Mentionsy

Cześć, nazywam się Kamila Grotowska, a to jest podcast Akademii Allegro, w którym rozmawiamy o sprzedaży i zakupach w internecie.

Na łamach podcastu Akademia Allegro niejednokrotnie rozmawialiśmy o tym, że wysoki standard obsługi klienta ma ogromne znaczenie.

Osobiście żyję w takim przekonaniu, że to właśnie dzięki mierzeniu jakości sprzedaży, a przede wszystkim na samym początku dzięki możliwości zweryfikowania przez klientów na ile dany sprzedający jest godny zaufania, Allegro osiągnęło swoją pozycję lidera branży e-commerce.

Allegro w tym roku kończy 25 lat, więc powstawało w czasach, kiedy jeszcze wielu Polaków korzystało z internetu w kafejkach internetowych.

To właśnie system komentarzy i ocen oraz słynne polecan tego Allegrowicza pozwoliło nam na zbudowanie zaufania klientów i rozwój handlu internetowego w Polsce.

Dzisiejszy odcinek podcastu chciałabym poświęcić jakości sprzedaży na Allegro.

O tym wszystkim porozmawiam z Marcinem Wantuchem, który w Allegro jest menedżerem zespołów zajmujących się jakością sprzedaży i naruszeniami zasad.

Proszę, powiedz, co ostatnio kupiłeś na Allegro?

Zawsze tak śmieję się, że to jest taka trochę kolekcja inspiracji i różnych pomysłów, co na Allegro jeszcze można kupić, bo każdy gość ma trochę inne podejście, ale opony chyba się jeszcze nie pojawiły przez naszych 50 odcinków.

Proszę bardzo, ja byłem na musiku, no po prostu szukałem odpowiednio i była tylko na Allegro, także...

Marcin, na początek chciałabym Cię zapytać, czym się zajmujesz konkretnie w Allegro?

I tutaj muszę się przyznać, że poczyniłam pewne odkrycie, bo ja pracuję w Allegro już 13 rok, więc wydawało mi się, że jestem jednym z najstarszych dinozaurów, ale widzę, że Ty chyba pracujesz jeszcze dłużej.

Fajnie, lubię z takimi ludźmi rozmawiać, bo też mają taką szeroką perspektywę tego, jak się handel internetowy rozwijał, jak się samo Allegro zmieniało.

Oj tak, Allegro z 2007, a dzisiaj to są dwa różne miejsca, naprawdę.

Może na początek właśnie powiedz, czym w Allegro konkretnie się zajmujesz?

Allegro zajmuje się tematyką właśnie tej jakości sprzedaży, czyli de facto tego, w jaki sposób nasi mepczanci obsługują naszych klientów.

Właściwie od początku, odkąd jestem w Allegro w jakiś sposób, od 8 lat w szkoleniach, więc też dużo wiem, co jest dla nich taką solą w oku.

To jest oczywiste, że nie lubią czegoś, gdzie my naprawdę wymagamy pewnych rzeczy od sprzedających, więc to, że nie jest to najbardziej lubiany program na Allegro, jest dla mnie całkiem zrozumiałe.

Ja właśnie zawsze chętnie ich chwalę, że naprawdę widzę u nich ten wysoki standard, że jak zamawiam coś na Allegro, to jest zazwyczaj bardzo szybko wysłane, fajna obsługa, naprawdę frontend do klienta, jak to się kiedyś mówiło.

Czyli po prostu ten wysoki standard obsługi przekłada się na lojalność klientów, na to, że właśnie tych kupujących mamy, że zapewniamy im takie dobre doświadczenia związane z zakupami na Allegro.

Bo tak jak sama wspomniałaś, Allegro zaczęło od poleceń, od komentarzy.

I ogłosiliśmy to jako wymagania Allegro.

Nie sposób nie powiedzieć o tym, dlaczego taką zmianę wprowadziliśmy, ponieważ drodzy Merchanci, uwaga, uwaga, Allegro was słucha.

Ja też bardzo często czytam różne wypowiedzi w internecie i jak to Allegro nie słucha sprzedawców, jak słucha tylko klientów.

I też czasem sprzedawcy, czy to na webinariach, czy na szkoleniach stacjonarnych, trochę Akademii Allegro narzekają, że zawsze właśnie Allegro trzyma stronę klienta, nie sprzedawcy, że my nie chcemy rozstrzygać, że czasem jakiś komentarz jest totalnie bezsensowny, bo ktoś zamówił coś, co na przykład powinno mieć wymiar pięciu centymetrów, a daje negatywa, albo za małe.

Czyli nawet jak tak pracownik Allegro po ludzku stoi po stronie sprzedawcy, no to jednak też jest podlegamy pewnym wymaganiom i one muszą być różne dla wszystkich.

Ale też wiem z komentarzy, że nasi słuchacze mają poziom, jeżeli chodzi o samo Allegro.

Panel jakości sprzedaży to jest centralne miejsce do tego, żeby merchant mógł zarządzać swoją jakością sprzedaży na Allegro, żeby dowiedział się, czego wymagamy, jak jemu idzie w każdej z miar, którą skorujemy.

Mało tego, my jako Allegro też takie stosujemy.

No to powiedz mi, czy ty widzisz taką przestrzeń, żeby Allegro wspierało właśnie w jakiś sposób merchantów, że może jeżeli pytanie dotyczy na przykład, nie wiem, czasu dostawy, czegoś co my wiemy, to żeby dostawał taki klient odpowiedź automatycznie, czy my gdzieś tam w tym kierunku zamierzamy pójść, czy raczej to właśnie sprzedawca może już teraz w jakiś sposób zadbać, jakieś takie automaty u ciebie pomodpinać?

Jeszcze mam takie pytanie związane z taką ekspansją zagraniczną Allegro, bo my jako Akademian, ale też ogólnie nasza firma po prostu zachęca sprzedawców, żeby na te nowe rynki się otwierali.

Czy jest jeszcze coś ważnego, co nasi słuchacze powinni wiedzieć a propos jakości sprzedaży na Allegro?

Natomiast często mówiłam sprzedawcom taki przykład, że faktycznie w tych czasach naszych początków z Allegro,

Zwłaszcza Allegro mi się wydaje, że jest taką platformą do szybkich zakupów.

Oni już nie muszą podejmować tego wysiłku, tylko my im pokazujemy wyżej właśnie tych sprzedawców, którzy zapewniają najwyższą jakość obsługi klienta, najlepsze właśnie doświadczenia z zakupami na Allegro.

Wiesz co Marcin, powiem Ci, że to też jest taka częsta uwaga zgłaszana przez sprzedawców, że na Allegro się bardzo dużo dzieje, dynamicznie się zmieniamy, rozwijamy, ale to też jest dodatkowa praca dla nich, więc naprawdę super słyszeć, że są planowane uproszczenia, że nie idziemy, że dokładamy jeszcze 10 miar, tylko że właśnie będzie łatwiej.

Ja tylko dodam jeszcze od siebie, bo nie byłabym sobą, gdybym nie zrobiła małej autoreklamy Akademii Allegro.

Ja również serdecznie polecam, koniecznie wejdźcie sobie na Allegro.pl łamane na Akademia, bo tam znajdziecie zarówno kurs e-learningowy wspomniany, jak i też terminy nadchodzących wydarzeń.

Jeśli interesują Cię tematy związane z e-commerce, koniecznie dodaj podcast Akademii Allegro do obserwowanych.

Zapraszam również na Allegro.pl łamane na Akademia, gdzie znajdziesz bogatą ofertę bezpłatnych kursów i webinarów.