Dariusz Ćwiklak w Onet Rano #Wiem

To jest rozmowa Onet Rano. Słuchaj Onet Rano. Od poniedziałku do piątku o 7.55. Marcin Zawada, witam Państwa dziś o naszych pieniądzach, o ich bezpieczeństwie, o wygodzie korzystania z tych pieniędzy, czyli jednym słowem o bankach. Dariusz Ćwiklak, zastępca redaktora naczelnego Newsweeka. Dzień dobry. Raport banków dla zwykłych obywateli, to znajdziemy w Newsweeku po raz 24. Właśnie audytorzy odwiedzili banki. Zanim opowiemy jakie są efekty, to jak wyglądała taka wizyta? tego audytora, to był tak zwany tajemniczy klient? Tak, to był tajemniczy klient, to się dzieje od 24 już edycji i zawsze właściwie wygląda tak samo, chociaż zmieniały się te firmy audytorskie na przestrzeni tych 24 lat, ale zawsze to wygląda tak samo, przychodzi do banku nasz człowiek,

I próbuje założyć konto. Znaczy najpierw próbuje poznać ofertę tego banku, jeszcze zanim tam pójdzie, teraz już jest łatwiej, bo można... Wszystko w internecie sprawdzić. Wszystko w internecie sprawdzić, kiedyś trzeba było dzwonić na infolinię na przykład, albo szukać ulotek. Dzisiaj można sprawdzić w internecie, więc on sobie wybiera, jakie konto chce założyć, idzie do banku i próbuje takie konto założyć. I tam... Opisuje potem swoje wrażenia, czy mu się podobało w placówce, czy czekał długo w kolejce. Wszystkie te rzeczy są istotne, bo one wpływają na to, jak jesteśmy obsługiwani. Od samego początku takie właśnie wydawałoby się nieistotne detale ci nasi audytorzy sprawdzają i ma to nieprawdopodobny wpływ na poziom działania. obsługi banków, bo ja sobie przeglądałem z pierwszych edycji te wyniki i tam było tak źle, że nawet były zamieszczane cytaty z tych audytorów.

Aż tak? Ale to jest kopalnia nieprawdopodobnych rzeczy. Znaczy naprawdę, szanowni państwo, nie wyobrażamy sobie, bo już niektórzy albo nie mogą pamiętać, albo niektórzy nie pamiętają po prostu, albo nie chcą pamiętać tego, jak wyglądała kiedyś obsługa w bankach. Myśmy zaczęli w 2003 roku Jeden z głównych problemów, nawet w banku, który wtedy, w Lukas Banku, który wtedy zdobył pierwsze miejsce, był na przykład problem z toaletami, że nie było toalet w niektórych placówkach dla klientów, albo że nie można było pod bankiem zaparkować. No to akurat cały czas... To bywa jeszcze problemem? Tak, cały czas jest problem. W dużych miastach. Aczkolwiek na gali wręczenia nagród w zeszłym tygodniu jeden ze zwycięskich banków, właśnie mówisz, z parkingami, to nadal mają problemy, no bo wiadomo. Ale może przynajmniej parkingi dla rowerów Państwo macie?

A tak, tak, to oczywiście mamy, więc to nawet to się zmienia. Darko, to sorry, przy tych problemach jesteśmy, to co teraz, bo mówiłeś o tym, co było tych 24 edycje temu, jakie wtedy były te problemy, a co teraz jest takim największym problemem, największą bolączką w bankach, na co wskazują audytorzy wasi? W tej chwili tak naprawdę problem polega na tym, że ten ranking się bardzo, bardzo zdemokratyzował. To znaczy te różnice w ocenach są naprawdę bardzo małe. Kiedyś to były dość wyraźne, że ktoś bardzo mocno odstawał od peletonu i łatwo było wyłonić zwycięzcę. W tej chwili... naprawdę decydują ułamki punktów, jakimi ci audytorzy oceniają, dlatego że naprawdę banki się podciągnęły.

