Dlaczego wdrożenia B2B kończą się fiaskiem? 10 najczęstszych błędów

Cześć, z tej strony Tomek Grzemski, CEO firmy Makopedia i zapraszam Was na kolejny odcinek z cyklu B2B Master Class. Dużo mówiliśmy o tym, jak pewne rzeczy zrobić, natomiast to będzie odcinek o tym, jakie są 10 największych porażek wdrażania platform B2B. No, odcinek taki dosyć będzie, myślę, że interesujący, z tego względu, że wszyscy z nas obserwujemy różnego rodzaju wdrożenia, zarówno systemów RP i komersowych, platform B2B i tak dalej. No i warto też wiedzieć o tym, co powoduje, że pewne rzeczy się nie udają i w jaki sposób też nimi zaradzić, żebyście też wiedzieli, jak się będziecie przygotowywać do własnych wdrożeń po stronie firmy, o jakie elementy warto od początku zadbać. Słuchajcie, jest też taki raport, w poprzednim odcinku też trochę o raportach mówiliśmy, więc warto się do nich odnieść. Znaliśmy taki raport Panorama Consulting z 2026 roku, który pokazał z nadalanych od 1 stycznia 2025 do 1 stycznia 2026, że 30% projektów IT przekroczyło budżet.

22% harmonogram i aż 53% organizacji osiągnęło mniej niż połowę zakładanych, mierzalnych sukcesów. I to jest troszeczkę podobnie, jak z tą platformą B2B, że już my jesteśmy zadowoleni, mamy budżet, mamy agencję, mamy wszystkie cele i na koniec dnia jest z tym wszystkim pewien problem. No i o tym problemie dzisiaj sobie postaramy porozmawiać i nazwać fakty, o których dzisiaj będziemy rozmawiać. No więc zacznijmy od najważniejszej rzeczy, to znaczy Jaki jest tak naprawdę cel biznesowy wdrożenia platformy B2B? W poprzednim odcinku trochę rozmawialiśmy, warto też ten odcinek przesłuchać. Rozmawialiśmy o ośmiu powodach, dlaczego nasi klienci, którzy już mają platformę B2B, nie chcą skorzystać z tej platformy B2B.

Jakie są te powody? I teraz jeden z elementów, które tam powiedzieliśmy, są istotne, było to, że tak naprawdę platforma B2B Nie zakładała tego, co klient ma w niej uzyskać i jaki jest nasz cel biznesowy. Te cele biznesowe mogą być różne. One mogą polegać na tym, że chcemy pozyskać nowego klienta, którego na przykład dzisiaj nie mamy, bo na przykład nasz przedstawiciel handlowy tam nie jest w stanie dotrzeć, bo jest ich po prostu za dużo. Może być tak, że naszym celem jest po prostu ograniczenie pewnych kosztów. Może być tak, że naszym celem jest przyspieszenie realizacji zamówienia. Cel i może być różne. Natomiast ten cel biznesowy w platformie B2B jest najważniejszy i od niego trzeba wyjść, bo od niego tak naprawdę idą wszystkie elementy. Często jest tak, że na spotkaniach pojawia się lista, a czy platforma B2B ma funkcjonalność X, a czy platforma B2B ma funkcjonalność Y. Słuchajcie, ja czuję często na spotkaniach sprzedażowych,

Że ktoś został delegowany do realizacji platformy B2B, natomiast on nie do końca wie, jaki jest case biznesowy na to, żeby faktycznie tę platformę B2B uruchomić i co ona nam wszystkim tak naprawdę da. I w mojej ocenie to jest taka podstawowa rzecz, od której wtedy cała organizacja wie, po co to robimy, dlaczego to robimy, dlaczego to kosztuje i co wszyscy muszą zrobić, żeby ten cel biznesowy uzyskać, który później będzie mierzalny tak naprawdę w rozumieniu pełnego Często też jest tak, że w przetargach, w których my bierzemy udział, jest lista 500 funkcjonalności, są porównywane między platformami itd., ale my w procesie sprzedażowym naprawdę czujemy, że tam nie ma pomysłu, dlaczego my to wszystko chcemy zrobić. Więc od tego trzeba koniecznie zacząć.

Drugi problem, który się często pojawia, to jest to, że firma próbuje w 100% odzwiercielić procesy, które miała wcześniej. Tak jak powiedziałem, trochę w tych celach biznesowych. Cel biznesowy, który sobie projektujemy, on ma na celu zrealizowanie pewnych nowych funkcji. Sama platforma B2B, jeśli sobie ją spróbujemy od 1 do 1 odtworzyć, proces, który dzisiaj klient przechodzi z handlowcem, niekoniecznie musi być na tyle wartościowa, że klient będzie chciał w ogóle skorzystać z platformy B2B i on powie, kurczę, no ale łatwiej mi jest z handlowcem, przecież mogę mu wysłać maila i on to wszystko zrealizuje. Więc często jest tak, i to też bardzo rekomendujemy, że platformy B2B to jest element cyfrowej transformacji, To znaczy, że jesteśmy w stanie w nowy sposób dotrzeć do klienta, w sposób na przykład szybszy, w sposób powiedzmy późniejszego złożenia zamówienia, że nie staramy się na siłę zrealizować starego modelu biznesowego.

Często też tak jest w cenach, że jeśli na przykład nasza firma w swoim procesie biznesowym ma tak zbudowany cennik, o tym w wielu odcinkach też w B2B Master rozmawialiśmy, że za każdym razem handlowiec ustala cenę, To nie liczmy na to, że ten proces nam się uda zaprojektować w platformę B2B, bo on będzie po prostu nieefektywny. Więc żeby zrealizować nowy kanał sprzedaży w postaci właśnie platformy B2B, no to musimy tak naprawdę mieć cennik przygotowany dla tego klienta z takimi cenami, że on będzie chciał na niej kupować. Jednocześnie to jest też taki moment zmiany, często zmapowania tego, co my robimy, jak robimy, ile my robimy jakichś konkretnych zamówień, żeby w ogóle wiedzieć, jaka jest nasza baza i od której tej bazy po prostu powinniśmy Zaczynać. Ważne też jest to w tym procesie ustalania, jak ta platforma B2B ma działać, że to jest w ogóle początek budowy procesów do tego, żebyśmy mówili o tym, żebyśmy mieli spisaną bazę wiedzy, jak my działamy.

Bo jeśli chcemy w przyszłości wykorzystać agentów AI, chcemy wykorzystać elementy do tego, żeby Agenci wiedzieli, jak my działamy, no to bez spisania tych procesów agent nie będzie wiedział, jak my działamy, więc to też jest przy okazji opcja do tego, żeby taki business case budować. I my też staramy się w ramach platform B2B też projektować nowe doświadczenie w ramach analizy przedłużeniowej tak, żeby ono było czymś, co idzie do przodu. No i czasami nie opłaca się po prostu odtwarzać wszystkich starych procesów. Czasami taniej jest je zmienić z korzyścią dla klienta i z marżą dla Dla klienta. Kolejny taki element to jest kwestia osoby odpowiedzialnej za wdrożenie po stronie klienta. Mamy takie projekty, myślę, że cała branża ma takie projekty, w których jest wielu właścicieli.

I tak naprawdę nie do końca wiadomo, kto jest właścicielem. Każdy ciągnie w swoją stronę. Część osób ciągnie w stronę produktową, część handlowców w stronę sprzedażową. Natomiast nie ma jednego decydenta i osoby, która jest tym stricte zainteresowana. Czasami jest delegowana osoba, która po prostu rykoszetem dostała wdrożenie platformy B2B. Czasami jest delegowana osoba, która nie ma naprawdę bladego na ten temat pojęcia. I to jest dosyć kluczowe, żeby jednak zbudować w organizacji osobę, która może nie mieć tych kompetencji, natomiast wie, jaki jest cel biznesowy lub skorzysta z zewnętrznych pomocy konsultantów, takich na przykład jak my, żeby ten cel biznesowy zbudować i potem jest realizowany. Widzę często taką pułapkę, że na przykład Często zarządy w naszej branży nie zatrudniają zewnętrznych konsultantów do projektów, no bo mówią tak, skoro ja zatrudniłem osobę, która twierdzi, że się zna na temat e-commerce'u, no to ta osoba, jak przyjdzie do mnie z analizą, że mówią, słuchajcie, ale musimy na przykład dokonać analityki, jak ten e-commerce powinien działać, to zarząd mówi, kurczę, ale ja przed chwilą zatrudniłem osobę,

O tych umiejętnościach i mam jednocześnie kupować analizę na zewnątrz. Słuchajcie, jest tak, że ta wiedza dzisiaj marketingu cyfrowego, całego tego działania platform B2B, e-commerce'u B2C jest na tyle skomplikowana, że naprawdę nie ma dużo osób na rynku, którzy to w pełni rozumieją i nie zawsze jest tak, że jeśli nawet mamy specjalistę od e-commerce'u na pokładzie B2C czy B2B, To, że chcemy skorzystać z dodatkowej, zewnętrznej wiedzy, to jest fakt tego, że my nie umiemy, tylko to jest fakt tego, że skorzystajmy z zewnętrznej wiedzy, żeby nie popełnić błędów i nauczmy tę osobę jeszcze lepszych rzeczy. Więc to jest pewna taka pułapka, którą często widzę Właścicielstwo projektu jest kluczowe, dlatego że właścicielstwo projektu w organizacji ma znaczenie takie, że jak wdrażamy platformę B2B, to jest ta osoba, do której zawsze można się udać i to jest ta osoba, która zaodpowiada.

Będzie odpowiadała za np. rozmowy między osobami w firmie, za moderację spotkań czy za to, żeby na koniec dnia powiedzieć, kurczę, mamy cel i jeśli chcemy osiągnąć ten cel, to musimy np. po naszej stronie przyspieszyć pewne działania np. na jakichś danych produktowych czy na innych rzeczach. No i to naturalnie przechodzi do punktu czwartego, czyli złe dane produktowe, klienckie i cenowe. Jeśli faktycznie w platformie mamy dane niekoniecznie poprawne albo bardzo okrojone i one faktycznie nie pozwalają klientowi w pełni mieć tego doświadczenia zakupu e-commerce'owego, nie liczmy na to, że klienci z tej platformy będą korzystać. To jest oczywiście bardzo duża inwestycja czasowa każdej firmy, żeby mieć porządny katalog cyfrowy z cenami, ze wszystkim itd. O tym też mieliśmy taką debatę wspólnie właśnie z kilkoma osobami już w B2B Master Class, na której właśnie z Tomkiem i z Marcinem wtedy rozmawialiśmy o tym, że to jest pewne wyzwanie dla organizacji.

Natomiast jak odpalimy samą platformę jako po prostu Taki softcik online'owy, w którym będą po prostu produkty po SKU i z ceną, która i tak będzie do potwierdzenia po zamówieniu, no to taka platforma B2B się na pewno nam nie uda i nie liczmy, że osiągniemy z tego tytułu korzyści. Pułapka piąta jest pułapką bardzo często się pojawiającą i uważam, że to jest coś, co pokazuje w pewnym momencie w branży, która firma ma doświadczenie z platformami B2B i wie o czym mówi, a która firma Wam po prostu chce sprzedać tani produkt. Mianowicie niedoszacowanie integracji z systemem ERP, PIM, CRM, WMS. Kluczowym elementem wdrożenia platformy B2B, i tutaj troszeczkę piję do rozwiązań SaaSowych, jest to, żeby dana platforma B2B bardzo dobrze funkcjonowała z systemem ERP.

Jeśli ona nie będzie funkcjonowała z systemem ERP i nie ma tzw. magicznych wtyczek, którą wystarczy zainstalować i to będzie, To wasz klient nie będzie znał limitu kredytowego, nie będzie miał faktur, nie będzie widział, która faktura jest ksefia, która jest jeszcze wystawiona na przykład papierowo według starych metod, nie będzie miał dobrych cen, rabatów, stanów magazynowych w jednej lokalizacji, w wielu lokalizacji i tych wszystkich rzeczy. Platforma B2B nie będzie wiedziała, czy wy działacie na wózetkach, czy działacie na fakturach, a wózetkę, na wózetkach, a fakturę wysyłacie po wysłaniu z magazynu lub po dostawie do klienta. To nie są rzeczy, które sasy mają w sobie. Więc kluczowym elementem wdrożenia platformy B2B i dobrego e-commerce'u B2C, a przede wszystkim platformy B2B, jest bardzo dobra integracja z systemem RP, a każdy wasz system RP jest delikatnie inny.

Na to, że my jakby zdejmiemy z siebie całą tą odpowiedzialność po prostu tej integracji. Kluczowe jest to, żeby w ramach wdrożenia firmy, które wybieracie do wdrożenia platformy B2B, zagwarantowały Wam, że wezmą odpowiedzialność za całość. Oczywiście firmy takie jak nasze nie zrobią Wam zmian bezpośrednio w systemie RP. Ale mogą wziąć z Wami za cel, że jeśli będzie problem z integracją, to my zadzwonimy do firmy od ERP i doprowadzimy sytuację do tego, żeby to zamówienie pojawiło się w Waszym systemie ERP. To jest rzecz bardzo niedoszacowana w wdrożeniach, kluczowa i też to jest element, który często zabiera budżet. A w przypadku rozwiązań stresowych jest to po prostu element niedoszacowany, często o kilkadziesiąt, jak nie czasami set tysięcy złotych we wdrożeniu.

Element po prostu niedoszacowany, których Osoby, które robią to pierwszy raz, nie biorą po prostu pod uwagę w całym projekcie. Często też jest tak, że w ramach początku tak naprawdę wdrożenia platformy B2B mamy problem ze zdefiniowaniem tak naprawdę, jakie funkcjonalności się muszą w nim pojawić. W trakcie często najews przydrożeniowych pojawiają się listy nowych funkcjonalności, listy chęci, listy różnych fajnych funkcjonalności, feature'ów itd., które zaczynają kosztować pieniądze. Te pieniądze zaczynają puchnąć, wdrożenie zaczyna puchnąć zarówno w okresie czasu, jak i w okresie też pieniędzy. No ale nikt tak naprawdę nie do końca zdaje z tego sprawę, ile osób skorzysta z tej funkcjonalności, z tego konfiguratora, z tego celu. Czy to jest coś, czego nasz klient realnie oczekuje i potrzebuje?

I czy to spowoduje, że on będzie kupował więcej? Czy wystarczy mu dać jakiś formularz PDF, który może będzie tańszy na początek, ale jednocześnie spowoduje, że klient lepiej podejmie decyzję zakupową? W tym punkcie najlepiej jest porozmawiać na początku z klientami, czego tak naprawdę oczekują od platformy B2B i wdrożyć coś, co realnie jest wykorzystywane przez klientów, a nie jest takim elementem, bym powiedział, błyskotki, która niekoniecznie musi przynieść korzyści finansowe. Problem siódmy to jest problem, który pojawia się często we wdrożeniach IT. To znaczy, że osoby, które biorą udział w takich wdrożeniach, są nie do końca zaangażowane we wdrożenie. To powody mogą być różne. Mówimy tutaj o grupie handlowców, biuro obsługi klienta czy użytkowników końcowych.

Często są pominięci, bo jest jakaś osoba odpowiedzialna w organizacji, ona ma to wdrożyć, a potem ma wszystkich przekonać do tego, żeby z tej platformy Różni ludzie mają różne z tego tytułu powody. Mieliśmy taki fajny podcast z wami B2B Master Class z Nicolą, w którym rozmawialiśmy sobie właśnie o tym, w jaki sposób według psychologii działa też ten element zagrożenia, zaakceptowania, wątpienia w dany produkt. To niestety w projektach IT bardzo często występuje. Polecam sobie go odsłuchać. To jest bardzo ciekawe, jeśli zabieracie się za duże wdrożenie w organizacji, bo to też nie jest tak, że ludzie mają złą wolę i nie chcą, tylko czasami jest tak, że są pewne procesy, że jak je rozumiemy, jak one działają, to łatwiej nam jest tak naprawdę na nie W związku z tym warto jest od początku zaangażować osoby, które będą uczestnikami w tej platformie, bo jeśli my ich nie zaangażujemy, to oni potem mogą powiedzieć, kto to projektował, przecież my wiemy, że to powinno zupełnie inaczej działać.

Problem ósmy to są testy i ułaty dopiero na samym końcu projektu. Mamy takie często poczucie, że skoro zamówiliśmy zewnętrznej firmie, ten projekt będzie trwał pół roku i nam będą mówić, że prosimy o testy, prosimy o testy tamtego, a co my będziemy testować? Przetestujemy wszystko na końcu. Ale wracając słuchajcie do punktu, który Wam już wcześniej powiedziałem, czyli chociażby Integracji z systemem RP, która jest kluczowa w platformie B2B tak naprawdę, bo ona powoduje, że odtwarzamy dobrze ceny, stany, procesy, dokumenty itd. My te rzeczy musimy testować od początku. Niestety, wiem, zdaję sobie sprawę, to jest dodatkowy czas, który musicie też znaleźć w bieżących swoich obowiązkach firmowych. Natomiast bez tych testów na koniec dnia się okaże, że może jest tak duży rozjazd, że nie będziecie w stanie tego czasu nadrobić. Chociażby integracją RP, chociażby, nie wiem, może zmianami, które są na kartach produktu, danymi produktowymi i cenami.

Jemu musimy to realnie pokazać. Taka jest nasza odpowiedzialność zawodowa, żeby klient wiedział, co testować, ale te testy są bardzo potrzebne. Pamiętajcie też, że to nie jest przerzucenie odpowiedzialności za testy na klienta. My, jako firmy wdrożeniowe, wdrażamy Wam oprogramowanie, Naszą odpowiedzialność jest wdrożyć to, jak to powinno działać według dokumentacji, specyfikacji, według naszej najlepszej wiedzy, ale są testy, które wy też musicie przeprowadzić wewnętrznie przykładowo, czy na przykład dokumenty odpowiednio przechodzą do ERP-a, bo my często też nie mamy do waszych ERP-ów w pełni dostępu, więc potrzebujemy waszego zaangażowania. Punkt 9. Klasyczny. Poszliśmy live, temat zamknięty. Platforma żyje, platforma została zrealizowana. O co Wam chodzi? To jest taki obszar, który bardzo często się pojawia. Byłem ostatnio na spotkaniu, klient powiedział, no ale stronę internetową wdrożyliśmy 6 lat temu, no to jakby o co chodzi?

On zawsze będzie wymagał asysty, chociażby w kwestii aktualizacji bezpieczeństwa, które się pojawiają Czy kwestie tego, że po prostu wasze firmy się zmieniają i na to trzeba być po prostu przewidywać. Jak np. firma, daję przykład, jeździ na targi, to najczęściej co pół roku ma nowe stoisko. Część oczywiście rzeczy jest rewykorzystywane, jakieś scendy np. telewizor, krzesła, stoliki itd., ale co pół roku drukujecie najczęściej nowe elementy graficzne na waszym stoisku. Podobnie jest w platformie B2B. Ona też musi nadążać nad waszym biznesem, nad waszymi elementami, które są do zrealizowania. No i punkt 10. Żeby określić, czy jest sukces, to musimy mieć miary. No i te miary mówią o tym, czy faktycznie jesteśmy w tym kierunku, który chcemy, czy też nie. Jeśli założymy na początku miarę 100% realizacji zamówień przez platformę B2B, tego celu nam się nie uda osiągnąć.

Zapraszam do poprzedniego odcinka. Na którym o tym mówiliśmy, ale jednocześnie będziemy wiedzieli tak naprawdę, w którym kierunku jesteśmy. W związku z tym, że takim elementem, który musimy sobie założyć, to jest tak naprawdę, jaki jest czas i koszt obsługi zamówienia per kanał, jaki jest udział i liczby wartości zamówień online, ile jest zamówień samodzielnych, czyli klientów, którzy faktycznie się nie obsługiwali, no i wiele, wiele innych, do których też zapraszam do naszego artykułu, który również będzie podlinkowany na naszej stronie. Podsumowując, jeszcze mam taki jeden element, który jest wydaje mi się taką wisienką na torcie. Bardzo dużo osób poświęca cały fokus wybrania platformy B2B na poziomie software'u. To znaczy, że tak mocno są skupieni na tym, żeby wybrać software, a tak mało są skupieni na tym, żeby właśnie sprawdzić czy

Dlaczego wdrożenia B2B kończą się fiaskiem? 10 najczęstszych błędów. To jest jeden z tych elementów. Natomiast pamiętajcie, że to jest jeden z tych elementów, w którym zaczynacie wchodzić bardzo dużą interakcję ze strony klienta, więc tutaj są dodatkowe poziomy trudności w tej całym obszarze. Jak zawsze zapraszam do oglądania kolejnych naszych odcinków na platformie YouTube.

Czy też na Spotify można posłuchać. No i zapraszam też do dłuższego artykułu, który jest na naszej stronie Makopedia. Makopedia.com w sekcji B2B Master Class, gdzie też podlinkowujemy raporty i materiały, które pomogą Wam lepiej działać w zakresie wdrożenia platform B2B. Serdecznie zapraszam i dziękuję Wam za dzisiejszy odcinek. Powodzenia w projektach.