#52 Po co wybielać CSL? I czy go w ogóle liczyć?

Cześć, ja się nazywam Paweł Birecki i na co dzień zajmuję się m.in. poprawianiem KPI-ów, takich KPI-ów jak np. Service Level czy CSL, Customer Service Level. I z tym KPI-em często spotykam się z pewnymi powtarzalnymi się, powtarzającymi się problemami, dlatego postanowiłem nagrać ten odcinek, żeby może wyjaśnić trochę rzeczy i może pomóc zainspirować wiele osób do tego, żeby zarządzało swoimi kipiejami trochę lepiej. Ale zacznijmy może od definicji. Customer Service Level, czyli możemy to przedmoczyć sobie na polski jako poziom obsługi klienta, co może mieć bardzo szerokie znaczenie od tematów jakościowych, od terminowości, od jeszcze jakichś innych wymagań.

I tutaj się skupimy na tym wątku związanym jakby z terminowością, z dostępnością produktów w ujęciu takim związanym z produkcją, z logistyką, no bo na przykład jeżeli piszemy serwis level KPI to nam wyskoczy masę stron dotyczących call centerów. ale call centerom jeszcze nie pomagałem, chociaż może z naciskiem na jeszcze pewnie, ale skupmy się na tym obszarze produkcyjno-logistycznym. Przeszukałem dla Was mandry internetu, żeby znaleźć tą jedną, właściwą, powtarzającą się definicję serwis levelu. I nie ma. Nawet popularne AI, chaty GPT i inne takie potrafią z zapytania na zapytanie podawać inną definicję i inne ujęcie tego, czym jest Customer Service Level i jak powinien być liczony.

Ale mamy kilka wątków, które lubią się powtarzać, aczkolwiek nie ma takiego jednego, w którym powiemy, ok, to jest service level według wiedzy zgromadzonej w internecie i tyle. A reszta to są jakieś bzdury. To, co zidentyfikowałem, to takie dwa najpopularniejsze podziały tego, jak rozumiemy, service level. Poza tym oczywiście, że tam mamy service level związany z jakością, z call centerami i tak dalej, jeżeli już jesteśmy w tym spektrum, w tej naszej rzeczywistości produkcyjno-logistycznej, no tutaj mamy takie dwa podziały. Jeden, bardziej uporządkowany, dotyczący przyszłości, taki predykcyjny, ile my tego service levelu chcemy mieć. i ten dotyczący przyszłości, czyli jak ten service level wyglądał w przeszłości i jakie mamy tutaj wyniki.

Zacznijmy od tego bardziej uporządkowanego. Tutaj jest dosyć duża powtarzalność tego, jak należy go rozumieć i service level odnosi się wprost do ryzyka, czy szansy na to, że wystąpi nam stockout, czyli że przyjdzie do nas klient i nie będziemy mieli czegoś na magazynie, czy nie będziemy w stanie mu zaoferować czy dostarczyć w terminie produktów, które on potrzebuje. Jest to miara, która jest używana do tego, żeby obliczyć safety stocki czy inne bufory zapasów. I może tutaj w tym odcinku nie będę się wgłębiał w ten temat, bo poruszę go raczej przy temacie odcinku, który najprawdopodobniej powstanie i chyba dzisiaj go też piszę na listę, czyli w jaki sposób liczyć safety stocki, bo do tego też jest kilka różnych podejść i kilka różnych sposobów.

OK, występują ortodoksi, którzy mówią, że to jest jedyny właściwy, ale tak naprawdę tych można znaleźć np. teraz mam otwarty 6 najlepszych sposobów na wyliczenie safety stocku, to znaczy, że istnieje ich przynajmniej kilka. I w jednym z nich, a tak naprawdę w kilku z tych wariantów jest używany właśnie service level jako jedna ze składowych formuły. I tylko spoilerując, jest to po prostu powiązane z prawdopodobieństwem wystąpienia stockoutu, które to prawdopodobieństwo jest oparte o rozkład normalny. Ale tak jak powiedziałem, to jest to w miarę uporządkowane i można znaleźć tam tabelki z tłumaczeniem, że ok, service level na takim poziomie to jest, bierzemy taką wartość,

do naszego równania i tutaj raczej nie ma jakiejś dyskusji czy to jest właściwe czy nie. Dyskusje zaczynają się raczej, bardzo dużo dyskusji jest w odniesieniu do tego retrospektywnego service levelu, czyli tego jak nam wyszedł wynik. I tutaj znowu mamy pewny podział, bo niektórzy jakby mówiąc o service levelu, czy KCSL-u, mają na myśli coś takiego, że jeżeli w tym miesiącu mieliśmy zamówienia na 100 ton, a zrealizowaliśmy 90 ton naszych produktów, czy innej jednostki, no to nasz service level to jest 90%. Inni mówią o tym, że nie, bo to jak to nam definiuje w ogóle, czy my spełniliśmy oczekiwania naszych klientów.

