3 dekady w eCommerce. Od powstania do Agentic Commerce - Justyna Skorupska

Ja tu będę teraz dzisiaj wyjątkowo cichy i spokojny i będę zadawał tylko pytania, bo normalnie... Nie uwierzy. Tak, nikt nie uwierzy. Normalnie jestem bardziej rozgadany. Więc słuchajcie, jeżeli chcecie posłuchać o... E-commerce od osoby totalnie doświadczonej w tym temacie, bo z mojej doświadczenia tu już jest kilkadziesiąt lat, prawda? No właśnie, kilkadziesiąt lat. No to na pewno zostaniecie z nami do końca, będzie bardzo ciekawie. No i co? Przechodzimy do rozmowy. Dobra, Justyna, cześć jeszcze raz. Cieszę się, że wpadłaś. Na początek, jak z każdym gościem, chciałbym, żebyś zaczęła troszeczkę, powiedziała nam o sobie. Skąd jesteś? Po co tu jesteś? Spąd się wziąłeś w eCommerce? Skąd to się wszystko zaczęło? Także jakbyś mogła troszeczkę więcej o sobie powiedzieć na początek, a potem sobie poprowadzimy rozmowę, myślę, w różnym kierunku.

Cześć wszystkim. Nazywam się Justyna Skorupska i podobno jestem matką polską polskiego e-commerce. Tak, co po niektórzy na mnie mówią. Niektórzy mówią na mnie dinozaur internetu, a ostatnio usłyszałam, że jestem kucurem internetów. Więc wesołe, że tak powiem, różne mam opowieści na ten temat. Pytanie jest bardzo szerokie, bo ja rzeczywiście pracuję w eCommerce, odkąd on powstał w tym kraju. Więc jak nie wiecie, to się właśnie dowiecie. 97 rok, 1997, pierwsza transakcja, pierwszy sklep internetowy w tym kraju. Zgadnijcie, w jakim mieście? Jedyny słuszny, nie w Lublinie, w Poznaniu. Oprócz. Więc to tak a propos historii. Dlaczego ja się w ogóle znalazłam w eCommerce?

I stąd tak naprawdę poszła moja ścieżka już dosyć prosto, bo jak ja poszłam z IT do sprzedaży i byłam szefem R&D w firmie, która sprzedawała ogłoszenia najpierw w książce, a potem w internecie i nie był to OLX. Tylko takie żółte książki, jeszcze niektórzy z was może pamiętają. No to tak moja kariera potoczyła się właśnie mocno w kierunku e-commerce'owym. I to było chyba takie naturalne, że ja zaczęłam łączyć tą wiedzę właśnie sprzedażową, marketingową i informatyczną. I kiedyś, jeszcze jak wychodziłam właśnie z tej mocno technicznej części, to słyszałam, że jestem middlewarem.

Powiedz mi, jak wyglądało tak? Zacznijmy od tego, bo to mnie bardzo ciekawi. Szczerze powiedziawszy, może to też być w ogóle ciekawe dla naszych słuchaczy. Jakbyś mogła teraz porównać, bo to może być ciężkie porównanie, ale takie... Namacalne główne różnice pomiędzy tym, jak wyglądał e-commerce na początku Twojej kariery, czyli tam, powiedzmy, przełom roku lat dziewięćdziesiątych, dwutysięcznych, początki lat dwutysięcznych. Jakbyś mogła to powiedzieć, jak to wyglądało teraz? Albo na przykład, jak to się zmieniało w trakcie Twojej kariery z e-commercem? Tak, bo mi się wydaje, że bardzo dużo e-commerce'ów, no to jednak to jest ten wzrost taki gdzieś tam 2010 plus, już nie mówiąc o tych ludziach wszystkich, którzy weszli do e-commerce'u, jak zaczął się COVID i ten boom związany z tym. Jesteś bardzo, bardzo, bardzo młoda ekipa i bardzo, bardzo młoda dziedzina. A tutaj ty jednak ten przekrój doświadczeń masz bardzo długi i startowałeś z eCommerce'em, jak jeszcze to się w ogóle eCommerce'em nazywało.

