SEZON III #8 O doświadczeniach klientów kupujących na Allegro - Izabela Pracoń

Mierzymy także zaufanie klientów do naszej predykcji. To jest dla nas bardzo ważny wyznacznik, czy ta praca, którą wykonujemy tutaj ma sens, jak jest postrzegana przez klientów. Trochę idziemy w kierunku takim, że sprzedawcy, którzy nie zechcą się dostosować właśnie do tych oczekiwań, będzie im trudno budować swoją pozycję rynkową, czy nawet utrzymywać obecną pozycję. Przyznam szczerze, sama miałam kiedyś takie obawy, że no dobra, ale to czas dostawy, szybko i tyle osób, nad tym samym tyle czasu pracuję. Jakie rozwiązania i projekty biznesowe wdrażamy w Allegro? Jakich ekspertów, narzędzi i procesów potrzebujemy, aby te rezultaty osiągnąć? Cześć! To jest Allegro Podcast, a ja nazywam się Krzysztof Palfner i wspólnie z naszym zespołem porozmawiamy o tym, dlaczego dobrze tu być.

W Allegro nieustannie dbamy o to, aby czas dostawy był jak najszybszy, a doświadczenia zakupowe klientów jak najlepsze. Niewątpliwie okres świąteczny jest szczególnym czasem wzmożonego ruchu na naszej platformie. Kiedy zaczynamy przygotowania? Jak dbamy o naszych klientów i sprzedających? Na te pytania i nie tylko odpowie moja dzisiejsza gościni. Cześć, witam w kolejnym odcinku Allegro Podcast. Dzisiaj razem ze mną jest Izabela Pracoń. Cześć Iza. Cześć. Jeżeli mogę cię prosić, na początek gdybyś się przedstawiła, opowiedziała na jakim stanowisku pracujesz, w jakim dziale? Izabela Pracoń, jestem team managerem w zespole Delivery Time and Promise w Delivery Experience. Dzięki piękne. No to teraz chciałbym cię dopytać, czym dokładnie się zajmujesz?

Jaki jest cel twojego zespołu? Nad czym ogólnie pracujecie? Rozwińmy to. Pracujemy nad tym, żeby dostawy na Allegro były jak najszybsze i żeby były bardzo dobrze przewidywalne, bo klientom zależy na tym, żeby przesyłka do nich docierała szybko i żeby to był czas, który zobaczyli w momencie zakupu. To pomaga im też podjąć decyzję zakupową, jeśli wiedzą, że danego zamówienia mogą się spodziewać szybko. Więc to jest dla nas bardzo istotne, żeby też sprawdzalność tych naszych przewidywań była jak najwyższa, żeby budować to zaufanie klientów do tego, co tutaj pokazujemy i żeby zachęcać ich do kolejnych zakupów. Czy są inne zespoły, które z wami współpracują? Jeżeli tak, to przy jakich zadaniach? Zdecydowanie tak. Bardzo dużo współpracujemy z, można powiedzieć, z większością zespołów, działów w Allegro. W ramach samego DEXu, czyli Delivery Experience, współpracujemy przede wszystkim z zespołem Career Management, czyli współpracujemy razem z przewoźnikami.

No bo wiadomo, każdy chce otrzymać paczkę jak najszybciej, najlepiej od razu, tego samego dnia. I od pewnego czasu mamy też własną firmę kurierską, prawda? Jak to się przekłada na realizację tych celów? Zdecydowanie Allegro One pomaga w realizacji naszych celów i stanowi tutaj istotny element szybkich dostaw, ponieważ jako jedyny przewoźnik na Allegro świadczy dostawę tego samego dnia, zarówno dostawę przesyłek w ramach dostawy kurierskiej, a także do automatów paczkowych, do punktów stacjonarnych. I ponadto Allegro One Courier dostarcza także paczki do klientów w sobotę, więc to też jest taki kolejny element, który sprawia, że te dostawy do klientów mogą dziać się szybciej. No tu potwierdzam, bo rzeczywiście też już korzystałem z tej dostawy tego samego dnia, także rzeczywiście wiem, że to działa. Chciałem cię zapytać, czym jest predykcja?

