Mentionsy

Będziemy mówić o dwóch metrykach dzisiaj, z których pierwsza to Time to First Value, czyli czas do pierwszej wartości i Time to Live, czyli czas do życia.

Time to Live to chyba jest taki temat, który przyszedł z technicznych obszarów, tak mi się wydaje, do obsługi klienta.

To zupełnie ewoluowało, bo w tej chwili w obsłudze klienta mówimy Time to Live to jest taki czas, który potrzebujemy, żeby klient rozpoczął pracę z usługą czy z produktem, który mu sprzedajemy.

Ale to jeszcze nie jest moment, w którym klient czerpie z niego wartość, bo od tego właśnie mamy tą drugą metrykę, czyli Time to First Value, czyli czas do pierwszej wartości.

Time to First Value

Bo klient ma naprawdę głęboko, głęboko gdzieś, jak przyjdzie do niego CSM, Customer Success Manager, menadżerka na spotkanie i powie, o, że tutaj zużyłeś tyle, a tyle zasobów, tyle, a tyle logowań, tyle akcji wykonanych, tyle etykietów założonych i go zastamuje po prostu metrykami, które nic nie wnoszą, bo Time to First Value bazuje na jednej prostej metryce, na którą możemy się na przykład umówić z klientem, jeśli to klient indywidualny, czyli na dowiezionych rezultatach.

Time to First Value PL.

Dodatkowo taka metryka jak właśnie Time to Live i Time to First Value też pomaga w komunikacji z innymi działami, bo też możemy wtedy powiedzieć działowi produktu, hej, tutaj i tutaj są tarcia, tutaj są problemy, ten obszar musimy zrobić nowy design na przykład dla tego widoku, bo klienci tu się odbijają od ściany, nie wiedzą w ogóle co z tym zrobić.

Też narzędzia analizy klienta, bo jeżeli dobrze sobie zanalizujemy nasz portfel klientów, w tym momencie taki timestamp sobie zrobimy, to na podstawie tego jesteśmy sobie w stanie wygenerować jakiś tam, jesteśmy w stanie zrozumieć, jak ta pierwsza wartość wygląda.

Początek tego naszego North Star Metric i początek tych wartości, które dostarczamy, to jest pierwszy krok do naprawiania i do przyspieszania Time to First Value.

Pierwszy taki błąd, który wynika z wdrażania i sposobu wdrażania takiego najprostszego tego Time to First Value, to jest pomyłka w interpretowaniu końca onboardingu.

To w zasadzie ten czas, w którym przeszedł onboarding, to jest Time to First Value.