Mentionsy

Jak wykorzystać pytania w biznesie?

Cześć, dzień dobry, jestem Iwona Borawska, a to mój podcast o budowaniu skutecznych zespołów.

Zbieram w nim blisko 20 lat doświadczeń jako menadżerka, właścicielka kilku firm, a także konsultant strategiczny.

W mojej metodyce łączę szczerość i empatię wobec ludzi z twardym podejściem do problemów.

Jeśli jesteś menadżerem, chcesz lepiej zarządzać swoim zespołem i budować efektywniejsze relacje, a także osiągać wyższe cele, to jesteś w dobrym miejscu.

Pierwszy raz się widzimy i słyszymy.

Od dzisiaj podcast o budowaniu skutecznych zespołów będzie także nagrywany i będziecie mogli go obejrzeć na YouTubie.

Także już dzisiaj subskrybujcie i zapraszajcie osoby, które mogłyby być zainteresowane tematyką budowania skutecznych zespołów.

A o czym będziemy rozmawiać?

Będziemy rozmawiać o wszystkim dotyczącym biznesu.

Pogadamy o strategiach, o sprzedaży, o HR.

W dzisiejszym odcinku chciałabym poruszyć taki temat, który trochę jest sprzedażowy, a trochę jest menedżerski.

Dlatego, że pytania to jest najpotężniejsze narzędzie, które możemy wykorzystywać w komunikacji.

Ja je lubię wykorzystywać zarówno w sprzedaży.

Mówi się słuchajcie, że w takiej dobrej sprzedaży doradczej handlowiec mówi przez około 20% swojego czasu, natomiast pozostałe 80% mówi klient.

No i teraz znaleźć takiego klienta, który sam z siebie będzie gadać jest dosyć trudno i naszą rolą jest inspirować klienta do tego, żeby dzielić się z nami swoją perspektywą, swoimi potrzebami, tym co czuje, co myśli i tym czego tak naprawdę chce.

a także jaka jest jego sytuacja.

Do tego potrzebne nam są pytania.

Natomiast jeżeli chodzi o inne obszary biznesu, bardzo ważne są pytania chociażby w zarządzaniu zespołem.

Jeżeli mamy członków zespołu, z którymi chcemy pogadać, chcemy, żeby się rozwinęli, chcemy, żeby nam powiedzieli, jaka jest ich perspektywa, chcemy, żeby jakkolwiek zmieniali swoją postawę czy też swoje zachowania, to najgorszą rzeczą, jaką możemy zrobić, to przyjść ty taki i owaki i po prostu wyłożyć.

Najlepiej jest po prostu zadawać pytania.

No i właśnie dlaczego te pytania są takie ważne w biznesie?

Pierwsze mówi się, że ten kto zadaje pytania to jest tą osobą, która kontroluje rozmowę.

Nam w biznesie chodzi o to, żebyśmy to my tę rozmowę kontrolowali.

Jeżeli przychodzisz na spotkanie i inicjujesz rozmowę.

I nie dlatego, że chce ci zrobić na złość, nie dlatego, że chce ci zrobić przykrość, tylko dlatego, że nie zna swoich celów.

Dlatego pytaniami jesteś w stanie tą rozmową odpowiednio wymanewrować.

Drugi cel to jest taki, że pytania pozwalają nam zrozumieć, a nie zgadywać.

Otóż handlowcy zaczynają rozmowę z klientem, patrzą na klienta i widzą, ha, jesteś dyrektorem sprzedaży w firmie z branży X, to ty na pewno borykasz się z takimi i takimi problemami albo hmm.

Skoro jesteś już piątym moim klientem, który jest z branży Y, to na pewno tego i tego ode mnie potrzebujesz.

No może być tak, że traficie, ale jest duże ryzyko, że niekoniecznie.

W biznesie chodzi o to, żeby zadawać pytania.

W sprzedaży chodzi o to, żeby zadawać pytania, żeby nie zgadywać.

Nawet jeżeli coś wydaje się wam totalnie oczywiste, nie zgadujcie.

Z perspektywy klienta wygląda to mniej więcej tak.