Jak pracujemy, żeby wynik był jak najlepszy, jeżeli chodzi o tą predykcję właśnie? Predykcja dostawy to przewidywanie na bazie historycznych zachowań sprzedawców i przewoźników tego, kiedy dana przesyłka może do klienta dotrzeć. Monitorujemy dla każdego sprzedawcy jak w poprzednich zamówieniach, jak szybko następowała jego wysyłka i kiedy te zamówienia były dostarczane przez przewoźników. Wykorzystujemy do tego różnego rodzaju algorytmy, między innymi silnik maszyn learningowy, które można powiedzieć nieustannie rozwijamy, żeby były coraz lepsze, żeby ta dokładność tych przewidywań była jak najlepsza. Powiedz mi proszę, czy lokalizacja sklepu sprzedającego albo adres wysyłki ma jakiekolwiek znaczenie w tej kwestii? Zdecydowanie tak. Jeżeli kupujący może zamówić przesyłkę do jednego z największych polskich miast, to może skorzystać z dostawy tego samego dnia z naszej usługi Allegro One Couriera, więc tutaj na pewno ta lokalizacja kupującego pomaga.

Mierzymy też to, jak to się różni w poszczególnych dniach tygodnia, jak to się różni w godzinach w ciągu dnia. Mierzymy także zaufanie klientów do naszej predykcji. To jest dla nas bardzo ważny wyznacznik, czy ta praca, którą wykonujemy tutaj ma sens, jak jest postrzegana przez klientów. I to zaufanie klientów na przestrzeni lat cały czas stopniowo rośnie i utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. Obserwujemy także contact rate, czyli taki wskaźnik, który pokazuje nam, jak dużo klientów kontaktuje się Bezpośrednio z Allegro, ale także ze sprzedawcami i tutaj również dbamy o to, żeby ten wskaźnik malał. Jest to też takie dobre źródło dla nas informacji, gdzie są jakieś obszary, w których potrzebujemy wprowadzić jakieś usprawnienie, jeżeli ten contact rate jest właśnie zbyt wysoki w danym obszarze. Wspomnieliśmy też troszeczkę do tej pory o edukacji sprzedających, że tym też się zajmujecie, także współpracą z kurierami.

Czy możemy rozwinąć ten temat, a w zasadzie te dwa tematy? Tak, to są dwa tematy, które są dla nas bardzo istotne. Edukacja sprzedających to jest, można powiedzieć, jeden z głównych priorytetów, jeżeli chodzi w ogóle o współpracę ze sprzedającymi. Sprzedających na Allegro mamy 130 tysięcy i są to sprzedawcy z bardzo różnych segmentów, bardzo różnej wielkości, zupełnie inaczej są zorganizowani, więc też ta komunikacja do nich musi być odpowiednio dostosowana jakby do ich możliwości, do ich rozumienia tematu, więc staramy się jakby to wszystko dostosować i budować tą świadomość tego, Jakie korzyści daje szybka wysyłka i szybka dostawa? Trochę jesteśmy teraz w takim momencie, gdzie klienci mają coraz większe oczekiwania w tym zakresie i tak naprawdę dostawa dla klientów jest ok, dostawa, która się dzieje dzisiaj i dostawa, która się dzieje jutro.

