3 dekady w eCommerce. Od powstania do Agentic Commerce - Justyna Skorupska

Ja rzeczywiście pracuję w eCommerce, odkąd on powstał w tym kraju. Więc jak nie wiecie, to się właśnie dowiecie. 1997 rok, 1997, pierwsza transakcja, pierwszy sklep internetowy w tym kraju. Rzadko kiedyś się spotyka z osobami, które skakały po różny typ biznesów, bo Ty zarówno jako eCommerce Manager, specjalista, jako kierownik, jako mentor bardzo różne doświadczenia masz. Jak Ty na to patrzysz? Bo jestem tutaj ciekaw. Zawsze właśnie najczęściej spotykałam się, że musi być uzasadnienie biznesowe, że musi być opracowany jakiś biznes case, że zanim kapitał wydamy, to pomyślimy. Nie mieliśmy doświadczeń. Nawet nie miało nas po kurczę uczyć. Ani jak zarządzać, ani jak to robić, to co? Najlepsza polska szkoła biznesowa w tym kraju ma lat 25. Dziękuję. No dobra, no to takie B2B, prawdziwe B2B.

Porozmawiajcie z innymi. Partnerem podcastu jest agencja HyperEffect. Pomagamy szybko rosnącym markom konsumenckim zwiększać sprzedaż i budować nowoczesne doświadczenia zakupowe. Więcej na hypereffect.com Witajcie serdecznie w kolejnym odcinku podcastu Brothers In Commerce. A dzisiejszy odcinek z gościem, z gościem nieprzypadkowym, ponieważ jest z nami Justyna. Dzień dobry Justyna. Witam Cię w Lublinie, naszym wspólnym mieście. Bardzo mi miło, że zdecydowałaś się wpaść. I uraczyłaś mnie swoją obecnością. I mam nadzieję, że dzisiejszy podcast poprowadzimy jakoś wspólnie.

Ja tu będę teraz dzisiaj wyjątkowo cichy i spokojny i będę zadawał tylko pytania, bo normalnie... Nie uwierzy. Tak, nikt nie uwierzy. Normalnie jestem bardziej rozgadany. Więc słuchajcie, jeżeli chcecie posłuchać o... E-commerce od osoby totalnie doświadczonej w tym temacie, bo z mojej doświadczenia tu już jest kilkadziesiąt lat, prawda? No właśnie, kilkadziesiąt lat. No to na pewno zostaniecie z nami do końca, będzie bardzo ciekawie. No i co? Przechodzimy do rozmowy. Dobra, Justyna, cześć jeszcze raz. Cieszę się, że wpadłaś. Na początek, jak z każdym gościem, chciałbym, żebyś zaczęła troszeczkę, powiedziała nam o sobie. Skąd jesteś? Po co tu jesteś? Spąd się wziąłeś w eCommerce? Skąd to się wszystko zaczęło? Także jakbyś mogła troszeczkę więcej o sobie powiedzieć na początek, a potem sobie poprowadzimy rozmowę, myślę, w różnym kierunku.

Cześć wszystkim. Nazywam się Justyna Skorupska i podobno jestem matką polską polskiego e-commerce. Tak, co po niektórzy na mnie mówią. Niektórzy mówią na mnie dinozaur internetu, a ostatnio usłyszałam, że jestem kucurem internetów. Więc wesołe, że tak powiem, różne mam opowieści na ten temat. Pytanie jest bardzo szerokie, bo ja rzeczywiście pracuję w eCommerce, odkąd on powstał w tym kraju. Więc jak nie wiecie, to się właśnie dowiecie. 97 rok, 1997, pierwsza transakcja, pierwszy sklep internetowy w tym kraju. Zgadnijcie, w jakim mieście? Jedyny słuszny, nie w Lublinie, w Poznaniu. Oprócz. Więc to tak a propos historii. Dlaczego ja się w ogóle znalazłam w eCommerce?

