Mentionsy

W dzisiejszym odcinku Manufaktury chciałem poruszyć temat backorderów, czyli mechanizmu, który pozwala nam składać zamówienia na produkty, których aktualnie nie mamy na stanie, ale które to zamówienie przyjmujemy z obietnicą tego, że zrealizujemy je w najbliższym czasie.

W ogóle, co może być przyczyną tego, że dochodzimy do backorderu?

I to właśnie jest backorder i to właśnie jest scenariusz też, dla którego backordery mogą mieć sens, bo zwyczajnie w świecie jesteśmy w stanie obsługiwać jakieś zamówienia, które potencjalnie

Czyli tak naprawdę możemy sobie myśleć o backorderach jako o takich potencjalnie porzuconych koszykach, które by nam odpadały, gdybyśmy po prostu nie podjęli próby zrealizowania tego zamówienia.

To, co na pewno jest istotne w tej części dotyczącej backorderów,

Więc pod tym względem bardzo ważne jest to, żeby zbudować sobie proces dotyczący backorderów.

Dlatego właśnie o backorderach musimy myśleć w sposób procesowy, czyli wpisujemy sobie niejako, jeśli podejmujemy oczywiście decyzję, że chcemy realizować backordery, to wpisujemy sobie te backordery w strategię naszych działań, czyli patrzymy na nie w kontekście całych naszych działań sprzedażowych.

To jest bardzo ważne, dlatego że wtedy będziemy myśleć o backorderach zarówno w momencie przed złożeniem zamówienia, czyli przed konwersją, jak i po konwersji, czyli w tych działaniach posprzedażowych, żeby potraktować ten element.

Jeśli zdamy sobie sprawę z tego, że musimy zbudować to całościowo, no to potem możemy myśleć o tym, jakie strategie obrać w kontekście backorderów.

I tych rozwiązań wbrew pozorom jest kilka, bo pierwszy oczywisty taki, który się pojawia i o którym tutaj wcześniej trochę wspominałem, to to wynikające trochę z definicji, o której mówiłem, z definicji backorderu, że jest to zamówienie, którego produkty aktualnie nie są na stanie magazynowym, ale które są przyjmowane do realizacji z obietnicą wypełnienia takiego zamówienia.

Przy obsłudze backorderów.

Dobra, to są takie przykładowe strategie, o których mówiłem w kontekście obchodzenia się z backorderami, czyli jeśli myślicie o backorderach, to pamiętajcie, że nie musicie sprowadzać tego tylko i wyłącznie do wydłużania czasu wysyłki, możecie zastosować różne alternatywne rozwiązania.

W praktyce mogę powiedzieć, że backordery znacznie lepiej się sprawdzają w sektorze B2B, czyli business to business między firmami.

Plus, nie mówiąc o tym, że zazwyczaj średnia wartość koszyka w B2B jest większa, więc na koniec dnia lepiej się sprawdzają backordery w segmencie B2B, co nie oznacza, że nie powinniśmy ich stosować w B2C, bo być może właśnie w naszej branży zastosowanie backorderów B2C z dobrą obsługą klienta

Tak jak mówiłem, kolejny aspekt, który jest bardzo ważny, to aspekt tego, żeby patrzeć całościowo na temat backorderów w kontekście cyklu życia klienta.

To oznacza, że powinniśmy myśleć o backorderach

Generalnie celem samym w sobie jest to, żeby już mniej więcej zbudować taką narrację, że może dojść do tego backorderu.

Dojdziemy i będziemy ten temat omawiać, ale generalnie ta analityka dookoła backorderów jest też super ważna, bo ona daje Wam niesamowitą informację zwrotną dotyczącą tego, co powinniście zamawiać i ile tego powinniście zamawiać.

I również, bo tak jak już mówiłem, jak zaistnieje backorder, to jest jedna rzecz przed, a druga rzecz to po.

Czyli zbudowanie odpowiednich procesów w dziale obsługi klienta i w dziale sprzedażowym, żeby odpowiednio opiekować się tymi backorderami i mieć na to plan i pomysł.

