#15 - Jak ustalać i korzystać z KPI w firmie?

Doskonałość Operacyjna, odcinek 15. Zaczynamy! Partnerem kanału jest Founders, społeczność ludzi i biznesu. Czym są KPI'e i dlaczego są ważne? Zaczniemy od krótkiego wstępu definicyjnego, dlatego że jest on ważny. W związku z tym, że w wielu przypadkach, w Polsce przynajmniej, spotykam się z tym, że te KPI'e są troszeczkę mylone z nieco innym pojęciem. I być może to nie ma jakiegoś fundamentalnego znaczenia, ale dla ogólnego zrozumienia tematu warto, żebyście to wiedzieli. Otóż. KPI, czyli Key Performance Indicators, czyli inaczej kluczowe wskaźniki efektywności, co ważne, to mierzalne wartości, które pokazują jak skutecznie osoby zaangażowane w biznes osiągają najważniejsze dla nich cele biznesowe.

Wykorzystywane są w wielu różnych obszarach, wielu dziedzinach i pozwalają ocenić skuteczność tychże działań biznesowych. Proste, logiczne, w porządku. Natomiast w literaturze funkcjonuje kilka pojęć związanych z w ogóle metrykami w organizacji i warto rozróżnić w tym momencie KPI, czyli Key Performance Indicators i Key Results Indicators, czyli KRI. I teraz jaka jest różnica i dlaczego te pojęcia są ze sobą mylone? U nas w powszechnym takim zrozumieniu i w powszechnej terminologii stosowanej w biznesie bardzo często wszystko wrzuca się do worka z napisem KPI. Każdy cel, każda metryka, wszystko co generalnie mierzymy jest jakimś KPI-em potocznie nazywając, który jest w danej firmie stosowany.

No i dla uproszczenia, zapewne jest to dobre zastosowanie takiej terminologii, Natomiast, żeby zrozumieć czym rzeczywiście są KPI'e, a czym nie są, to porównajmy sobie różnice pomiędzy KPI'ami a Key Results Indicators. KPI'e to są mierniki, które pokazują w jakim stopniu organizacja realizuje swoje cele operacyjne i strategiczne i są to wskaźniki procesowe. Które pomagają monitorować postępy w czasie rzeczywistym i wskazują czy działania prowadzą do osiągnięcia zamierzonych rezultatów. Key Results Indicators to są kluczowe wskaźniki wyników i są miernikami, które pokazują rezultaty końcowe działań organizacji.

Czyli odnoszą się już do efektów osiągniętych na wyższym poziomie, zazwyczaj po zakończeniu jakiegoś projektu, procesu i tym podobnych inicjatyw w organizacji. Teraz upraszczając. KPI-ami mierzymy postęp w trakcie realizacji danego procesu, a Key Results-ami mierzymy rezultaty tego procesu. I teraz na przykładzie sprzedaży. Zobaczcie, bardzo często mówimy, że ktoś ma KPI na jakiś wynik sprzedażowy, że ma w jakimś miesiącu, kwartale czy roku dowieźć określony poziom sprzedaży i nazywamy to jego KPI-em. I jeśli miałbym bardzo mocno pastwić się nad tą terminologią, to powiedziałbym, że jest to błąd.

Dlatego, że KPI-em w tym przypadku nie powinien być poziom sprzedaży. Poziom sprzedaży ostatecznie wypracowany przez tego handlowca, przez całe działo, przez całą firmę jest Key Result Indicatorem, że tak to spolszczę. Czyli jest tym rezultatem pewnych działań. Natomiast KPI-ami dla tego procesu sprzedaży powinny być w tym przypadku na przykład jakieś metryki w stylu liczba skontaktowanych klientów, liczba otrzymanych leadów, liczba leadów kwalifikowanych, liczba zaofertowanych klientów, skuteczność ofertowania, Konwersja na całym lejku sprzedaży, średnia wartość kontraktu albo pojedynczego zamówienia. Tych metryk może być dużo, mogą być różne w zależności od specyfiki organizacji, ale to są te metryki cząstkowe, które prowadzą nas do realizacji celu, wyniku, rezultatu.

Który ostatecznie chcemy osiągnąć. Więc KPI są czymś co nas ma prowadzić do rezultatów i tak powinniśmy co do zasady na nie patrzeć. Natomiast na potrzeby tego odcinka, żeby skupić się maksymalnie na tej warstwie praktycznej, Ja już nie będę za każdym razem tych rzeczy od siebie rozróżniał tak bardzo na siłę. Chciałem Wam tylko pokazać, że rzeczywiście te różnice istnieją i że w wielu przypadkach zrozumienie czym jest rezultat, a czym jest wskaźnik efektywności Key Performance Indicator Pomaga nam w lepszym być może doborze tych metryk, być może lepszym ustaleniu odpowiedzialności za poszczególne metryki i warto o tym pamiętać. Te wątki prawdopodobnie gdzieś tam się w trakcie dzisiejszego odcinka przewiną, ale co do zasady będę posługiwał się tym sformułowaniem KPI czy po prostu metryki.

KRI, czyli rezultaty do mierzenia tych celów, które są na końcu. Rozdzielmy te rzeczy od siebie i starajmy się zrozumieć, które liczby są tymi big numbers, tymi wielkimi liczbami, które nas najmocniej interesują, a które pełnią jakąś tam rolę wspomagającą czy służebną, co też jest potrzebne, ale dobrze wiedzieć, że to nie jest ten top of the top. Jeszcze jeden podział, który mogę Wam w tym momencie zaproponować, już nawet w ramach punktu czwartego, to jest Leading i Lagging Indicators. To jest coś, co też często sprawdza się w organizacjach, czyli Leading Indicators to są jakby metryki, które są definiowane do przodu.

Czyli na przykład liczba wpisów na blogu, które opublikujemy w ciągu kwartału. I wiemy, że musimy systematycznie pracować, żeby do tej liczby wpisów na blogu sobie dojść. Natomiast Lagging Indicators to są metryki, które mierzymy wstecznie. Są jakby zlagowane. Więc na przykład współczynnik konwersji jest takim lagging indikatorem, no bo robimy jakieś działania, oczywiście mamy na względzie to, żeby ta skuteczność była jak najwyższa, natomiast ostatecznie dowiadujemy się jaka ona jest, no już wstecz, kiedy pewne procesy sprzedażowe przepłyną przez organizację, no i widzimy ilu z tych tam potencjalnych klientów stało się faktycznymi klientami, jaką mamy dzięki temu skuteczność tą konwersję.