Mentionsy

Na perfekcyjnie dopracowanej strategii Customer Experience.

Christian, dzisiaj rozmawiamy o podejściu do obsługi klienta, w zasadzie to jest, rozumiem, strategia na zarządzanie w ogóle firmą, a mianowicie o Customer Experience.

Jak słuchałem nas przedsiębiorcy, którzy nie siedzą w tej tematyce, jak mógłbyś wytłumaczyć, czym tak naprawdę Customer Experience jest?

Ogólnie pojęcie Customer Experience jest dość szerokie i zawiera w sobie bardzo wiele elementów i komponentów, które składają się na to Customer Experience, tajemnica.

Doświadczenie klienta, bo może tak po angielsku mówimy, ale co to jest tak Customer Experience?

I teraz Customer Experience szeroko pojętym celem tego jest zarządzanie tymi emocjami w jakiś sposób.

I teraz patrząc na to w tak trochę technicznej strony, to Customer Experience ma pewne takie filary czy fundamenty, które gdzieś budują całe to doświadczenie i właściwie można to...

I myślę, że, nie wiem, czy się tu ze mną zgodzi, ale chociażby właśnie hotele mogą być takim przykładem, co to oznacza ten Customer Experience, co znaczy to doświadczenie, że...

I teraz myślę sobie, że żeby właśnie tym przedsiębiorcom pokazać bardziej, czym tak naprawdę ten customer experience, bo wydaje mi się, że z jednej strony to będą takie rzeczy, które będą nam się wydawały takie bardzo oczywiste i takie teoretycznie proste.

Fakty są takie, że przykład właśnie tu, jeżeli chodzi o budowlankę, jest to myślę, że idealny przykład, gdzie to customer experience leży.

Customer Experience, no to jest, tak jak już wspomniałeś, można podzielić na takie jakby trzy filary, czyli Customer Experience składa się z trzech filarów i to jest coś, co jak rozumiem można...

Jak mógłbyś coś więcej właśnie powiedzieć a propos tego, jak taki customer experience, jak zbudować na jakiś taki proces, właśnie te trzy filary, o których powiedziałeś, jak to można tak przełożyć w firmie, jak do tego podejść?

Myślę, że warto właśnie pokazać, żeby ci przedsiębiorcy zrozumieli, jak bardzo to customer experience, czyli to doświadczenie tego klienta właśnie w styku z naszą firmą, z naszym produktem, z usługą, jak potrafią być piekielnie ważne.

Ich strategie opierają się na tym, że mierzą i cały czas doskonalą właśnie to customer experience, czyli to doświadczenie tego klienta z firmą, z produktem.

Tutaj wspomniałeś właśnie o takich trzech filarach Customer Experience.

Co prawda są branże, które są, powiedzmy, takie świetnie przygotowane, jeśli chodzi o Customer Experience.

tą strategię Customer Experience mają dobrze dopracowaną, a jakie nie.

życzy sobie tego, znaczy ważniejsze, równie ważne dla nich jest customer experience, jak sam produkt.

To jest ten user experience, albo gdzieś tam się obiło uszy, a co dopiero jakiś CX teraz wymyślili, a za chwilę jeszcze TX, ten total experience, gdzie w ogóle bierzemy na siebie, nakładamy już nie tylko customer experience, ale też employee experience, czyli doświadczenia pracownika, ponieważ pracownik ma bezpośredni wpływ na to, jak będzie przebiegało to doświadczenie klienta.

Między innymi, dokładnie, tak właśnie o niej pomyślałem, ale dobrym przykładem, jeżeli chodzi o szeroko pojęte customer experience, jest taki wskaźnik, który jest bardzo popularny, NPS, Net Promoter Score, tak?

No właśnie, jakie są metryki, jak to, no bo wiesz, mówimy Customer Experience, w ogóle tak sobie myślę, bo akurat ten case o tym stewardzie w locie, to widziałem, ale tu też się trochę zastanawiam, no bo

finalnie nic z tym nie robią, ale już mogą powiedzieć, u nas customer experience istnieje ogólnie.

To znaczy myślę, że w każdej firmie istnieje customer experience, tylko te experience mogą być bardzo różne po prostu.

Krystian, tak jeszcze na koniec, ponieważ tematyka Customer Experience to jest coś też bardzo szerokiego i tutaj zakładam, że będziemy mieli okazję pewnie nieraz jeszcze rozkładać to na czynniki pierwsze, ale tak na dzisiaj.

Przedsiębiorca, jeśli miałby zacząć myśleć o budowaniu Customer Experience, czego w sumie powinien zacząć?

Przede wszystkim to, co musi sobie przedsiębiorca uświadomić, to jest fakt, że budowanie Customer Experience zaczyna się dużo wcześniej niż klient w ogóle się do nas nawet odezwie.

Ta nasza droga jako ten Customer Experience już tutaj się zaczyna, bo gdzie te drogi nas zaprowadzą za jakiś czas, to zobaczymy, ale właśnie to jest bardzo wczesny etap, bo decyzja o odjęciu współpracy czy zakupu produktu, to jest dopiero któryś krok w tym wszystkim.

Także trzeba o tym pamiętać, budując to Customer Experience, że niektórzy nas widzą dużo wcześniej niż sobie o tym sami zdajemy sprawę z tego.

No dobrze, tematyka Customer Experience, jak widać, jest bardzo szeroka i na pewno chciałbym, żebyśmy może w kolejnych odcinkach też w przyszłości porozmawiali o tym, jak budować strategię, jak już tak wdrażać to Customer Experience w firmie.