Dobrej jakości mąka, ja pójdę do sąsiadów, mam pięknie, mieszkamy w pięknym regionie na Lubelszczyźnie, moje sąsiedzi mają własną mąkę. Więc jakościowo na prostych składnikach zrobicie pyszne rzeczy. Tylko kto do nich ma dostęp? I tak było właśnie kiedyś. To było, starało się być jak najlepszej jakości, jak najprostszymi metodami, ale nikt do czego nie miał dostępu. To były proste składniki właśnie, bardzo proste, no jeszcze wtedy nawet nie strony internetowe, tylko e-maile. Wysyłane i nie wiem czy wiecie, ale to wcale nie Google był w Polsce pierwszą wyszukiwarką, tylko NetSprint, silnik NetSprinta, który pracował w Portalu Wirtualnej Polski.

I dzisiaj mamy właśnie taki e-commerce. Kiedyś to było proste, bo jak ktoś miał dostęp do internetu, Potrafił w HTML-a. No to był w cudzysłowie Bogiem, bo potrafił w ogóle to zrobić. Dzisiaj można powiedzieć, że praktycznie, teoretycznie potrafią to wszyscy. Chociaż powtórzę za moim kolegą z ostatniej konferencji. Wojtek, pozdrawiam. Przy okazji. Wszyscy robią to samo. I dzisiaj jest bardzo trudno się wyróżnić w e-commerce. Bo wszyscy robią to samo. Wiedzy jest coraz więcej. Mamy informacje, mamy case'y. B2B eCommerce w ogóle nie istniał. Nie było coś takiego jak B2B eCommerce.

Dzisiaj to jest jeden z najbardziej rozwijających się rynków w ogóle na rynku e-commerce generalnie, czyli sposoby sprzedawania i zawierania transakcji na odległość, które stosuje dzisiaj producent, dystrybutor i skracanie łańcuchu wartości, to jest zupełnie inna rzecz. Więc zmieniło się na tym rynku naprawdę wszystko. To trochę właśnie jak z takim niemowlakiem, wiecie. Rodzi się i tylko go nakarm, napój zapewni mu ciepło i bezpieczeństwo i mu starczy. A potem się robi dorosły, młody człowiek, który ma tylko same wymagania i jeszcze bardzo dużo chce. I moim zdaniem my dzisiaj jesteśmy właśnie takim dorosłym, młodym, dojrzałym już w miarę człowiekiem w e-commerce, który ma już bardzo wysokie wymagania i doskonale wie, czego chce, ale nie do końca jeszcze potrafi to zrobić.

Natomiast z drugiej strony równie dobrze możemy pójść, wziąć towar od kogoś innego, przygotować pełną propozycję wartości i sprzedać to na rynku. I tak naprawdę mamy tool'e, czyli narzędzia de facto, od social mediów przez różnego rodzaju narzędzia sprzedażowe, marketplace itd., którymi możemy zacząć po prostu handlować z dnia na dzień. Z drugiej jednak strony, tak jak też słusznie wspomniałaś, brakuje tego doświadczenia, bo w sumie narzędzia mamy, możemy to zrobić, to nie jest problem, natomiast doświadczenia nie mamy. Jeżeli ktoś wejdzie tutaj teraz do e-commerce'u i... No dobra. Fajne porównanie, fajny kontekst jeśli chodzi o historię. A jeśli byśmy mogli przejść teraz do...

Dzisiaj porozmawiajcie z LPP? Na przykład, czy z każdym innym retailerem, gdzie idziemy w 80%, 70% udziału w sprzedaży. Czy takim answerem, który jest w prawie 100%, a właściwie jest w 100% poza showroomami, jeden z naszych największych sukcesów tutaj na naszym rynku, jeżeli chodzi o e-commerce. Już nie wspomnę o grach oczywiście, wszelkiej maści i treści. Drugim takim elementem i te firmy właśnie przez tą strukturę i brak tego strachu jednak wdrażały te rozwiązania. Tak trochę po macoszemu, wiecie, tak właśnie, a tam co to jest? No dzisiaj to oczywiście tam jak z jajkiem się wszyscy obchodzą i biją się na tym rynku, ale się nie bały. Jak przyszliśmy w dystrybucję, no to dystrybucja trochę na takiej zasadzie chęci podniesienia marży.

Ja mam w ogóle takie wrażenie, bo to co wspominałeś przez chwilę o tych W listach wymagań, że to jest jeszcze gorsze teraz, że ci ludzie na przykład zaczynają w czata wrzucać rzeczy i ten czat im wypluwa listę wymagań. Tak, po sobie piszą o tym drogi czacie, chcielibyśmy zrobić sklep e-commerce, który ma być to, to i to. Wymyślam teraz listę wymagań do agencji, która to potem obrobi. I my dostajemy takie pytania i to od razu, od razu widać, że to jest z czata, bo ci ludzie nie mają kompletnego pojęcia, co ten czat im napisał, bo te listy wymagań są z czaty, no bo czat ma to do siebie czy ten, czy inny, który jest bardzo techniczny i tak po prostu, no ludzie tak nie piszą generalnie. I to jest niemożliwe, żeby takie coś stworzyli. No i potem weź na tym pracuj, nie? Także ja w ogóle do tego momentu doszedłem we tym wszystkim, że ja bez spotkań dyskwalifikuję leady po prostu. Jeżeli ktoś się nie chce ze mną spotkać, tylko wysyła mi brief, a ja proszę o spotkanie doprecyzowujące brief, a ktoś mówi, że on wysłał ten brief do kilku agencji i poprosił o wycenę, ja po prostu grzecznie odmawiam, dziękuję za taką wycenę i nie ma to dalszego sensu.

I to jest coś, co i ta relacja taka właśnie osobista. Znamy się, lubimy się jako ludzie. Jesteśmy ludźmi społecznymi. I teraz wdrożenie do takiej firmy, takiej właśnie tradycyjnej, Kanałów nowoczesnej sprzedaży, czyli właśnie sprzedaży za pomocą platform e-commerce'owych, czy za pomocą marketplace'ów, czy uruchomienie sprzedaży wspomaganej przez czaty, czy na messengerach, cała Ameryka Łacińska jedzie czatami. Jakikolwiek sposób, który jest sposobem zawarcia transakcji na odległość, powoduje, że jest to rewolucja,

Nie ewolucja, tylko rewolucja w strukturach kadrowych, personalnych w firmach. Słuchajcie, my się e-commerce'u uczymy formalnie, oficjalnie na uczelniach raptem 13 lat. To ilu my mamy absolwentów? I to jeszcze po studiach bytodyplomowych, bo nie pamiętam dzisiaj, no chyba najbliżej temu można powiedzieć, że jest zarządzanie w wirtualnym środowisku w Koźminie. Być może są jeszcze jakieś uczelnie, które mają blisko sprzedaży, ale jeżeli nawet mają, to to jest marketing internetowy, no z całym szacunkiem dla kolegów i koleżanek. Od marketerów. Digital marketing to nie jest sprzedaż przez internet. To nie jest ta właśnie sprzedaż B2B, ta sprzedaż taka, która właśnie mówi, ja przychodzę do ciebie, podam ci rękę, zawarliśmy umowę, nie?

Więc wejście z tym światem takim szalonym trochę, w samych social mediach, ja wczoraj ze studentami ALK policzyliśmy, mamy 10 kanałów komunikacji. No to teraz jak macie handlowca, który całe życie, wiecie, na telefonie i na spotkaniu i on nagle ma dostać szpaler kanałów komunikacyjnych, to przecież zawsze przy nim osiwieje i zwariuje. Bo nigdy nie wie, co on ma robić. Mało tego, nikt mu nie powie, nikt go nie chce nauczyć. E-commerciaki, też wczoraj tego się nasłuchałam, że e-commerciaki, marketerzy, digital marketingowcy, nie chcą się dzielić swoją wiedzą.

To, że firma nie umie z niej korzystać i pracownicy jej nie chcą, bo nikt nie zarządził zmianą, zarządzanie zmianą, zresztą o tym już mówiliśmy, boimy się zmian w ogóle w zespołach, to już w ogóle się wszyscy boją i nie daj Boże, bo w ogóle AI, czy to platforma e-commerce zabierze mi pracę i to jest over dla mnie, prawda? I nikt nie powie, że to się oczywiście nie stanie, że to jest po to, żeby Ci ułatwić życie, żeby poprawić efektywność, że musimy iść z postępem. No to powiedz mi w takim razie, Jeżeli mieliby to zrobić dobrze, to jak by to zrobili? Jak by wyglądało idealne wdrożenie? W skrócie, ja wiem, że to jest temat na wykład, ale... Tak, ja ułożę na jeden. Wiecie co, najważniejsze są właśnie te właściwie trzy kluczowe czynniki. Po pierwsze, przekonanie zarządu, czyli tych, którzy prowadzą firmę, że to naprawdę jest potrzebne i uzasadnione.

Trochę takich orędowników jak ja jest. Tylko wiecie, jeżeli my przychodzimy i tak jak jedna z moich koleżanek, muszę o tym powiedzieć, Jest proszona. Ja też jestem bardzo często proszona. Napisz nam strategię. A powiedz nam, jak to masz zrobić. A opisz nam, jak to zrobić w naszej firmie. My się często łamiemy i to robimy. Dlatego nienawidzę. I to robimy, bo to są polskie firmy. I wiecie, co się potem dzieje? Nie my jesteśmy zatrudniani. Nasze strategie są wykorzystywane. Nasze how-to jest wykorzystywane. Dowiadujemy się tego, bo nasz rynek e-commerce, uwierzcie mi, my się wszyscy zdamy. Ręka, ręka myje. My się dowiemy. I po tym jest niefajnie. I Aga Szustek teraz opisywała taki case, akurat nie B2B, tylko dotyczący jej strategii podejścia do budowania Customer Experience.

Dlatego nienawidzę zamówień publicznych, bo wygrywa najtańszych. Pokazaliśmy sobie mocno o temacie, który zahaczyłeś, czyli temacie wiedzy. I ja mam takie pytanie z uwagi też na Twoje doświadczenia i takie z długiej działalności w Izbie Gospodarki Elektronicznej, z wykładów na uczelniach, z obecnego Twojego startupu, przedsięwzięcia, który obecnie prowadzisz, bo o tej wiedzy mówiliśmy, że tej wiedzy brakuje tak naprawdę i że to nasz e-commerce jest mocno... Wybrakowane w tym zakresie doświadczenia. Wiadomo, doświadczenie się nie kupi, bo to jest niemożliwe, ale można kupić doświadczenie u innych i można kupić wiedzę po prostu i starać się ją przyswoić. Mogę powiedzieć, skąd czerpać wiedzę? Gdzie ta wiedza jest? Gdzie jest najbardziej wartościowa? Bo wiemy już dużo źródeł, od podcastów, przez jakieś studia podyplomowe, przez mentoringi, szkolenia, po konsultantów.