Jakiś czas temu byłam na rozmowie sprzedażowej jako klient w firmie, która miała mi sprzedać ATS-a, takie narzędzie do zarządzania kandydatami.

I słuchajcie, pani, z którą rozmawiałam, podczas spotkania zaczęła mi prezentować funkcjonalności ATS-a i za każdym razem dodawała, bo w pani przypadku to i to będzie najlepsze, bo w pani branży na to i na to zwracają uwagę klienci.

I ja w pewnym momencie sobie myślałam, ja pierniczę.

Znaczy nie u mnie, ja tego nie chcę, ja tamtego nie chcę.

I zaproponowałam, czy mogłybyśmy dostosować ten scenariusz i tę prezentację pode mnie.

Czy mogłabym prosić, żebyśmy pominęły ten wątek, ten wątek i ten wątek, ponieważ one do mnie nie pasują.

Ja nie mam zamiaru robić kampanii promocyjnych w mediach społecznościowych.

Zawiesiła się i mówi ale wie pani ja to mam w prezentacji a poza tym może pani jednak będzie chciała.

I to jest słuchajcie rola pytań jeżeli nie zapytaliście klienta co potrzebuje jak potrzebuje w jakiej sytuacji.

No to próbujemy go wcisnąć w jakieś ramy.

No ja niestety byłam tym klientem, który nie kupił.

Klienci, słuchajcie, mają tak, że jak dostaje jakąś grupę informacji, nie wiem, gadajcie przez 10 minut i tylko 2 minuty z tych 10 minut gadania są do nich, pozostałe 8 minut to tak niekoniecznie, to myślą sobie, że całość waszej oferty w ogóle nie jest dostosowana do nich.

To samo jak wysyłamy im ofertę, katalog, cokolwiek i tam w tym katalogu jest 50 stron.

Dwie strony nas interesują, pozostałe strony nas nie interesują.

Klient ma poczucie, że to nie jest dostosowane do nich, że wy się nie specjalizujecie w ich tematach.

Nie warto je zgadywać, warto je spytać.

No i trzecia bardzo ważna rzecz, zarówno w biznesie w ogóle, ale też typowej sprzedaży.

To jest to, że pytania pozwalają nam poznać styl komunikacyjny, a także słownictwo drugiej strony.

Może być tak, że klient jest ekspertem w dziedzinie, o której rozmawiamy i wtedy nie wypada używać zbyt płaskiego, laickiego języka.

Może być tak, że to niestety ekspertem nie jest, jest totalnym laikiem i fajnie by było mimo wszystko dowiedzieć się tego i używać w komunikacji z klientem języka takiego, który jest dostosowany do jego potrzeb i do jego sytuacji.

I zadzwoniłam do firmy, która się tym zajmuje.

Oni powiedzieli, że tak, oczywiście, że już natychmiast prześlą mi ofertę.

Poprosiłam ich o to, że może byśmy jednak porozmawiali najpierw.

Tam było wszystko napisane takim językiem technicznym, użyte jakieś specjalistyczne skróty i mało tego, najgorsze było to, że w tej ofercie ja miałam cztery warianty do wyboru i musiałam podjąć decyzję.

No i zadzwoniłam do właściciela tej firmy i powiedziałam, wie pan co, wszystko fajnie, tylko autentycznie ja nie rozumiem, co pan do mnie napisał.

Znaczy ja nie jestem klientem, który jest ekspertem w tej dziedzinie.

I spotkaliśmy się, bardzo długo rozmawialiśmy na temat jego ofert, na temat tego, co w ogóle warto pisać klientom, czego nie warto.

Wiem, że ja to zrobiłam i życzę powodzenia w tej zmianie, bo klienci naprawdę chcą, żebyśmy się komunikowali na takim poziomie, jakim oni chcą.

Inny fajny przykład.

Kiedyś przygotowując projekt dla Ministerstwa Sprawiedliwości, poproszono nas o przygotowanie szkoleń, które będą dedykowane do pracowników zajmujących się obsługą interesantów i my mieliśmy nauczyć tych pracowników obsługi interesantów.

Więc przygotowaliśmy szkolenia bardzo fajne, całe długie programy szkoleniowe wysłaliśmy im.