To jest taki aspekt, który potrzebujemy Tak naprawdę, żeby każdy sprzedający miał tą świadomość, że właśnie tak szybka dostawa jest w tej chwili już właściwie można powiedzieć wymagana, oczekiwana przez klientów i trochę idziemy w kierunku takim, że sprzedawcy, którzy nie zechcą się dostosować właśnie do tych oczekiwań, będzie im trudno budować swoją pozycję rynkową czy nawet utrzymywać obecną pozycję. Sprawdziliśmy, że poprawa odsetka zamówień, które są wysyłane tego samego dnia nawet o jeden punkt procentowy przekłada się na wzrost wolumenu zamówień u tego sprzedawcy od 5 do 20%. Jeśli chodzi o przewoźników, to tutaj też mamy pewne wyzwania. Na Allegro współpracujemy właściwie z kilkudziesięcioma przewoźnikami, oczywiście tych Największych liderów można powiedzieć jest kilku, którzy obsługują zdecydowaną większość zamówień i istotne dla nas jest z punktu widzenia współpracy z przewoźnikami to po pierwsze oczywiście ile zamówień, które odbiorą danego dnia, jaki odsetek tych zamówień jest dostarczanych następnego dnia, no bo na tym bazują nasze predykcje i drugi aspekt to współpracujemy razem z największymi przewoźnikami nad tym, żeby właśnie

Jak najwięcej zamówień mogło zostać odebranych tego samego dnia, co sprawia, że potrzebujemy ciągle, nieustannie właściwie przesuwać te godziny odbioru, które są dostępne dla, dla merczantów. Czyli im późniejszy jest ten podjazd kuriera po paczki, tym lepiej, no bo merczant może więcej zamówień spakować i wysłać tego samego dnia. Rozmawiając o wysyłce, o dostawie, no nie możemy tutaj nie powiedzieć o czeskim Allegro. Allegro czy? I tutaj jakie standardy dotyczące wysyłki dostaw chcemy przenieść na czeską platformę? Tak naprawdę dążymy do tego samego, co w Polsce. Czyli pierwszym wyznacznikiem dla nas jest skuteczność tych dostaw i to jest aspekt, na którym teraz w pierwszej kolejności pracujemy. Czyli to, co pokazujemy klientom, kiedy będzie przesyłka, to właśnie wtedy ma się ta dostawa najpóźniej zadziać.

Dwa pytania jeszcze takie luźniejsze na koniec. Dlaczego dobrze tu być? Myślę, że największą wartością dla mnie są ludzie. Zdecydowanie w Allegro, można powiedzieć, jest takie pozytywne środowisko, każdemu się chce, chce się pracować nad tymi zadaniami, które na co dzień robimy, ludziom chce się rozwijać i gdzieś tam to wszystko da się wyczuć w takiej codziennej pracy, że nie tylko z jednej strony wszyscy dążymy do celów wyznaczonych, ale też jest takie, można powiedzieć, koleżeństwo i gdzieś tam taka współpraca wzajemna. Okej, no i najdziwniejszy produkt jaki kupiłaś na Allegro? Najdziwniejszym produktem był gaz pieprzowy przypominający szminkę, który kupiłam dosłownie dwa dni przed Wigilią w zeszłym roku, będąc przed ostatnim, chciałam być ostatnim, ale nie udało się, będąc przed ostatnim klientem, który kupił produkt właśnie z obietnicą dostawy przed świętami, sprawdzając czy jak kupię tak późno na ostatni moment, czy rzeczywiście to zostanie dostarczone i tak udało się, zostało dostarczone przed świętami.

Świetnie. A była okazja już użyć? Na szczęście jeszcze nie, ale noszę w torebce. Dobrze. Iza, bardzo ci dziękuję za rozmowę. Dziękuję bardzo. Za szereg informacji ciekawych. Moim i waszym gościem była dzisiaj Izabela Pracoń. Dziękuję jeszcze raz i do usłyszenia. To już wszystko na dziś. To był Allegro Podcast. Skoro zostaliście z nami do końca, to pewnie jesteście głodni, aby usłyszeć więcej. Sprawdźcie linki w opisie odcinka i śledźcie nasz podcast w ulubionej aplikacji, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego dobrze tu być. Pamiętajcie, że możecie nas usłyszeć co dwa tygodnie w czwartek.