Jak otworzyć się na klientów w B2B w ecommerce -Różnica sklep online a platforma B2B | Barbara Tatar

Ale powiedziałaś, że różne funkcjonalności. Mi się od razu nasuwa pytanie, jakie? Czy są jakieś takie wyraźne różnice pomiędzy sklepem, jeżeli mielibyśmy mieć te dwa sklepy, to czy była to kopia, z którym jest po prostu jakieś tam funkcje logistyczne, czy byłyby to jakby dodatkowe funkcjonalności lub inne funkcjonalności czy elementy sklepu, którym właśnie wyróżnia się takie B2B, tak? No bo coraz więcej nawet już widzimy SaaSowych jakby rozwiązań, które mówią my jesteśmy platformą B2B, a nie sklepem internetowym. Co to w ogóle jest i z czym to się je? Tak, to jest prawda i ja też stosuję takie rozróżnienie. Powiem szczerze, sama czasami używam tej nazwy sklep B2B, bo łatwiej klientowi zrozumieć, bo wszyscy są przyzwyczajeni do tego, co to jest sklep internetowy.

Te platformy to jeszcze powiedzmy nie jest tak obeznane językowo, że tak powiem ta społeczność handlująca. Natomiast jest bardzo duża różnica. Bo sklep internetowy to jest taki typowy powiedzmy B2C. Tak my to wszyscy znamy, kupujemy czy na marketplace'ach czy w sklepach indywidualnych kupujemy, to znamy. Natomiast czym się różni platforma B2B? I teraz jest podstawowa różnica. Platforma B2B to jest coś więcej, to jest platforma sprzedażowa, która daje dużo więcej funkcji i możliwości. Od czego zależy, czy powinieneś mieć jedno czy drugie? Za chwilę nam wyjdzie z tych funkcjonalności, natomiast zależy mocno też od branży i zależy od klienta końcowego. Gdzie sprawdzą się te platformy?

Tu Ci projektant często pomoże w ogóle, jeżeli Ci ktoś robi projekt. Więc tutaj wchodzimy w dodatkowe funkcjonalności. Począwszy od takich, powiedzmy dla mnie core'owych, podstawowych w B2B, jak to, że oprócz faktur mamy rozrachunki, bo mamy też kredyt kupiecki i liczymy w platformie saldo. Nie w ERP-ie, tylko w platformie liczymy saldo, żeby tutaj na bieżąco też aktualizować to saldo, żeby ustalić strategię blokowania zamawiania powiązane z tym saldem i kredytem kupieckim. Żeby też stworzyć takie strategie, które mówią, że jak ktoś już nie ma tego salda, to czy może zapłacić na przykład online, czy kompletnie go blokujemy, bo nam nie płaci faktur. To są moduły dotyczące z finansami związane miękkiej windykacji, czyli też już powiadamiania.

Jeżeli prowadzisz odsprzedaż i masz hurtownika i on Cię po prostu zamawia, czasami z większymi firmami łączysz się po EDI, czasami robisz to na dropshipping, jakieś takie rzeczy. Są takie proste opcje biznesowe, w których po prostu zepniesz sobie systemy i w ogóle nawet Nikt nie musi tam zaglądać. I super, tak? To jest prosta opcja. Ale przy platformach mówimy o tym całej masie dodatkowych funkcjonalności, o dostosowaniu UX-owym. I teraz pewnie rozczaruję wszystkich, którzy mają świra na punkcie Analyticsa, hotjarów i innych tego typu systemów. I po prostu uwielbiają siedzieć i śledzić ścieżkę zakupową klienta i ją ciągle tam podrasowywać, bo w B2B często ta ścieżka jest mega krótka i w sumie dąży się do tego, żeby ją jak najbardziej skrócić.

Po prostu chodzi o to, żeby sprzedać. Inaczej wygląda też w związku z tym cross-selling i up-selling niż w tradycyjnym takim sklepie internetowym. Nie wiem, czy na tym etapie czujesz już te różnice trochę, o których ja mówię. Tak, zdecydowanie czuję, ale w ogóle bardzo zdziwiło mnie to, bo ja w swojej głowie, przynajmniej zakładałem, że jakbym miał robić platformę B2B, to bym powiedział, opisy mogę mieć skromniejsze, pewnie dane techniczne im wystarczą, a ty nagle powiedziałaś w drugą stronę, nie, tu musimy ich dokształcać, tu musimy ich edukować. To było dla mnie zupełnie zdziwienie, bo ja mówię, to klienta powinien edukować, bo pewnie nie zna produktu, a jak handluje z kimś, że tak powiem B2B, to pewnie on już zna wszystko, on już jest edukowany. To była dla mnie taka dość

W ogóle, nie? Jakby spodziewałabym się takiego podejścia w latach dziewięćdziesiątych, kiedy e-commerce się rodził, w ogóle internet do nas zawitał. Natomiast nie spodziewałabym się tego dzisiaj. I to podejście jest błędne. Ok, w B2B masz, to może jeszcze trochę definicji, masz trzy rodzaje platform de facto w B2B, tak? Możesz mieć platformę całkowicie otwartą, Czyli widać ceny, dostępności, jakby wszystko. Zazwyczaj się tego nie robi, no bo wtedy kupujesz w sumie po cenach detalicznych, tak? Najczęściej jest tak, że jest to platforma półotwarta bądź też może być platforma zamknięta. I co to znaczy? Zamknięta to masz tylko okienko logowania. No możesz sobie tam wstawić jakiś krótki opis, filmik z YouTube'a, ale generalnie wszystko jest przesłonięte okienkiem logowania.

Półotwarta, najczęstszy przypadek, to taka, w której widać całą ofertę, cały Twój katalog, natomiast nie widać cen, nie widać dostępności produktów zazwyczaj i też nie możesz tam zamówić. Czyli możesz tylko się skontaktować, nie masz przycisku dodaj do koszyka, w ogóle nie masz widoku koszyka, nie możesz zamówić, musisz się zarejestrować, żeby kupować i czasami przejść też weryfikację. Dlaczego tak? Podstawowym zadaniem tej platformy jest pozyskiwanie nowych klientów. Jeżeli pozyskujesz nowego, to znaczy, że nowy nie zna Twojego asortymentu. Dlatego na takiej platformie też często jako pierwszy widok robi się taki standardowy widok B2C kafelkowy i to niektórych myli, że te platformy wyglądają tak samo. Nie, nie wyglądają tak samo.

Drugim widokiem zaraz, szczególnie np. na stronie kategorii jest widok listy. Który się już mocno odchudza i upraszcza w stosunku do tego, co znamy z widoku listy w B2C, żeby móc na przykład dodawać produkty z klawiatury. Czyli ja patrzę sobie na klawiaturę, klikam sobie tylko cyferki, tabulator, tabulator i dalej i lecę, i lecę, i lecę i to się dodaje do koszyka. Od razu, z automatu. Nie muszę się bawić i klikać koło każdego pola, wiesz, z liczbą plusikiem, minusikiem, jeszcze klikać dodaj do koszyka, dodaj do koszyka, bo byłaby mi ręka odpadła, jakbym w B2B miała to robić w taki sposób, nie? Więc już są uproszczenia i już tutaj widać, że to inaczej wygląda. Nawet jak wejdziesz i jeszcze się nie zalogujesz, to od razu zobaczysz, że są różnice, jak się dobrze przyjrzeć. I teraz, w takich platformach nastawionych na pozyskiwanie musisz dać dużo informacji.

I teraz, jeżeli chcesz być wsparciem dla swojego klienta, tak, w ogóle jeżeli chcesz sprzedać, to musisz być tym wsparciem, a jeżeli chcesz być wsparciem, to musisz dostarczyć wiedzę i narzędzia odpowiednie w tej platformie, żeby Cię nie zasypali morzem telefonów po godzinach pracy handlowcy, tak, żeby nie odbierali telefonów i żeby nie sprawdzali, co się dzieje na przykład w niedzielę zamówień po klientach, bo on ma wtedy czas złożyć zamówienie i pisze do Ciebie na Whatsappie, weź mi sprawdź, czy wszystko jest okej. Żeby to odciążyć ludzi, to musisz dostarczyć bardzo dużo informacji. I w B2B bardzo często wdrażam np. pimy po to, żeby właśnie zebrać, uporządkować te informacje, bo czasami to już w firmie nawet nie wiadomo, ile tego jest. Moje podstawowe pytanie, ile jest indeksów?

Dobra, super. Czyli już wiemy, że możemy zacząć. Możemy zacząć albo ze sklepem, albo z platformą. Wiemy, jak już bardzo różni się ta platforma. Widzimy komunikację, nie musimy mieć sprzedawcy. To o czym jeszcze powinniśmy pomyśleć? W sensie jeszcze logistyka się pojawiła. O czym jeszcze powinniśmy pomyśleć, myśląc o tym, że okej, mam pierwszych klientów B2B i nie mówimy o tym, że to firma kupiła po prostu, nie wiem, Zlew do firmy, tylko właśnie chce tym albo handlować, albo jeszcze odsprzedawać. To gdzie są jeszcze takie punkty, o których powinniśmy szerzej pomyśleć albo czym nasza strategia, która już tutaj padła, powinna różnić się od tej zwykłej strategii B2C? Wiesz, myślę, że warto zwrócić uwagę na coś, o czym dużo się mówi przy B2C, przy B2B.

Zaawansowanymi, skomplikowanymi metodami na kampanie i w ogóle jakby to się nie sprawdza. Dlaczego? Dlatego, że po pierwsze nie ma do tego zaufania w firmach, nie ma wiary w to, bo nie ma edukacji, nie ma wiedzy. Druga rzecz to też tak naprawdę nie zawsze jest potrzebne. Jak platforma jest zamknięta, a ktoś próbuje na siłę sprzedać audyt i optymalizację SEO, no to come on, to ja się pytam czego? Okienka do logowania? No naprawdę? Tu jest to niezrozumienie. Tam czasami są proste rzeczy potrzebne. Ja ze swoimi klientami zaczynam od tego, że każę im kupić książkę. Ona kosztuje na bardzo znanym marketplace'ie 34 zł i nie dają mi prowizji za jej sprzedaż.