Sęk w tym, że my żeśmy napisali, że są to szkolenia z obsługi uwaga klienta.

Więc zadzwonił do mnie ten dyrektor i mówi pani Iwono, ale my nie mamy klientów, my mamy interesantów, to jest zupełnie coś innego.

Więc jedyna zmiana, którą żeśmy dokonali w naszych programach, zamieniliśmy słowo klient na interesant, wysłaliśmy im wszystko jeszcze raz.

Jeżeli używacie innego języka niż ta druga strona, to ta druga strona ma poczucie, że to nie jest dla niej.

Dlatego pytania są tak istotne.

No dobra, skoro już wiemy, że pytania są ważne, to teraz jak je zadawać?

Wiecie, ja najczęściej spotykam się z taką obiekcją Iwona, ale przecież ja nie mogę się zachowywać jak jakiś prokurator albo policjant.

To nie może być przesłuchaniem.

Znaczy pytania też trzeba umieć zadawać, jeśli chodzi o sposób, o formę i chcę Wam opowiedzieć kilka trików, które ja stosuję, kilka zasad, które stosuję i mogą być bardzo potrzebne.

Po pierwsze, bardzo ważny jest kontrakt.

Jeżeli macie zamiar kogoś wziąć na ostrze pytań, to warto jest go uprzedzić.

Jak to robimy?

Na początku rozmowy, niezależnie od tego, czy będziecie rozmawiać z kimś z zespołu, czy będziecie rozmawiali z klientem, z partnerem biznesowym czy z kandydatem do pracy.

Ja uprzedzam, że będę zadawała pytania, czyli daję taki trochę kontrakt i uprzedzam, że czego te pytania będą dotyczyć oraz jaki jest ich cel, czyli odsłaniam trochę intencje.

Taki kontrakt może wyglądać w następujący sposób.

Chciałabym trochę szerzej poznać, w jaki sposób funkcjonujecie oraz czy w ogóle nasze rozwiązanie mogą być wam przydatne.

Dlatego podpytam o kilka kluczowych kwestii.

Czy możemy się tak umówić?

Teraz zobaczcie ja zadałam komuś pytaniami czy dla niego jest to takie pytanie czy dla niego jest to w ogóle ok, że ja będę go pytać.

I znowu ja jak prowadzę rozmowy z klientami to lubię na samym początku zadawać takie pytania.

Proszę mi powiedzieć co takiego się stało że widzimy się akurat dzisiaj.

To jest takie pytanie słuchajcie bardzo neutralne.

Bo często jest tak, że handlowcy popełniają taki błąd, że zaczynają z tego.

No dobrze, a proszę mi powiedzieć, jak w takim razie funkcjonuje Wasz magazyn?

Albo proszę mi powiedzieć, jakie macie najczęstsze problemy dzisiaj na produkcji?

To jest już pytanie, które kierunkuje w jakieś miejsce rozmowy.

I może być tak, że klient sam z siebie nie zdradzi Wam szczegółów.

Zadajcie na początek jakieś otwarte pytanie.

Jeżeli rozmawiacie z pracownikiem, to warto jest zadać pytanie o to, jaką ma perspektywę po tych kilku miesiącach pracy.

Jeżeli rozmawiacie z kandydatem, to ja lubię zadać takie bardzo ogólne pytanie, jakie w ogóle ma takie najważniejsze i największe ambicje, jeżeli chodzi o pracę zawodową czy karierę zawodową.

Zadajcie takie pytanie, które jest takim gigantycznym workiem.

Dlatego słuchajcie, że mózg ludzki jest tak skonstruowany, że na tak otwarte i szerokie pytanie najczęściej zacznie odpowiadać tu, w to miejsce będzie was skierować, gdzie tak naprawdę boli.

I potrafią odpowiedzieć niesamowite naprawdę niesamowite historie bardzo ważne konkretne na temat tego co u nich się dzieje jak u nich się dzieje i w czym potrzebują naszej pomocy.

Kolejna rzecz kolejna zasada zadawania pytań.

Zanim pójdziesz w ogóle porozmawiać to ja uwielbiam sobie spisać listę kwestii listę takich obszarów tematycznych które dla mnie są istotne jeśli chodzi o zadawanie pytań.