Gdzie najlepiej? Albo w jakich kontekstach najlepiej to zrobić? Są sobie odpowiedzi, tak ci powiem szczerze, na to pytanie. Już koniec tego, tak? Tak. Bo powiedziałeś bardzo ważne słowo, kontekst. Bo tak naprawdę zależy właśnie od... Wiecie, konsultant rasowy zawsze powie, to zależy. Tylko, że ja dopowiadam, bo zawsze właśnie nadaję konteksty. I teraz, jeżeli jesteś młodym przedsiębiorcą, który właśnie chce dopiero wejść do tego internetu, takim typowym startupowcem, to najpierw, błagam, podstawy. Zacznij czytać e-commerce w praktyce na przykład. Wejdź na strony nasze izbowe e-izba.pl. Tyle danych, raportów, informacji, wszystkiego.

Bo jedna osoba, po prostu na przykład nie brakuje jej czasu, cokolwiek, dla niej wystarczy nawet będzie posłuchanie takiego podcastu. Tak, ja lubię. Mamy podcast, włączasz sobie na słuchawki, idziesz na siłkę, biegasz, nie wiem, cokolwiek takiego, albo ty idziesz samochodem, tak? Włączasz i masz już jakąś wiedzę, gdzieś tam sobie coś kliknie i masz połapane, tak? Inna osoba będzie potrzebowała faktycznie skupienia i będzie potrzebowała grupy, tak jak mówi studia, tak? Studia są bardzo fajne, tak? Dużo jest kierunków bardzo fajnych, które e-commerce'owo uczą. Czy to będą studia gdzieś tam stacjonarne, czy jakieś studia podyplomowe, gdzie faktycznie można się fajnie tutaj rozwinąć. A jeszcze w innym kierunku będzie ten mentoring. Natomiast to jest jedna rzecz, żeby dla czegoś nie zaburzyć tej ilości tej wiedzy, ponieważ dochodzimy według mnie do momentu, w którym tej wiedzy jest za dużo, a my i tak nie umiemy jej wykorzystać. Więc kluczem jest w mojej opinii znowu trochę, tak jak tu mówiliśmy o tej takiej strategii wdrażania, żeby jeść małą łyżeczką.

Czyli troszeczkę pozyskać wiedzę i sprawdzić ją w praktyce. Super, jak macie na przykład swój e-commerce, jesteście e-commerce managerem albo jesteście właścicielem e-commerce'u i możecie tą wiedzę wykorzystać w praktyce. Jeżeli macie taką możliwość, to po prostu wziąć wiedzę, I spróbować, tak jak w tym PDCA, spróbujmy, wrzućmy tu, wrzućmy tu, wrzućmy tu i zobaczmy, czy to zadziała. Może nie zadziała. No jak nie zadziała, no to chociaż w małym takim, powiedzmy, teście, to spieprzycie, że tak powiem, nie? Czyli z tej małej optymalizacji. Ale jak zadziała, to będzie super. Jak nie zadziała, to się dowiesz, co nie działa. No właśnie, no tak, bo to PDCA w sumie na tym polega, nie? Czyli jakby, żeby nie przedobrzyć z tą wiedzą też, nie? Żeby... Nie pójdę na studia i teraz o, ja już wszystkie mózgi pozjadałem i teraz łup, wielką zmianę z całej organizacji, bo ja się nauczyłem tego, bo Justyna powiedziała na studia, że to się tak robi, no teraz my słuchajcie, oramy wszystko, co do tej pory działało i robimy teraz od nowa, bo ona tak powiedziała, bo to na pewno, na pewno wie.

Oni mówią, że najpierw sprawdźcie, co działa. Tak. Bo tak też często jest. Jeszcze tak się spotykam z tymi e-commerce managerami, to mam wrażenie, że oni... Im brakuje też, tak jak ja patrzę na to, z tych moich właściwych komersów, z którymi ja pracuję, ja jestem głównie D2C, dużo tam działa na takiej zasadzie wyczucia też, mocno, i często im też brakuje takiej wiedzy, albo brakuje uporządkowania tej wiedzy, coś gdzieś usłyszeli, próbują. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce.