Mentionsy

Wcielenie tego AI w zespół.

Wiemy, że AI nie jest, przynajmniej na tym etapie, elementem, który tak w 100% jest w stanie pokryć kompetencje czy obowiązki człowieka, no ale go będzie wspierać już coraz bardziej, coraz mocniej.

Więc zamiast spędzać kilka godzin na dokumentowaniu różnych rzeczy, wysłaniu maili, przeglądaniu spotkań, wyszukiwaniu informacji o kliencie, researchu, no to to są te rzeczy, gdzie może nas zastąpić, czy raczej wyręczyć.

I generalnie loguje się taki CSM, widzi część maili, zwłaszcza jeżeli jeszcze, powiedzmy, jest jedną nogą w supportcie.

Na połowę tych maili pewnie się dało odpowiedzieć automatycznie.

To może być Gong, to może być Corus AI, Otter AI, czy już platformy stricte CS-owe jak Churn Zero.

Jeżeli robisz nadatkę papierową równolegle do AI, to to jest coś, co potem bardzo przyspiesza.

Praca nad tą notatką, którą AI zrobił.

Nie wiem kiedy on wprowadził już takie funkcje bardziej AI-owe, czy to było dwa lata temu czy więcej, ale na początku to nie było to zbyt trafne i było więcej tego poprawiania niż faktycznie korzystania z tego.

Pamiętam, jak Zoom powiedział, że będzie się trenował AI na spotkaniach klientów swoich, w sensie, że zaimplementował uczenie się z tego, co ludzie używają Zooma.

No tak, na przykład taki gong przykładowo możemy powiedzieć daj mi kompletny raport o kliencie XYZ ostatnie 3 miesiące i tam na przykład na bazie wymienionych ostatnio maili i na bazie ostatnich spotkań z 3 miesięcy powiedz mi jaki jest sentyment tego klienta i jakie są kolejne kroki do wykonania, prawda?

I to wszystko masz w narzędziu AI-owym, rozumie tak?

Czy w narzędziu, które nie jest stricte narzędziem AI-owym, ale bazuje na funkcjach AI, prawda?

I co ci AI zwraca, jak zadajesz takie pytanie?

I wiesz, mamy tutaj platformy CES, które już gdzieś tam zaczynają wdrażać narzędzia AI.

CzernZero, Gainsight, Totango.

Na każdym etapie pracy z AI jestem trochę rozczarowany, ale to jest kwestia tego rozbudzonych oczekiwań, ale tak naprawdę nie da się ukryć tego, że notatki, systematyczność, którą można osiągać dzięki temu pełenu, ileś tam tych notatek nie powstawało z braku czasu albo z braku chęci.

Ile nam czasu zlatuje na właśnie przygotowanie tych maili, notatek, jeżeli jeszcze zajajnie korzystamy.

No i możemy tę informację właśnie wykorzystać do tego, żeby pójść do zarządu, powiedzieć hej, tu mamy tyle, a tyle to kosztuje, tyle, tyle w tym momencie mamy ukrytych kosztów, kupujemy narzędzie i możemy się zabrać za jakieś narzędzia AI i przygotować sobie no właśnie takiego trochę pilota w komunikacji.

No dobra, ale wracając na teorię tego, co AI robi, no to kolejną rzeczą, którą robi poza tym, że robi coś dla nas, może też robić w cudzysłowie coś na zewnątrz, czyli może za nas pisać, pisać maile.

No, dla mnie to jest o tyle przydatne, że mam swojego jakby asystenta w Geminiu, który korzysta już z mojego stylu, jest już nafaszerowany moimi mailami, moim stylem pisania, więc wie, jak ja odpowiadam, a oprócz tego bardzo mnie jest w stanie naprowadzić w trudnych

Odwala tą żmudną robotę, którą zaczynasz pisać maila i sam się zbierasz do dostosowania stylu itd.

Ja tu bym się trochę kłócił, bo mam wrażenie, że to efekt uboczny pisania maili z AI jest taki, że ty przestajesz wierzyć w swoje możliwości.

Faktycznie to pisanie jest AI-em czasem fajne, czasem niefajne.

To, co wypluwa AI, jest wprost pochodną tego, co mu wrzuciłeś.

Na przykład można łatwo... Damian, masz napisane ten draft maila do klienta, prawda?

Jakiś tam trudny case i wysyłasz tego maila, ale chcesz, żeby ci ktoś jeszcze na wszelki wypadek go przeczytał, bo jest jakaś trudna sytuacja.

To złym problemem oczywiście będzie wrzucenie tego maila i napisanie, sprawdź tego maila, czy nie ma żadnych błędów, albo przeczytaj i sprawdź tego maila.

Gmini, Perplexity, co potrzebujemy, żeby ruszyć tak naprawdę taki starting point, zróbmy sobie w tym, w implementacji AI.

Czyli, bo wszystko to brzmi fajnie, o czym rozmawiamy, ale są jakieś pułapki z tym związane na pewno, z tym jak to zaimplementować i

No tak, no musimy zadbać o to, żeby nie brał ten CSM wszystkiego na 100% od tego AI, tylko zawsze musi sprawdzić, bo w przeciwnym wypadku wszystko będzie bardzo generyczne i klient będzie czuł, że po prostu rozmawia z jakimś botem.

Jakby z dziadostwa AI nic nie wyczaruje.

O kolejnych przykładach będziemy mówić w dalszych odcinkach o AI w CS.