Znaczy nawet te banki, które oceniamy 10 największych banków, nawet ten, który jest na 10 miejscu, jest naprawdę bardzo dobrym bankiem. Tylko inni są dużo lepsi, bo to się wszystko bardzo sprofesjonalizowało. Polskie banki naprawdę, i tu nie mówię dlatego, że... że to my oceniamy i że tak by wypadało, tylko naprawdę w ciągu tych 24 lat widać, jak się podniósł ten poziom. I to nawet nie trzeba spoglądać na nasz ranking banków, ale wystarczy sobie porozmawiać z kimś na przykład z zachodu tak zwanego, albo przejechać się tam i próbować skorzystać z usług bankowych, czy nawet próbować zapłacić kartą czasami. I proszę państwa, proszę mi wierzyć, Polska pod tym względem jest absolutnym rajem bankowym.

To, jakie mamy usługi to ci ludzie z tego mitycznego Zachodu naprawdę nam zazdroszczą, bo my mamy tutaj takie rzeczy, o których tam się nie śniło. W niektórych krajach coś takiego jak blik, że mąż komuś wysłać pieniądze na telefon, tak o, jest nie do pomyślenia. A czy w tych rankingach, w tym rankingu, no ale tam są te oceny cząstkowe, są różnice przy okazji tego, że jeden bank jest lepszy w bankowości mobilnej, drugi w tej Tradycyjnej, czy raczej banki stawiają na dwie strony? Wszyscy, znaczy nie jesteś w stanie w tej chwili sprzedać swoich usług klientom, jeżeli nie masz pełnej oferty. Czyli aplikacja, te wszystkie rzeczy. Tak, znaczy aplikacja jest czymś w telefonie. Kiedyś bank kojarzył się z wizytą w oddziale, jak chciałeś coś załatwić.

Długą kolejką. Tak, tak, tak. W tej chwili nie wyobrażam sobie, żeby jakikolwiek bank w Polsce, mówię o Polsce, mógł sprzedać swoją ofertę nie dysponując dostępem przez internet i aplikacją bankową, bo myśmy się przyzwyczaili do tego, że bank mam w telefonie. Wszystko mam w telefonie. Tak, tak. Swoje pieniądze. Bank jest naprawdę jedną z tych usług. którą mam w telefonie. Co więcej, ona zaczyna obrastać, bo nawet teraz jak jechałem tutaj do studia, słyszałem reklamę jednego z banków, akurat w naszym rankingu, gdzieś tam w połowie stawki, który reklamował aplikację, ale przez to, że w tej aplikacji na przykład możemy kupić bilety parkingowe i to się staje powoli standardem, bo już tych... Zaczął zdaje się Bank Millennium, potem po kolei inni zaczęli doszlusowywać.

W każdym razie w tej chwili w tej swojej aplikacji bankowej masz ileś takich usług, że możesz zapłacić za autostradę, za bilet parkingowy. W tej aplikacji znajdujesz wszystko to, co jest ci użyteczne i co się wiąże z twoim pieniędzmi. Już nie jest tylko bankowa, tylko właśnie dotyczy całościowo naszych pieniędzy. Tak, tak, tak. To jeszcze na sekundę wróćmy z tego świata aplikacji, świata online do świata placówki bankowej. Ja pamiętam, być może to się zmieniło, dawno w banku nie byłem, że dość dużym problemem było to, że miejsce, gdzie stoi kolejka, a gdzie jest ten stopień, stolik, gdzie siedzi doradca, czy jakkolwiek ta osoba się nazywa z klientem, jest na tyle blisko, że wszystkie dane wrażliwe, cała kolejka znała natychmiast tej osoby, która tam siedziała. Czy to wciąż jest jakiś problem w bankach, czy to już zostało wyeliminowane?

