Mentionsy

Między innymi, dokładnie, tak właśnie o niej pomyślałem, ale dobrym przykładem, jeżeli chodzi o szeroko pojęte customer experience, jest taki wskaźnik, który jest bardzo popularny, NPS, Net Promoter Score, tak?

No właśnie, może zacznijmy od tego NPS-a.

No i w NPS w dużym uproszczeniu w skali 0 do 10 pokazuje nam gdzieś tam poziom takiej zadowolenia ogólnie klienta gdzieś tam z kontaktu z naszą marką i to jest takie dosyć ogólne.

Dokładnie tak, właśnie śmiejemy się, że właśnie ten NPS może być ujemny, więc w takim momencie właściwie strategią jest po prostu ratowanie trochę reputacji marki i całego tego doświadczenia.

Jednakże tak pokrótce mówiąc o tym NPS-ie, on ma tam odpowiednio ten podział i właściwie dzieli się na trzy grupy ludzi w tym NPS-ie.

Później co jest ciekawe, jeżeli dobrze się tego NPS-a nie rozumie, to niektórzy przedsiębiorcy patrzą, no dał siódemkę, to dobrze wyszło.

Są bardzo ciekawe case związane z tymi NPS-ami.

Tak, a propos case'ów odnośnie NPS, przypomniała mi się taka historia, w zasadzie realne wydarzenie.

I tym jednym parametrem było mierzenie poziomu NPS-a.

I co ciekawe, podeszli do tego w taki sposób, że ten poziom NPS-a mierzyli wszędzie.

chciał otrzymać jakąś ofertę, to po takiej rozmowie było pierwsze badanie NPS-owe po to, żeby sprawdzić, jak ta rozmowa przebiegała, czy to się klientowi podobało, czy nie.

Jak to, że NPS ma być najważniejszym parametrem?

Jak to możliwe, że bank stawia wyżej nad liczbami na przykład właśnie NPS?

A mianowicie ta strategia powodowała to, że przykładowo, jeśli w sprzedaży NPS jest wskaźnikiem takim najważniejszym, a oczywiście drugim, później masz liczbę na przykład podpisanych kontraktów i tak dalej, to

realizacja tych zadań szła tak kaskadowo, czyli wiedzieli, że okej, mamy taką liczbę sprzedanych powiedzmy tych produktów bądź tych usług, ale my musimy w pierwszej fazie skupić się na tym, żeby poprawić ten NPS, czyli poprawić te doświadczenia klienta z naszym produktem, usługą, bo jak to poprawiali, czyli ten NPS rósł im na przykład na etapie sprzedaży,

ale nad nim był wskaźnik NPS, czyli na etapie obsługi tego klienta, jaki dany klient ma NPS.

I teraz znowuż, najważniejsze było pracować tak, żeby ten NPS był jak najwyższy, ponieważ im był wyższy NPS, tym retencja była wyższa, czyli więcej ludzi chciało korzystać z tych usług.

nie chcę słamać, ale oni chyba byli wręcz liderem tutaj w Europie środkowo-wschodniej, dzięki właśnie temu, że postawili wszystko na NPS.

Bo mówimy tak, o NPS-ie, jakie tam są jeszcze inne metryki, tak?

Watermark Consulting, liderzy Client Experience, średnio generują trzy razy większe rzycki dla akcjonariuszy niż firmy o niskim poziomie NPS.

Czyli NPS stanowi na przykład, nie wiem, 70% wagi, a powiedzmy Customer Retention Rate, czyli to, co mówisz, wskaźnik retencji będzie na przykład 10% czy coś.

Także podsumowując, NPS, badanie satysfakcji klienta, badanie poziomu trudności ogólnie, tego wysiłku, który musi klient wsadzić, no i ten, retencja, ilu ich zostało.