Czyli zaczynałam w twardym IT, potem znalazłam się w handlu, dlatego że napotkałam szklany sufit. W swojej karierze zawodowej i pracując właśnie w IT dotknęłam szklanego sufitu. No i po sześciu latach pracy w bardzo fajnej organizacji mimo wszystko zdecydowałam się z tej organizacji odejść. I szczerze powiedziawszy odchodziłam wiele razy w swojej karierze zawodowej właśnie po to, Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce.

Dlatego jak tworzę coś albo buduję coś, tak jak teraz Digital Bridge, no to jest właśnie Bridge. Zawsze tworzę jakieś mosty. Ja ich nie palę, ale mówię prawdę. I jestem szczera. Super. W ogóle jak miałem Cię przedstawić, to chciałem Cię już tutaj, bo się przedstawię jako dinozaur internetu, a ja chciałem Cię przedstawić jako kobieta z pierwszych stron gazet. Jak sobie odpierasz to ostatnie wydanie eCommerce Praktyce, to akurat twoja wypowiedź jest jako pierwsza na szóstej stronie. Mówisz, że kobieta spieszy w stronę gazet. Miałam nawet przynieść dzisiaj. Mam, nawet w samochodzie. Pozdrawiamy, pozdrawiamy. Pozdrawiamy zespół. Tak, też lokalny tutaj nasz Lubelski. Więc kobieta z pierwszych stron gazet, człowiek, który ma bardzo duże doświadczenia w eCommerce.

Powiedz mi, jak wyglądało tak? Zacznijmy od tego, bo to mnie bardzo ciekawi. Szczerze powiedziawszy, może to też być w ogóle ciekawe dla naszych słuchaczy. Jakbyś mogła teraz porównać, bo to może być ciężkie porównanie, ale takie... Namacalne główne różnice pomiędzy tym, jak wyglądał e-commerce na początku Twojej kariery, czyli tam, powiedzmy, przełom roku lat dziewięćdziesiątych, dwutysięcznych, początki lat dwutysięcznych. Jakbyś mogła to powiedzieć, jak to wyglądało teraz? Albo na przykład, jak to się zmieniało w trakcie Twojej kariery z e-commercem? Tak, bo mi się wydaje, że bardzo dużo e-commerce'ów, no to jednak to jest ten wzrost taki gdzieś tam 2010 plus, już nie mówiąc o tych ludziach wszystkich, którzy weszli do e-commerce'u, jak zaczął się COVID i ten boom związany z tym. Jesteś bardzo, bardzo, bardzo młoda ekipa i bardzo, bardzo młoda dziedzina. A tutaj ty jednak ten przekrój doświadczeń masz bardzo długi i startowałeś z eCommerce'em, jak jeszcze to się w ogóle eCommerce'em nazywało.

I dzisiaj mamy właśnie taki e-commerce. Kiedyś to było proste, bo jak ktoś miał dostęp do internetu, Potrafił w HTML-a. No to był w cudzysłowie Bogiem, bo potrafił w ogóle to zrobić. Dzisiaj można powiedzieć, że praktycznie, teoretycznie potrafią to wszyscy. Chociaż powtórzę za moim kolegą z ostatniej konferencji. Wojtek, pozdrawiam. Przy okazji. Wszyscy robią to samo. I dzisiaj jest bardzo trudno się wyróżnić w e-commerce. Bo wszyscy robią to samo. Wiedzy jest coraz więcej. Mamy informacje, mamy case'y. B2B eCommerce w ogóle nie istniał. Nie było coś takiego jak B2B eCommerce.

