Net Promotor Score - wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów
NPS - Net Promotor Score - wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu. W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej. Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika. Piotr Sadowski - na LinkedIn Webankieta - narzędzie do badań ankietowych (między innymi NPS) notatki, więcej linków, transkrypt
W każdym razie zaszło coś, co się nazywa Service Recovery Paradox. Paradox polega na tym, że ja pomimo tego, że miałem złe doświadczenie, to mówię teraz dobrze o Mediamarkt, A sam proces to się nazywa Service Recovery, czyli wysłuchaj, przeproś, powiedz, że się więcej nie powtórzyj, jeśli możesz to zadośćuczyć. Jasne. I to działa tak doskonale, to działa tak doskonale, że można sobie nawet pomyśleć, że to jest przepis na robienie z krytyków promotorów. Bo to jest takie fundamentalne pytanie. No mam krytyków i co teraz? Co ja mam z nimi zrobić? Tak, co z nimi zrobić? Service Recovery to jest proces, który z krytyka robi promotora z dużym prawdopodobieństwem. Więc umówmy się Maciek, robimy najpierw krytyków, nasadzamy ich na minę, w skontrolowany sposób.
No tak, niby tak, ale wiesz co, muszę jeszcze wrócić do tego vouchera, bo faktycznie powiedziałeś, że on nie jest niezbędny, on się przydaje wtedy, kiedy klient ma stratę. A zaraz wrócę do tych rekomendacji. Service Recovery to były cztery elementy. Przeproś, wysłuchaj, zapewnij, że jeśli możesz zadośćuczynię. I teraz wyjmij z tego zadośćuczynienie i zobacz czy zadziała. Moim zdaniem zadziała i to świetnie. A teraz zamienimy kolejność. Daj rekompensaty, a wyjmij te wszystkie trzy rzeczy. Nie przepraszaj. Nie ma szans w ogóle. Tak jak powiedziałeś, to jest opcja w szczególnych sytuacjach. Ale przepraszam, zadośćuczynienie niekoniecznie musi wiązać się z czymś materialnym. Za dość uczynienie, to jest nawet przeprosiny, szczera skrucha.
No i taki był przekaz. Dopiero jak się zagłębiło w to badanie, to się okazało, że badane były banki, które udzielały w tym czasie różnego rodzaju zapomóg, wypłaty, dotacji i tym podobne rzeczy. Klienci czekali w kolejkach o wiele dłużej niż standardowo. Ale oni mieli mimo wszelkich niedogodności, stania w maseczkach, nie wiem, kombinezonach i nie wiadomo co jeszcze, na końcu dostali to, czego oczekiwali, dostali ekstra pieniądze, dostali pomoc, więc oni byli zadowoleni z tego banku, który im te pieniądze dał. Tak. Podobnie zresztą, jeżeli byśmy mierzyli sobie jakiś service level, dajmy na to, to w zależności od tego, jaki będzie rezultat całej obsługi, tak,
No tak, to co mówisz, to też stoi bardzo blisko takiemu narzędziu, co się nazywa nie Service Recovery, tylko Service Safari. To naprawdę świetnie działa, jak prezes jednego banku idzie założyć konto w drugim banku i tam się mu oczy otwierają. Co się dzieje w ogóle? A dlaczego my nie mamy? A dlaczego mamy? I ja w ogóle, o matko kochana, i wracam na ten zarząd i on już ma podwinięte rękawy, chce robić. To są takie narzędzia, ale one właśnie działają, bo jesteśmy ludźmi, którzy nakręceni emocjami, dużo robimy, a liczby, w liczbach nie ma emocji, w takich suchych liczbach. No, ale one właśnie, niestety funkcje firmy na poziomie zarządów, na poziomie właśnie tych targetów różnych, wskaźników ilościowych, tak? No jednak my chcemy właśnie, dobrze będzie jak ten NPS będzie tam 80, będzie dobrze wyglądać, bo konkurencja ma tak albo... Oczywiście nie wiemy jak ta konkurencja zmierzyła to.
Pokazano wszystkie 4 dopasowania. Transkrypcja generowana automatycznie i niesprawdzana ręcznie — może zawierać błędy.
Kliknij, aby znaleźć fragmenty, w których pada.
NPS - Net Promotor Score - wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu.
W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej. Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika.