powiedziałeś, bo w kontekście AI najważniejsza rzecz, według mnie, która się przewija w tym raporcie, od którego dzisiaj wyszliśmy, jest spis najpopularniejszych use case'ów, czyli sposobów zastosowania AI w Customer Success, a raczej ogólnie w Customer Life Cycle, czyli w cyklu życia klienta.

Jak używacie AI w...

No czyli taki najbanalniejszy, o którym ja sobie mogę pomyśleć, że przetwarzamy maila albo planujemy jakąś komunikację i prosimy AI o wsparcie w napisaniu planu działania, maila, czegokolwiek, prawda?

Czasami zajmuje więcej czasu niż bez AI.

Ja nie jestem fanem tego i bardzo ciężko mi jest wypracować model wewnętrzny w mojej organizacji, żeby używać AI do budowania kontenta.

Jedynie 33% osób powiedziało, że do tego używa AI.

Czyli tak naprawdę większość zespołów CS wykorzystuje AI tylko i wyłącznie do podsumowywania coli i do researchu.

Czyli jeżeli nie trzeba się narobić, to AI jest zaangażowane.

Tak, no bo żeby zrobić trening, czy nawet bazę wiedzy z AI, to już trzeba troszeczkę więcej zaangażować swojej energii.

w Confluence, w jakiejś ustrukturyzowanej formie, pobierasz to sobie do XML, wrzucasz to do AI, jakoś tam dodajesz kontekst.

I to wtedy ma ręce i nogi, bo jak tylko wrzucisz melted soup, wszystko wymieszane, to AI z reguły sobie średnio radzi.

mamy takiego NPSa i AI może zrobić analizę, semantyczną analizę, czy to jest pozytywny komentarz, czy negatywny.

No i to jest już taka bajka, że ci AI mówi, ej słuchaj, uderz do tego klienta, bo wydaje mi się, że oni urosną.

W każdym razie organizacja całego tego cyklu życia klienta przez AI.

No więc to są te sposoby zastosowania AI według tego raportu.

Ta dojrzałość tego zastosowania AI w obsłudze klienta czy w Successie będzie pochodną.

Jest tutaj segment AI i automatyzacja.

Nie, to prawda, bo tak trochę prześmiewczo i trochę tak sceptycznie sobie patrzymy na to i nie wiem skąd się to bierze, być może z tego, że nam się wydawało podświadomie, bo chyba nawet nie na głos mówione to było, że to AI to będzie ogromny przełom, ale to jest przełom tak naprawdę.

Ale wiesz, dla mnie nawet to, że ja sobie mogę wejść w poprzedni call i kliknąć Ctrl F albo zapytać AI, czy ktoś coś powiedział i co powiedział, zamiast przeklikiwać się, gdzie jeszcze tak naprawdę trzy lata temu, cztery...

Ale robię to dlatego, że AI bardzo często w tych podsumowaniach też pominie pewne rzeczy.

AI a Sprawa Polska.

AI w CS a Sprawa Polska.

Który jeśli chodzi o AI w Polsce.

Ja na pytanie AI a sprawa polska pomyślałem sobie, że to jest kolejny etap amerykanizacji i anglosaksonizacji kultury globalnej, ale także polskiej, dopóki nie będziemy mieli łatwości podpięcia bielika naszego albo jakiegokolwiek innego modelu, który jest bardziej kulturocentryczny.

Ale to jest też temat na inny odcinek i trochę o obalaniu mitów i o konkretnych zastosowaniach AI w CS.

2025 taki bazowy rok dla inwestycji AI w Customer Success.

Ja bardzo często wstycham i narzekam na Dominika i to AI umknie wam to jak podłączcie je.