Dzisiaj to jest jeden z najbardziej rozwijających się rynków w ogóle na rynku e-commerce generalnie, czyli sposoby sprzedawania i zawierania transakcji na odległość, które stosuje dzisiaj producent, dystrybutor i skracanie łańcuchu wartości, to jest zupełnie inna rzecz. Więc zmieniło się na tym rynku naprawdę wszystko. To trochę właśnie jak z takim niemowlakiem, wiecie. Rodzi się i tylko go nakarm, napój zapewni mu ciepło i bezpieczeństwo i mu starczy. A potem się robi dorosły, młody człowiek, który ma tylko same wymagania i jeszcze bardzo dużo chce. I moim zdaniem my dzisiaj jesteśmy właśnie takim dorosłym, młodym, dojrzałym już w miarę człowiekiem w e-commerce, który ma już bardzo wysokie wymagania i doskonale wie, czego chce, ale nie do końca jeszcze potrafi to zrobić.

Dlatego, że nie ma doświadczenia. No właśnie, jakby bardzo ciekawie to przedstawiłaś w kontekście takim szerokim, natomiast ja też mógłbym tutaj się wtrącić, no bo z drugiej strony wtedy, tak jak mówisz, wcześniej, wiele lat temu, no jakby nie było tak dużej ilości możliwości, które stoją przed każdym. Nie ma co ukrywać. W tym momencie znowu ta bariera wejścia do eCommerce jest zdecydowanie zmniejszona. Ja rozumiem, że jest bardzo duża konkurencja, że wszyscy robią to samo, bo ta trudność w przygotowaniu value proposition naprawdę na takim wysokim poziomie, różnej i wyróżniającej się na rynku jest trudna. Natomiast z drugiej strony, no jednak każdy ma teraz te same praktycznie możliwości. Tak naprawdę bez wielkich budżetów jesteśmy w stanie wejść i tak naprawdę zacząć handlować czymś w internecie. Ja rozumiem, że jeżeli chcemy stworzyć masną markę, nie wiem, własne produkty, jeszcze te produkty będą drogie, wytworzą, no to wiadomo, że tutaj potrzebne jest zaangażowanie kapitału, żeby wyprodukować coś, co możemy sprzedawać.

Natomiast z drugiej strony równie dobrze możemy pójść, wziąć towar od kogoś innego, przygotować pełną propozycję wartości i sprzedać to na rynku. I tak naprawdę mamy tool'e, czyli narzędzia de facto, od social mediów przez różnego rodzaju narzędzia sprzedażowe, marketplace itd., którymi możemy zacząć po prostu handlować z dnia na dzień. Z drugiej jednak strony, tak jak też słusznie wspomniałaś, brakuje tego doświadczenia, bo w sumie narzędzia mamy, możemy to zrobić, to nie jest problem, natomiast doświadczenia nie mamy. Jeżeli ktoś wejdzie tutaj teraz do e-commerce'u i... No dobra. Fajne porównanie, fajny kontekst jeśli chodzi o historię. A jeśli byśmy mogli przejść teraz do...

Powiedzmy, połowy gdzieś tam Twojej ścieżki kariery. Takiej zmiany może technologicznej, która nastąpiła i tego, jak Ty przechodziłaś pomiędzy... Właśnie bardziej inaczej. Ty przechodziłaś pomiędzy różnymi strukturami eCommerce'u, czyli na przykład bardziej korporacyjny, bardziej rodzinny, może jakiś startupowy. Jak to wyglądało? Jakie jest Twoje... Właśnie z tego, jeżeli dobrze oczywiście znam, Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Od powstania do Agentic Commerce. Jest bardzo zbliżona do tego na poziomie corporation. Jestem ciekaw jego spojrzenia na to, no bo rzadko kiedy się spotyka z osobami, które mają tak szerokie doświadczenia z różnych organizacji.

Zresztą w większości przypadków to po prostu ktoś gdzieś tam sobie pracuje. Jak już osia w tych firmach rodzinnych, to prawdopodobnie na tych firmach rodzinnych skończy, no z uwagi na po prostu pewien schemat działania, bańkę i tam, nie wiem, swoją strefę komfortu, w której istnieje, nie? Rzadko kiedy się spotyka z osobami, które skakały po różnych typach biznesów. Bo Ty zarówno jako eCommerce Manager, specjalista, jako kierownik, jako mentor bardzo różne doświadczenia masz. Jak na to patrzysz? Bo jestem tutaj ciekaw tych spostrzeżeń. Wiesz co, to jest, jest co innego. Jednak będąc, ja bardzo lubię definiować pewne rzeczy, więc sobie zdefiniuję, żeby było wiadomo, o czym opowiadam. To jeżeli się skupię faktycznie na firmach, które sprzedawały przez internet albo służyły usług, jakby świadczyły usługi, które

Od powstania do Agentic Commerce. To było naprawdę bardzo, bardzo dawno temu. To sobie to odejmę w głowie, bo też potrzebuję sobie to poukładać. To ja rzeczywiście pracowałam zarówno we własnych biznesach, zresztą teraz też, również samodzielnie jako freelancer, prowadząc spółki kilkudziesięcioosobowe. Będąc członkiem rad nadzorczych firm, które mają setki ludzi zatrudnionych, pracując dla ogromnego konsultingu międzynarodowego, największych konsultingów na całym świecie tak naprawdę, przez firmy międzynarodowe, marki mniejsze, większe w naszym kraju.

Dzisiaj porozmawiajcie z LPP? Na przykład, czy z każdym innym retailerem, gdzie idziemy w 80%, 70% udziału w sprzedaży. Czy takim answerem, który jest w prawie 100%, a właściwie jest w 100% poza showroomami, jeden z naszych największych sukcesów tutaj na naszym rynku, jeżeli chodzi o e-commerce. Już nie wspomnę o grach oczywiście, wszelkiej maści i treści. Drugim takim elementem i te firmy właśnie przez tą strukturę i brak tego strachu jednak wdrażały te rozwiązania. Tak trochę po macoszemu, wiecie, tak właśnie, a tam co to jest? No dzisiaj to oczywiście tam jak z jajkiem się wszyscy obchodzą i biją się na tym rynku, ale się nie bały. Jak przyszliśmy w dystrybucję, no to dystrybucja trochę na takiej zasadzie chęci podniesienia marży.

Ja mam w ogóle takie wrażenie, bo to co wspominałeś przez chwilę o tych W listach wymagań, że to jest jeszcze gorsze teraz, że ci ludzie na przykład zaczynają w czata wrzucać rzeczy i ten czat im wypluwa listę wymagań. Tak, po sobie piszą o tym drogi czacie, chcielibyśmy zrobić sklep e-commerce, który ma być to, to i to. Wymyślam teraz listę wymagań do agencji, która to potem obrobi. I my dostajemy takie pytania i to od razu, od razu widać, że to jest z czata, bo ci ludzie nie mają kompletnego pojęcia, co ten czat im napisał, bo te listy wymagań są z czaty, no bo czat ma to do siebie czy ten, czy inny, który jest bardzo techniczny i tak po prostu, no ludzie tak nie piszą generalnie. I to jest niemożliwe, żeby takie coś stworzyli. No i potem weź na tym pracuj, nie? Także ja w ogóle do tego momentu doszedłem we tym wszystkim, że ja bez spotkań dyskwalifikuję leady po prostu. Jeżeli ktoś się nie chce ze mną spotkać, tylko wysyła mi brief, a ja proszę o spotkanie doprecyzowujące brief, a ktoś mówi, że on wysłał ten brief do kilku agencji i poprosił o wycenę, ja po prostu grzecznie odmawiam, dziękuję za taką wycenę i nie ma to dalszego sensu.

B2B w ogóle jest bardzo fajnym rynkiem zasadniczo rzecz biorąc, ja w ogóle lubię B2B jako tako, natomiast z uwagi na profil mojej agencji akurat no nie mamy z tym do czynienia, my się wyspecjalizowaliśmy mocno w tym D2C i w tym D2C siedzimy, a tamtego B2B jest mało, choć też się zdarzają takie case, ale to może potem ja kiedyś może o tym opowiem, tak? Czyli jak to zrobić, jak zrobić B2B kanał wspierający do D2C po prostu, nie? To jakoś taki pewnie oddzielny odcinek zrobimy, to słuchajcie, pamiętajcie, że będzie taki odcinek, a jak nie zrobię to przełomnięcia, tak, tak myślę. No dobra, no to takie B2B, prawdziwe B2B. To prawdziwe B2B to nie jest eCommerce. Palety, magazyn wysokiego składowania, wózki widłowe, wsadzamy, wysyłamy, wielkopaletowe, całepaletowe, pełne ciężarówki. Tak, to tak działa. Dla mnie to jest ogromny rynek przede wszystkim, bo tak naprawdę to jest od producentów surowców,

Nie ewolucja, tylko rewolucja w strukturach kadrowych, personalnych w firmach. Słuchajcie, my się e-commerce'u uczymy formalnie, oficjalnie na uczelniach raptem 13 lat. To ilu my mamy absolwentów? I to jeszcze po studiach bytodyplomowych, bo nie pamiętam dzisiaj, no chyba najbliżej temu można powiedzieć, że jest zarządzanie w wirtualnym środowisku w Koźminie. Być może są jeszcze jakieś uczelnie, które mają blisko sprzedaży, ale jeżeli nawet mają, to to jest marketing internetowy, no z całym szacunkiem dla kolegów i koleżanek. Od marketerów. Digital marketing to nie jest sprzedaż przez internet. To nie jest ta właśnie sprzedaż B2B, ta sprzedaż taka, która właśnie mówi, ja przychodzę do ciebie, podam ci rękę, zawarliśmy umowę, nie?

Po drugie ta organizacja zmieni Mniej więcej 60-70% procesów. Nie będzie tak samo. To nie jest przylepienie nowego kanału sprzedaży do wszystkich istniejących. Internet wywala stolik. Kropka. Nie da się bez onboardingu. Żaden handlowiec, który nie wierzy w produkt, go nigdy w życiu nie sprzeda. To jak teraz handlowców chcecie namówić do tego, żeby zachęcali swoich klientów, żeby kupowali przez platformę B2B waszą, jak oni w nią nie wierzą, jej nie rozumieją, jej nie chcą? Bo wszyscy zapominają, że jak się wdraża eCommerce, to trzeba zmienić cały system motywacyjny.

Czy ktoś tak zrobił? Ja znam jeden przykład. Reszta się wywraca. A powiedz mi, uzupełniając, to po co firmy B2B wchodzą do eCommerce B2B? Po co firmy B2B wchodzą do eCommerce? Bo muszą. Bo muszą. Wiecie co ja słyszę? Tu się już frustruję, jak widać na załączonym obrazku. Ja słyszę tak. Nie mam wyjścia, bo konkurencja to zrobiła. Nie mam wyjścia, bo klienci nie chcą kupować od moich handlowców. Nie mam wyjścia, bo jest nowe pokolenie na rynku, które nie chce, żeby do niego handlowiec dzwonił. I uwaga, 74% transakcji B2B jest już w głowach kupców, zanim do handlowca zadzwonią.

Muszą. Czyli mają mus, no ale jeżeli to wprowadzają źle, no to tylko i pogarsza ich sytuację. No bo z jednej strony mają wydatek inwestycyjny, no bo kosztuje platforma eCommerce, którą trzeba zrobić B2B, a B2B, no przynajmniej z mojej doświadczenia, zawsze jest droższy niż B2C, po prostu trudniejszy, jest bardziej skomplikowany, jest więcej zależności, więcej... Elementów, które trzeba poskładać funkcjonalności z jednej strony, a z drugiej strony, tak jak mówisz, ten odbornik leży. Jeżeli wprowadzimy narzędzie, które jest nieskuteczne, to jest bardzo ciekawa analogia do innej spółki, którą prowadzę, czyli do spółki, gdzie wdrażamy automatyzację procesu biznesowego. Tam jest tak samo. Nie sztuką jest zautomatyzować proces, tak samo tutaj nie sztuką jest wdrożyć platformę B2B. Jak ma się odpowiedni kapitał, to przyjdzie firma, tak jak mówisz, przyjdzie, zrobi, wdroży, zostawi i proszę bardzo, i tak stajcie. Bo technicznego punktu widzenia platforma działa, tak?

To, że firma nie umie z niej korzystać i pracownicy jej nie chcą, bo nikt nie zarządził zmianą, zarządzanie zmianą, zresztą o tym już mówiliśmy, boimy się zmian w ogóle w zespołach, to już w ogóle się wszyscy boją i nie daj Boże, bo w ogóle AI, czy to platforma e-commerce zabierze mi pracę i to jest over dla mnie, prawda? I nikt nie powie, że to się oczywiście nie stanie, że to jest po to, żeby Ci ułatwić życie, żeby poprawić efektywność, że musimy iść z postępem. No to powiedz mi w takim razie, Jeżeli mieliby to zrobić dobrze, to jak by to zrobili? Jak by wyglądało idealne wdrożenie? W skrócie, ja wiem, że to jest temat na wykład, ale... Tak, ja ułożę na jeden. Wiecie co, najważniejsze są właśnie te właściwie trzy kluczowe czynniki. Po pierwsze, przekonanie zarządu, czyli tych, którzy prowadzą firmę, że to naprawdę jest potrzebne i uzasadnione.

Bo jeżeli trzeba przekonywać zarząd, który firmę prowadzi, że to jest potrzebne i uzasadnione, no to już jest na dzień dobry przegrane. Na dzień dobry. Więc to jest wsparcie zarządu. Ja tego nie wymyśliłam, to jest z ostatniej konferencji B2B eCommerce, na której byłam akurat, mam to w głowie na świeżo. Druga rzecz, która jest bardzo ważna, to jest właśnie onboarding do organizacji, czyli to, o czym mówimy, czyli zarządzanie zmianą w organizacji. Zobaczcie, w ogóle nie jesteśmy jeszcze w technologii. Najpierw zarząd, potem ludzie muszą chcieć tej zmiany. Jak zarząd nie chce, to ludzie tym bardziej nie będą chcieli. Trzeci element, który jest bardzo ważny, to jest zrozumienie, że to, ja się nie boję tego słowa, bo można przeprowadzić rewolucję małymi krokami, ale to jest rewolucja.

Do WMS-a, czyli system magazynowy, jeżeli w ogóle jest. Do PIM-a, a jak nie ma PIM-a, to czy warto wdrożyć PIM-a, czyli system do zarządzania produktami? Bo jak macie więcej niż tysiąc SK-usów, to na pewno warto. I tak dalej. To nie jest prosta rzecz. Ale chcę wam powiedzieć, że są takie case'y, jak Janka Czyża, który potrafi sprzedać naczepę przez internet. Polecam generalnie się zapoznać z case'em i do Janka zgłosić, jak oni to zrobili, że sprzedają naczepy przez internet. Sprzedają. I zrobili MVP w firmie, w której wszyscy się pukali w głowę, co oni wymyślili. Od powstania do Agentic Commerce.

Od powstania do Agentic Commerce. Na jednej kategorii, na konkretnym produkcie się nauczcie zanim robicie dużego Bing Banga. Tak? Małe kroki właśnie. Nauczcie organizację jak to działa. Zatrudnijcie ekspertów. Ludzi, którzy wiedzą jak to się robi. Wiele firm wdrożeniowych, nawet operatorów płatności, logistyka obsługująca was, oczywiście software house'ów, ekspertów rynkowych, konsultantów, wiele ludzi naprawdę widziało niejedno i może was wesprzeć i chce was wesprzeć.