To bywa problem, trochę zależy od rodzaju banku, plecówki bankowej, bo są takie, które są na przykład umieszczone w centrach handlowych i nawet ostatnio miałem jedną z placówek z T-Banku, trochę wygląda jak taki koncept Można by powiedzieć. Ale tam też są wydzielone takie pokoje. Jeżeli masz jakąś taką grubszą sprawę, która wymaga większej dyskrecji, to też są takie pokoje, do których można pójść. Zwykle jest taki standard w większości oddziałów, że są to oddzielne pokoje, gdzie na przykład, nie wiem, załatwiasz jakąś umowę dotyczącą kredytu hipotycznego, co trwa dłużej, co wymaga spowiadania się z dużo większych danych niż... Po prostu zrobienie, nie wiem, przelewu czy zamknięcie czy otwarcie konta przy zwykłym okienku. To zawsze są takie miejsca wydzielone.

Pewnie może ich brakować, ale w tej chwili chyba jest tak, że do tych oddziałów naprawdę trzeba mieć bardzo poważną sprawę, że trzeba coś pójść, podpisać, złożyć jakiś dokument, żeby... żeby tam w ogóle trafiać i trzeba się umawiać, bo ja kiedyś, chyba ze dwa lata temu miałem jakąś sprawę w swoim banku, że musiałem rzeczywiście tam się pojawić i podpisać jakieś dokumenty, to pani prosiła, żebym się umówił na jakąś konkretną godzinę, no bo ta obsługa jest tak nieliczna już w tych oddziałach. Chyba jest coraz mniej tych oddziałów, no bo jak wszystko jest w telefonie, no to... A w tej chwili naprawdę na przykład konto, to też jest ciekawe, że kiedyś Jeszcze przed pandemią, żeby założyć konto przez internet czy przez smartfon, trzeba było dostać jakieś dokumenty.

I przyjeżdżał kurier albo nie przyjeżdża, albo gubił te dokumenty. I to był rzeczywiście, parę lat temu to był duży problem. Od czasów pandemii technologia i... Potrzeba spełniania potrzeb klientów poszła tak bardzo, że pojawiły się nowe technologie, czyli można, jeżeli mamy inne konto, to możemy się uwiarygodnić przelewem. Możemy sobie założyć konto robiąc sobie selfie i to już właściwie wszystkie banki mają. A od tego roku ocenialiśmy, bo cztery banki zdaje się już prowadziły, możliwość autoryzacji się za pomocą e-mygywatela. A, kolejna ważna funkcja, dlatego że z e-mygywatela korzysta już ponad 10 milionów klientów, więc to jest dość duży rynek znowu do wykorzystania. Dla tych ludzi, którzy są przyzwyczajeni już do tej aplikacji i ona zaczyna służyć też właśnie jako taki sposób wierzytelniania się w banku.

Także dla takiej osoby, która po prostu przychodzi z zewnątrz i chce udowodnić, że ja to jestem ten Jan Kowalski, który chce tutaj założyć u was konto. I ten obywatel i elektroniczny dowód to jest bardzo dobry sposób, żeby się... Uwierzytelni zdanie, nie trzeba chodzić do banku, można to zrobić siedząc gdziekolwiek w domu. To skoro powiedzieliśmy, jakie były bolączki bankowości w Polsce 20 lat temu nawet ponad, co nam doskwiera dziś, jakie są nowinki, no to... Jak wygląda tołówka tabeli w tym roku i w tych ostatnich latach? Czy tam jest duża rotacja, czy raczej te banki, bo mówiłeś, że te różnice są niewielkie bardzo często w tych poszczególnych kategoriach, w tej pierwszej dziesiątce, którą oceniacie, ale czy to pierwsze, drugie, trzecie, czwarte miejsce się zmienia, czy raczej te banki trzymają swój poziom?

To jest ciekawa historia, bo to drugie, właściwie trzecie miejsce się zmienia, dlatego że pierwsze absolutnie i to jest fenomen w skali nawet w historii tej dość długiej już naszego rankingu. Umościł się tam kilka lat temu Bank Millennium i to naprawdę we wszystkich kategoriach i nie chce zejść. Rzeczywiście ktoś tam bardzo mocno dba o jakość obsługi i trzyma ten poziom. To jest najważniejsze, żeby to utrzymać. Bank Millennium rzeczywiście od chyba czterech czy pięciu lat jest cały czas na pierwszym miejscu. To długo rzeczywiście. Tak, bo wcześniej zdarzały się różne przytasowania. A tutaj jest stała, ale też banki mają na to sposoby. Pamiętam kilka lat temu nieistniejący już Getin Bank, który był dość jakoś tak w połowie stawki, czy nawet pod koniec.