Odnośnie nazywania tych wskaźników, które teraz opisałem CSL-em, czyli Customer Service Level, Jestem chyba ostatnią osobą, która by mówiła, że musicie to nazywać tak, a nie inaczej. Ale jednak tutaj zarekomenduję bardzo mocno, żeby jednak nie nazywać tych wskaźników Customer Service Levelem, bo może być to mylące. Jeżeli już nazywacie, ale doskonale wiecie, co się za tym wskaźnikiem kryje i co on pokazuje, to spoko. Po prostu nie zmieniajcie. O ile faktycznie takie nazewnictwo nie powoduje jakichś problemów z interpretacją. Bo jeżeli ja słyszę, i wiele osób też może tak mieć, że nasz CSL, Customer Service Level jest na poziomie 99%, no to może okazywać się, że ok, myślimy, że ok, spełniamy wymagania naszych klientów w 99%, co może być wierutną bzdurą, bo odnosi się to

Jeżeli mówimy o terminowości dostaw, to nazywać to faktycznie czy to jest OTD, czy to jest OTIF, czy jeszcze jakiś inny wskaźnik, bo tutaj wariantów też jest bardzo dużo. I kwestia tego, co nazywamy serwis levelem, a co faktycznie rozumiemy, jak on jest zdefiniowany, jaki jest liczony, to jest jeden problem. Więc żeby pozbyć się tego, co to jest ten serwis level, jak go powinniśmy liczyć, używajmy bardziej precyzyjnych nazw dla tych metryk. A jak te nazwy znaleźć? Jednym ze sposobów jest pisanie zapytania w Google albo w czatach GPT, czy opisujesz, ok, co chcesz mierzyć, po co ci ta metryka, jakie informacje chcesz z niej wyciągnąć, co chcesz ocenić i on cię ewentualnie podpowie, ok, jakie

Metryki są dostępne, że tak powiem, na rynku, żeby to mierzyć, bo jest ich naprawdę całkiem sporo i pewnie co organizacja, to są jakieś nowe wyjątki. Ale jeżeli już o wyjątkach mowa. Kolejnym najpopularniejszym problemem z service levelem są kwestie właśnie wyjątków. Niezależnie od tego, czy będziemy mierzyć ten order fulfillment, czy OTIF, czy OTD. Wzór na taki KPI, przynajmniej częściowo tam jest, zawsze składa się z licznika i z mianownika, czyli w liczniku mamy kwestię, ile naszych dostaw zrealizowaliśmy, ile ton, ile dostaw o czasie, ile dostaw o czasie i w pełni i w mianowniku mamy

To jest jakiś mniejszy problem, ale warto by tutaj się zastanowić. Gdzie nie wysyłamy w ogóle, gdzie mówimy, że klient zrobił jakiś błąd, wysłał za późnie, to może trzeba podjąć działanie. Inaczej, nie wiem, customer service, czy komunikację z klientami, sprzeda, żeby faktycznie skomunikować do takiej... Jakie są zasady, z czego to wynika, że oni tak późno to składają, może mają jakieś potrzeby, a może po prostu na przykład nie wiedzą. Z tym też się spotykałem, że były jakieś zasady, że zamówienie musi być złożone na minimum tydzień przed wysyłką, ale klienci o tym nie wiedzieli. Więc składali to, jak im wygodnie. A jak im powiedziano, że powinniśmy składać z tygodniowym wyprzedzeniem, bo inaczej to rodzi bardzo dużo problemów, to powiedzieli, że nie ma problemu.

Nie dostarczania naszego odpowiadają jakie przyczyny i żeby być w stanie się skupić z działaniami na odpowiednich obszarach, bo to bardzo później procentuje. A malowanie trawy na zielono może zaprocentować, ale raczej na krótką metę. bo po prostu nikt nam nie zawraca głowy, dostaniemy bonus i dzisiaj, w tym tygodniu, w tym miesiącu, czy nawet w tym roku jest ok, ale to potrafi wracać z bardzo dużą czkawką i wypaść gdzieś jako tzw. trup z szafy. Podsumowując, skupiając się na tym CSL-u, Customer Service Level w obszarze właśnie produkcyjno-logistycznym, można podzielić to na dwa obszary. predykcyjny, czyli jaki customer service level, jaki service level byśmy sobie życzyli, to jest używane m.in. do obliczenia poziomów buforów czy safety stocków.

I o tym prawdopodobnie powstanie osobny odcinek. Ale też występuje ten service level w ujęciu retrospektywnym do obliczenia przeszłości tego, jak nam poszło. No i tutaj Też jest bardzo różnych definicji, gdzie customer service level nie jest najlepszą nazwą, bo może wprowadzać błąd. Dlatego tutaj rekomenduję w pierwszej kolejności używanie bardziej precyzyjnych nazw dla tego, co liczymy. Możecie sobie je zawsze gdzieś tam wygooglać, jeżeli w dalszym ciągu będzie jakiś problem, zgłoście się po prostu do mnie. to na pewno pomogę dobrać jakąś odpowiednią, adekwatną nazwę do Waszych wskaźników.

bo do tego powinny służyć dobre KPI. To tyle na dzisiaj. Mam nadzieję, że ten odcinek dał Wam trochę wartości, pomógł trochę rozjaśnić kwestię tego, o co chodzi z tym Customer Service Levelem i co to jest. I mam nadzieję, że też pomoże Wam i Waszym firmom robić mądrzejsze KPI. Dzięki za dzisiaj i do zobaczenia następnym razem. Cześć.