Czyli nie działamy na zasadzie, że przyszedł do nas backorder i teraz kurczę trzeba się zastanowić,

backorderowe zamówienia powinny być traktowane komunikacyjnie z priorytetem, żeby ten klient ciągle był w komunikacji i miał poczucie, że jest zaopiekowany.

Dlatego właśnie bardzo ważne jest to, żeby całościowo patrzeć na proces backorderów w kontekście całego customer journey.

Jakie jeszcze ważne rzeczy dotyczące backorderów powinniśmy uwzględnić?

Przede wszystkim, tak jak już mówiłem, strategia powinna brać pod uwagę te backordery.

Czy my powinniśmy w ogóle brać pod uwagę, w kontekście naszego biznesu, obsługę backorderów?

Czyli czy w ogóle chcemy iść w te backordery, bo pamiętajmy, że taka priorytetowa obsługa będzie pewnie kosztować.

Najgorsze, co można zrobić, to uruchomić backordery i traktować je przy okazji.

Powinniśmy wziąć pod uwagę, przeanalizować sobie cały proces od dotarcia do backorderu, po wyjścia z tego backorderu i znalezienie punktów,

Ile backorderów w ciągu miesiąca powstało?

Jaki był średni czas obsługi takiego backorderu?

Ile udało się odzyskać pieniędzy z takich backorderów w skali np.

To jest sedno tego, czy w ogóle powinniśmy backordery utrzymywać.

Wiemy, czy on przynosi nam w ogóle zysk i czy na koniec dnia nie jest tak, że my więcej wydajemy na obsługę i utrzymywanie backorderów, niż zyskujemy z tego jakiejś marży, czy zyskujemy z tego pieniędzy, z tych koszyków.

Te miary nie muszą być skomplikowane, no bo liczba przeprocesowanych backorderów i nieprzeprocesowanych backorderów w skali miesiąca

No właśnie po to, żeby mieć w ogóle poczucie, jak dużo my odzyskujemy w tych backorderach, czy w ogóle ten proces działa efektywnie, czy my go powinniśmy usprawnić.

Czy może wręcz powinniśmy go zarzucić, bo może się okazać, że po prostu nie ma sensu utrzymywać tych backorderów i najzwyczajniej w świecie przejdźmy na tryb powiadamiania o dostępności.

Na listę oczekujących to dla nas będzie informacja, że mamy coś zamawiać w jakiejś tam liczbie i nie musimy zastanawiać się nad strategiami backorderów, nie musimy angażować działu wsparcia sprzedaży, czy handlowego, czy obsługi klienta do tego, żeby te backordery obsługiwać.

Ja bym powiedział nawet, że jeśli my czujemy, że nie mamy inwestycji na to, żeby zrobić te backordery dobrze, to ja bym nawet w tym kierunku szedł, żeby ich nie robić wcale, bo tu mamy za duże ryzyko tego, że zepsujemy sobie reputację tym, że zbudujemy ten proces źle.

Natomiast zawsze na koniec dnia trzeba pamiętać, że backorder to są potencjalnie porzucone zamówienia, czyli mamy te same dylematy, mniej więcej te same, podobne co z porzuconymi koszykami i warto mieć to gdzieś tam na względzie.

Ale tak samo Backorder jest swego rodzaju porzuconym koszukiem i w sposób nie zawsze oczywisty można te zamówienia odratować.

No i oczywiście to, że świadomy proces i efektywny, budowany dla backorderów paradoksalnie może doprowadzić do tego, że zaufanie do marki i satysfakcja z tych zakupów u Was na platformie może być paradoksalnie większa niż u konkurencji.

Dobre obsłużenie backorderu, efektywne obsłużenie backorderu w sposób zaplanowany, z dokładną strategią, z transparentną komunikacją może być postrzegany przez klienta jako element budowania waszego zaufania do marki i jego zaufania w zasadzie do marki.

Tyle na dzisiaj, jeśli chodzi o temat backorderów.

Związane czy to z backorderami, czy ogólnie z e-commerce i platformami.

Być może mierzą się właśnie z problemami tego, jak wprowadzić backordery na swojej platformie.