Prezes chyba Czarnecki jeszcze był wtedy, zirytował się tym i zatrudnił człowieka. który miał to poprawić. I rzeczywiście zatrudnił faceta, nie pamiętam nazwiska, pan Artur. Pan Artur był komandosem kiedyś. Człowiek do zadań specjalnych. Tak, człowiek do zadań specjalnych. Dostał tam stanowisko, jakoś to się nazywało, podniesienia czy utrzymania jakości. I rzeczywiście dokonał przewrotu, bo Gettin w pewnym momencie trafił na pierwsze miejsce w naszym rankingu ze względu właśnie na jakość obsługi, no bo to badamy. Nie ofertę banku, tylko to w jaki sposób są obsługiwani klienci, jaką propozycję w sensie takim... łatwości otwarcia czy zamknięcia konta ma dla nich bank. I to rzeczywiście się udało.

Ten człowiek w ciągu roku czy bodajże dwóch lat tak dokręcił te wszystkie procedury w banku. Najwyraźniej to się da zrobić, tylko trzeba analizować dane. My te nasze raporty potem udostępniamy bankom i one widzą, co poszło nie tak. To jest chyba bezcenny źródło informacji dla banków, bo widzą, gdzie zostają w tyle. Dlatego banki bardzo poważają ten nasz ranking i chwalą się tym. że zajmują miejsce na podium. To jest zawsze miłe. No i oby tak dalej. To się dzieje z korzyścią przede wszystkim dla klientów, bo to, że banki się chwalą, to okej. To jest ich wilcze prawo. Natomiast najważniejsze z tego rankingu jest to, że to klienci zyskują na tym, bo tak jak mówię, gdybyśmy porównali ten poziom obsługi

25 lat temu, kiedy zdarzało się, że był taki wpis jednego z tych naszych tajemniczych klientów, że został obsłużony przez pana w okienku, po czym pan zniknął. Tylko założył, że wyszedł na papierosa. Albo, że też jakaś pani została obsłużona, ale właściwie nie dowiedziała się niczego o koncie. I pytano, czy to już wszystko... Mówi na przykład numer swojego konta tego nowego chciałbym poznać. Ma pani coś do pisania? No i podyktował jej 28 cyfrowy numer konta. No takie rzeczy się zdarzały. Długą drogę przeszliśmy w związku z tym, a szczególnie nasza bankowość. Takie rzeczy się nie mają prawa w tej chwili. To prawda, ale to też dobrze, że takie rankingi jak ten wasz w Newsweeku się pojawiają, że banki je śledzą, analizują, no bo tak jak wspomniałeś.

Tak, bo cały zamysł tego rankingu właśnie polega na tym, żeby banki też dostały taki feedback, że tak brzydko po angielsku powiem, żeby wiedziały, co u nich nie działa i żeby zechciały, bo to nie ma żadnego obowiązku oczywiście, ale ta rywalizacja skłania je do tego, żeby w następnym roku, żeby wypaść lepiej, to trzeba poprawić te procedury. Ale poza tym to jest czysta gra rynkowa. Jeżeli będziemy lepsi, to klienci też będą chcieli. No właśnie, mówisz, nie ma takiego obowiązku, ale wiemy, że Jak ktoś nie robi kroku w przód, to robi trzy kroki w tył, co pokazuje historię tego komandosa, który został zatrudniony w Gettym Banku, żeby poprawić jego jakość usług. Darek Ćwiklak, bardzo Darku dziękuję. Zachęcam do lektury Newsweeka. Tam wiele interesujących, ciekawych... Nie tylko okładka.