#34 NIE-UCZCIWA strona pośrednictwa - część II (KLIENCI)

Mój pokorn jest już gotowy. Możesz przygotować sobie swoją porcję, bo dziś odcinek szczególny. O klientach, a w zasadzie o ich nieuczciwych zachowaniach wobec nas, pośredników. To druga część serii o nieuczciwości w branży pośrednictwa. W pierwszej części mówimy o niefajnych zachowaniach agentów, a dziś o równowagi. Opowiem o numerach, jakie potrafią wykręcić klienci. To 34 odcinek podcastu Sprzedaj to i dla porządku zaczynamy krótkim intro. Nazywam się Grzegorz Sieczek i jestem trenerem sprzedaży. Na co dzień w szkole wdrażam agentów nieruchomości. Pracuję nie tylko na sali szkoleniowej, ale co ważne również w terenie. Pokazuję jak umówić i poprowadzić spotkanie pozyskowe, a później udaną prezentację i negocjacje z klientami. Z moich szkoleń skorzystały setki agentów w Polsce, a w tym podcasie dzielę się praktyczną wiedzą jak pozyskiwać i jak obsługiwać klientów w modelu na wyłączność.

Zanim zaczniemy, oczywiście zapraszam Was na moją stronę GrzegorzSieczek.pl. Są tam zapisy na najbliższe warsztaty online, zajęcia z cold callingu, zajęcia sprzedażowe, zajęcia menadżerskie. Jeśli chcecie być na bieżąco z terminami szkoleń, zapraszam Was na grupę facebookową Sprzedaj to! Podcast i szkolenia dla agentów nieruchomości. Generalnie uważam, że i agenci i klienci to tylko ludzie i wszyscy jako ludzie popełniamy jakieś tam błędy. Większe, mniejsze, ale wydaje mi się, że jeszcze nikt nie znalazł takiego patentu na to, żeby być nieomylnym i bezbłędnym. Większość moich klientów, czy to przy nieruchomościach, czy przy szkoleniach, czy przy innych rzeczach, którymi się zajmuję, to klienci z polecenia.

I osobiście muszę przyznać, że mam szczęście, bo 90% moich klientów to naprawdę super ludzie i jestem za to wdzięczny. No ale dziś nie jest odcinek pod tytułem wspaniałych klientów mam, tylko skupiamy się na tych, myślę, że właśnie tych 10% klientów, którzy kombinują jak koń pod górę. I żeby dziś było konstruktywnie, a nie tylko z lamentem, to dam też kilka tipów jak zabezpieczać się przed klientami, którzy mogą mieć wobec nas nieczyste intencje. Na rozgrzewkę sytuacja, którą kiedyś miała moja koleżanka z biura. Osoba sumienna, zaangażowana, naprawdę wzór do naśladowania jako agent. I jej klientami sprzedającymi byli jej sąsiedzi z tej samej klatki.

Sytuacja wcale nie rzadka, bo jako agenci często interesujemy się ofertami z naszej okolicy, z naszego, że tak powiem, podwórka. No i klienci sprzedający byli zachwyceni współpracą z tą moją koleżanką. Wszystko oczywiście pod linijkę, relacje sąsiedzkie i co najważniejsze klienci, w sensie nabywcy, ci klienci kupujący znalezieni szybko, rezerwacja podpisana, więc wydawałoby się, że wszystko jest już na ostatniej prostej. Ale los chciał, że nabywcy okazali się również sąsiadami. Nie pamiętam tylko czy z tej samej klatki, czy z klatki obok, ale najważniejsze jest to, że oni też byli zadowoleni ze współpracy z tą moją koleżanką, no bo w sumie Jakie mogli mieć powody do niezadowolenia? Kupują fajne mieszkanie, agentka we wszystkim pomaga, wynagrodzenie dla pośrednika za obsługę transakcji zaakceptowane, umowa pośrednictwa podpisana, wspomniana rezerwacja oczywiście też podpisana, więc co by mogło pójść nie tak?

Więc wszystko zaczęło się od momentu, kiedy strony, w sensie strona sprzedająca i strona kupująca, poznały się, a było jeszcze przed transakcją. Nie wiem jaki wpływ miało to, że mogli się jakoś wcześniej znać, ale myślę, że nie było to bez znaczenia. Bo uwaga, nagle zgodnie stwierdzili, że wynagrodzenie agentki jest za wysokie. Przypominam, że jak się jeszcze nie znali, w sensie nie wiedzieli, że będą robić wspólną transakcję, bo jako sąsiedzi mogli się znać, chociażby nawet z widzenia, to byli ze wszystkiego zadowoleni, wszystko grało. Dali mojej koleżance do zrozumienia, żeby nie powiedzieć zagrozili, że w takim razie oni będą rezygnować z umowy pośrednictwa i będą robili transakcje sami.

Ktoś zawsze traci. Jaka jest moja diagnoza tej sytuacji? Moim zdaniem klienci, mimo że byli zadowoleni, mimo że tak naprawdę w pełni skorzystali z pracy pośrednika, mogli mieć takie poczucie, że w zasadzie sprzedając to mieszkanie po sąsiedzku, to tak naprawdę to nie było nic trudnego, że klienci byli na wyciągnięcie ręki, że byli sąsiadami, więc zaczęli szukać dziury naprawdę w całym. Pamiętam, że wnioskiem tej mojej koleżanki z tej transakcji było to, żeby nie poznawać ze sobą stron zbyt wcześnie. Ale czy był to błąd, skoro pod kątem formalnym wszystko było dograne? Możecie ocenić sami. Ja osobiście po tej sytuacji też doszedłem do wniosku, że im później poznają się strony transakcji, tym lepiej dla tej transakcji. Jeśli ktoś ma skłonność do oszukiwania, manipulowania, to lepiej tego wcześniej nie ułatwiać.