I znowu przykład.

Jeżeli idę na spotkanie z pracownikiem i będę przygotowywała mu feedback i robiła z nim rozmowę podsumowującą po roku, no to ja wiem, że muszę go spytać o motywację, muszę go spytać o rozwój, muszę go spytać o to, w jakim kierunku chce iść, jeśli chodzi o karierę zawodową, awans.

Muszę go zapytać o to, jak mu się współpracuje z zespołem.

Muszę go zapytać o feedback do mnie jako z menadżera.

Jeżeli to jest klient, to z perspektywy bycia osobą, która świadczy usługi konsultingowe czy też interimowe, to muszę o tym wiedzieć, jaka jest strategia, jak wygląda dzisiaj marketing, jak zbudowany jest zespół, jakie działania sprzedażowe, w jakich kanałach sprzedażowych są, jakie są targety i też całą masę innych rzeczy.

I ja sobie spisuję wszystkie kwestie, dlatego że podczas rozmowy może być tak, że klient pytany np.

o pracowników opowie mi też o kanałach sprzedaży.

Ja mu tego nie mogę zabronić, ale nie ma sensu, żebym potem po raz drugi o ten obszar pytała.

Dlatego miejcie przed nosem kartkę, spiszcie sobie te kwestie i notujcie w każdej z kwestii, co żeście usłyszeli.

Kolejna zasada, bardzo ważna, to jest to, żeby wchodzić w głąb.

Pierwsza informacja o tym, że klient mi mówi, że coś tam działa albo nie działa, to nie jest informacja, która mnie satysfakcjonuje.

Pytam o powód, pytam o to, co robili, pytam, jak to działało, pytam, po czym poznali, że nie działa, pytam o to, jakich efektów się spodziewają.

Próbuję, słysząc pracownika słowa, zadawać mu pytanie pogłębiające.

To jest ważne, żebyście schodzili, żebyście nie usatysfakcjonowali się tylko i wyłącznie pierwszą informacją, która do was dotrze.

I ostatnia zasada, ostatni trik, jeśli chodzi o zadawanie pytań.

Ja bardzo nie lubię zadawać pytań, tak wiecie, taki ping-pong.

Ja pytam, ty odpowiadasz, ja pytam, ty odpowiadasz, ja pytam, ty odpowiadasz.

Starajcie się, żeby to był dialog.

To bardzo ważne jest opowiadanie anegdot, opowiadanie przykładów,

Faktycznie, miałam dokładnie taką samą sytuację, wtedy i wtedy to i to się zadziało.

Jeżeli to jest dialog, jeżeli to jest tak, że wy dzielicie się swoim doświadczeniem, dzielicie się swoimi pomysłami, dajecie pewien know-how, to ta druga strona czuje się bezpiecznie.

Nie czuje się inwigilowana, tylko czuje się bezpiecznie w tej rozmowie.

Więc jeżeli chcecie, żeby wasze rozmowy były skuteczne, pamiętajcie, 80% czasu mówi ta druga strona, 20% wy jako osoba, która inspiruje do mówienia, wyciąga informacje.

Wyciąganie jest najlepszym słowem, ale już lepsze mi nie przyszło do głowy.

Starajcie się w każdym razie, żeby wyciągnąć te informacje, żeby ta osoba wam je podała, żeby wam przekazała jak najwięcej.

Dlatego, że w ten sposób osiągniecie cel, na którym Wam zależy.

Z pracownikiem możecie dowiedzieć się, jak go zmotywować.

Możecie dowiedzieć się, co mu przeszkadza w pracy.

Możecie dowiedzieć się, jakie ma dzisiaj trudności bądź problemy.

Na wprost zadane pytanie.

Z klientem może Wam przedstawić swoją perspektywę, swoje potrzeby i swoje problemy.

Z partnerem biznesowym może wam opowiedzieć o tym, jaki ma pomysł albo czego od was potrzebuje.

Każda strona, z którą będziecie rozmawiali, ta perspektywa, którą wam przedstawi, może być dla was istotna.

Także dzięki za dzisiejszy odcinek.

Zasubskrybujcie nowy kanał na YouTubie i do zobaczenia już za tydzień.