Teraz przejdziemy do klasyki gatunku, czyli do próby ominięcia pośrednika. Skupimy się na wyłącznościach, bo przy współpracy, przy umowach otwartych klient z definicji zostawił sobie taką furtkę, że wolałby sprzedać swoją nieruchomość samodzielnie. I uwaga, w takim podejściu takiego klienta nie ma tak naprawdę nic złego, nic nieuczciwego. Po prostu takie przyjmujemy zasady gry i się z tym po prostu liczymy, że klient może sprzedać sam i będzie do tego dążył. To znaczy przy umowie otwartej agent też jest narażony na to, że klient może wpaść na pomysł, że ominie tego agenta, mimo że agent wykona swoją pracę, czyli szkojarzy strony. Natomiast przy wyłącznościach te próby ominięcia zaraz zobaczycie, że są bardziej jaskrawe. Opowiem o sytuacji, którą miałem dość niedawno.

Gdzieś bardziej mnie to już bawi, bo znam tego finał, ale wtedy podniosło mi się ciśnienie. A zaczęło się tak. Była sobota. Klientka kupująca zadzwoniła i chciała się umówić na prezentację jeszcze dziś. Jeżeli akurat pokazywałem nieruchomość tego dnia, no to ok, umawiam klientkę na zakładkę, godziny pasują, dla mnie super, kolejny potencjalny klient, ale już podczas rozmowy czułem, że trochę dziwnie ci klienci się zachowują. Rozmawiali ze mną na głośnomówiącym samochodu, dwa razy musiałem ich dopytywać o imię i nazwisko i tak się w sumie przedstawili, że do dziś nie wiem, jak oni się nazywali. Ale myślę sobie wtedy, co tam, przecież i tak za parę godzin ich poznam, mam wyłączność, dobre relacje ze sprzedającym, niech przyjeżdżają. No i wybiła godzina prezentacji.

Ja już czekam, patrzę na zegarek, podjeżdża auto. Parkuje. Chwilę stoi. Nie, jednak nie parkuje. Jednak wyjeżdża. Myślę sobie, no to chyba nie oni. No ale patrzę na telefon, a tam SMS od klientki. O treści. Podjechałam. Dom mi nie odpowiada. Koniec smsa. Myślę sobie, no trochę dziwne, że ktoś przyjechał i nawet mu się nie chciało wejść do środka, no ale mają prawo obrócić się na pięcie i zrezygnować z oglądania. Przecież ich nie zmuszę. Byli ostatnimi klientami tego dnia, więc szczęście w nieszczęściu nie musiałem jakoś dodatkowo na nich czekać lub co gorsza nie musiałem do nich specjalnie przyjeżdżać. Ale to tylko pierwsza część tej historii, bo późnym wieczorem tego samego dnia dzwoni do mnie mój klient sprzedający z tego domu.

A dlaczego? Bo sprzedaż tego domu była dość dyskretna. Tam nie mogło być przyczyn obiektywnych baneru nawet. Taka była prośba klienta, bo gdybyśmy wieszali tam baner, to ja bym klienta uprzedził, że może być taka sytuacja, że ktoś przyjdzie z ulicy, z baneru i będzie chciał zobaczyć dom. I wtedy daję klientowi taką wskazówkę, mówię jak się zachować. Mówiąc w skrócie, nie pokazywać mieszkania nieprzygotowanego. Ale w tym konkretnym przypadku nawet nie przypuszczałem, że taka sytuacja może mieć miejsce i klienta zwyczajnie nie uprzedziłem, więc i tak zachował się moim zdaniem bardzo dobrze, nie wchodząc w negocjacje, tylko odsyłając tych ludzi od razu do rozmowy ze mną. To też jest fajny przykład, że są też uczciwi klienci i na propozycję ominięcia pośrednika reagują w fajny sposób, po prostu są lojalni.

I na koniec odcinka waga ciężka, czyli sytuacja, w której pośrednik wykonał swoją pracę w 100%, ale klient sprzedający stwierdził, że nie zapłaci mu wynagrodzenia. I to nie jest tak jak w pierwszej sytuacji, że klienci chcieli coś wymusić, żeby coś wynegocjować, albo że agent popełnił jakiś błąd, czynił jakiś dokumentów i tak dalej. Kolega z poprzedniej firmy, doświadczony agent, skierował sprawę do sądu po zakończonej transakcji, bo wezwania do zapłaty były przez klienta ignorowane i sam klient powiedział wprost, że nie ma zamiaru zapłacić. Dlaczego? Bo nie ma zamiaru. I weźcie teraz szarp z takim klientem. A, agent miał wszystko. Umowę pośrednictwa, rezerwacje, podpisną kartę okazania nieruchomości, wszystkie formalności pod linijkę.

Umowy podpisujemy na złe czasy, więc może się okazać, że ta długa, pancerna umowa jednak dobrze chroni Twoje interesy. Po drugie, przygotuj klienta sprzedającego na niestandardowe sytuacje. Powiedz mu jak najlepiej się zachować w sytuacji, którą dzisiaj omawiałem, czyli co zrobić, co ma zrobić, jak przychodzi do niego klient z ulicy i chce oglądać mieszkanie bezpośrednika. Zadbaj o to, żeby mieć kartę odbioru adresu czy dokument okazania nieruchomości. Zawsze proś klientów kupujących o imię i nazwisko. To nawet dla kwestii bezpieczeństwa jest ważne, że jak właściciel Ciebie zapyta, kto był na prezentacji, To żebyś wiedział komu pokazałeś mieszkanie. Możesz powiedzieć oczywiście, że no ale klient oglądający też może podać nieprawdziwe dane.